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運用5大需求的系統觀,釐清管理者的真正需求,擬定有效的行動方案

  許多主管在管理團隊時,最常使用的手法是強力制止需求不滿的行為。需求不滿的行為,在職場上常見的,如:上班遲到、開會遲到早退、工作報告錯誤連篇、攻擊的言論、逃避工作或責任、身體的不適等等。其實這只是因為需求不被滿足而產生的負向整合行為,身為一位具有教練式領導能力的管理者,應該要能明辨,糾正此類負向的整合行為,對提升員工工作動機與解決問題是完全沒有幫助的。唯有區別管理者真正想要的是甚麼,並有效的滿足,才能有效領導,激發部屬工作積極的意願。

  工作上的需求,應該要首先被滿足,才能看到成長與進步。簡單來說,部屬或成員要的是甚麼?主管的需求是甚麼?是否能有效轉換成可工作的目標,才是身為一位優質主管應該優先關切的議題。根據學者專家的研究,需求可以由必需要有,到不需要有的等級,共有8等級(摘錄自:選擇與責任~現實治療工作坊,張傳琳,2016.6),簡述如下:

  1.不能議價的要求:生與死的需求,建議一定要優先處理此類生存或身體的議題

  2.追求的目標:需要一步一步達成的目標,也要是可工作的目標才能提供協助

  3.希望:可以透過SMART&A+B的原則檢視,釐清部屬或成員的期待

  4.一時興起的小小欲求:通常只是突發奇想,使其啟發有與無及是與非的覺察即可

  5.兩難之間:魚與熊掌的需求選擇,可先設定優先順序或逐步完善的順序

  6.勉強自我正面接受:雖不願意,但願意仍調整自我,正向思考與接受事實

  7.非期待的積極接納:意外發生的議題,但仍願意積極調適努力追求

  8.綺思夢想:聽聽他的夢想,或許根本無法行動

  SMART&A+B的原則,可以簡單解釋為(摘錄自:《經理人電子報,2016.7》):

  1.S (Specific):制定的目標需明確+且兼具挑戰性(Stretching)

  2.M (Measurable):可量化的標準

  3.A (Attainable):可達成,且當事人雙方都同意(Agreed)

  4.R (Relevant):設定的目標具有相關性,且實際可行(Realistic)

  5.T (Time-based):有時效性的

  6.A+B (Aggressive+Balance):視機機的且兼具多方考量之後的平衡設定

  每個人先天就具有健康與成長的潛力,也就是說每個人天生都想要有所成就。不論目前表現的多麼糟糕,其實內心中仍想要獲得主管或同儕的肯定與支持,這也是在領導學上大家有的共識。可是如何有系統的運用於帶動部屬或成員共同達成組織的目標,才是有用,且值得複製的成功領導模式。「管理是門科學,也是門藝術」,在尚未找出系統化的方式之前,許多管理者都把管理工作當成藝術來看,因為每個個案都不同,甚至每個管理的當下都不同,這樣的差異造成許多管理上的困擾。

  簡而言之,要能有效的擬定行動方案,首要之務就是要找到自我真正的需求,也就是真正要的是甚麼?若能有一個穩健的系統,使管理者在探詢與了解需求時,可以按部就班,具有效率又能同時兼具效能的深度探詢(Powerful Questioning),找到行動成功的關鍵,不是很棒嗎?

  化學工程師出身的威廉葛拉瑟(William Glasser)提出的5大需求理論,就是一套簡易好用,又能有效尋找需求的穩健系統。5大需求理論,包含:生理需求、愛與歸屬需求、求權需求、自由需求與樂趣需求等5大類。依序簡述如下:

  1.生理需求:其中包含生存需求與身體需求,可以視為工作的薪資收入與身體的健康狀況

  2.愛與歸屬需求:部屬或成員在組織內,其實是非常渴望能夠受到主管或成員的關愛,甚至他們也期待有一天能也能去關愛組織內的成員,這是一個非常重要的需求,甚至是推動組織成長的關鍵

