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淺談神秘顧客調查

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  近年來社群軟體伴隨著網路技術快速發展,讓消費者意見更易於傳播,改變我們許多消費習慣及看法。對於消費市場而言最直接的影響是消費者對於服務品質的重視日益提升,面對這樣的趨勢,企業開始重新省思與客戶之間的關係,透過相關工具及輔導,重新建立顧客關係管理制度。許多訓練單位也看準這樣的機會開始辦理神秘顧客認證或相關服務課程,除了協助企業檢視第一線人員的服務質,同時也做為調整策略規劃的參考指標之一。

  本文將針對神秘顧客主題介紹,供各位讀者參考。一般來說神秘顧客調查是由第三方公正單位挑選並經嚴格訓練的訪查員,佯裝成一般消費者