  3.求權需求:部屬或成員都希望工作能有更多的控制權,也就是希望能主導和掌控手上的工作

  4.自由需求:希望在工作上有自由選擇的權利。身為一位朝九晚五的上班族,追求自由,絕不是倡議我想來就來,想走就走的不負責任的行為,反而是,當主管交辦工作時,應先設定可行的目標,接下來確認是否達成目標的查核點。至於,執行的手法就讓部屬或成員自行發揮

  5.樂趣需求:希望在工作或過程中享受愉快的感覺。如OJT(On-Job Training)或其他各種形式的學習,都可以滿足部屬或成員工作上的樂趣

  上述5個需求都各有其重要性,缺乏任何一者都會使部屬或成員出現工作不適應的問題。生存需求是屬於5大需求中最基本的一類。因為缺乏生存需求時,當事人容易鋌而走險做出非法的行為。部屬或成員在工作時,都期待能追求並滿足上述的5大需求。當部屬或成員有上述需求不滿的事情發生時,就容易產生:攻擊、退化、逃避、謊話等等的負向行為。

  5大需求理論有時會各自獨立發展,有時也會各自拉扯,互相衝突。如,現在許多優秀的高階經理人,為了賺取生活所需,有時必須離鄉背景、拋家棄子或遠赴中國大陸或海外工作,因為在台灣已經找不到滿意薪資的工作。這就是生存需求和愛與歸屬需求產生衝突常見的例子。或是,為了有效的掌控工作進度,長時間工作,擠壓了與家人相聚的時間,甚至常因為求好心切,嚴格要求部屬或團隊,造成嫌隙。這就是求權的需求和愛與歸屬需求相互衝突的例子。

  與馬斯洛(Abraham Maslow)傳統的需求理論明顯不同,5大需求理論相信人的需求滿足式呈現動態式的變化,會因為當下的起心動念,產生需求缺口。馬斯洛的需求理論則是認為,需求會如階梯般,一步一步產生,並不會隨心態跳動。以下,筆者將以實際推動教練式領導的案例來說明,如何釐清管理者的真正需求,擬定有效的行動方案。

  曾經有一位主管,在一次的教練場合中不斷的抱怨,他的團隊常常有新進人員與資深員工衝突,以至於這位主管常常需要轉換不同的方式與兩個不同世代的人溝通。但因為效果不佳,所以困擾不已。該主管更常常抱怨現在的年輕人工作態度實在不可取,怎麼教都教不會。透過教練會談發現,這位主管真正想要的是希望大家能在和諧融洽的環境中工作(愛與歸屬的需求),絕非針對現在的年輕人的工作手法的糾正與指導,就能解決問題。

  另一個案例,則是有一位業務主管,在教練的會談中,持續不斷的抱怨:『我也是一個很認真的人』、『工作好累,我好想請假』、『業績目標,離我好遠』、『現在的人,真難管』、『擔心業績沒有達標不敢放假』、…。這時,應該先滿足身體需求(工作好累,我好想請假),之後再來談談如何改善業績和人員管理。因為生理需求是基本需求,應該要優先滿足。首先使該主管了解,要常常注意身體的壓力和隨時放鬆心情,之後該名主管就較能接受,後續的改善行動了。

  某位生產現場主管,曾在一個教練會談中告知,他有個部屬,常在搬運過程中忘東忘西遺漏部品,錯誤百出,怎麼教都教不會。雖然他也常訓斥部屬,但因為效果不彰,所以自己在管理上實在很沒有安全感。後來透過教練式會談才發現,該主管其實是因為該部屬的錯誤率過高,造成該主管對工作的掌控度太低(求權需求),不安全感油然而生。所以,應該先啟發該主管的自我覺察,他真正在意的是如何提高工作的掌控度,至於痛罵部屬的負向行動,是完全沒有改善效果的。接著,再透過有效溝通(Effectively  Communicating),讓主管找出事實中的例外,擬定出好的行動方案。

  5大需求理論是一種可以協助管理者找到自己或部屬與成員真正需求的穩健系統觀,透過上述的幾個案例使大家了解如何有效運用5大需求理論於管理工作上。其重點在於,先找出需求的關鍵,再予以滿足,針對負向的整合行為嚴厲的糾正或要求改善,是無法穩定有效的達成任何工作任務的。積極的運用5大需求的系統觀,才能釐清管理者的真正需求,擬定有效的行動方案。


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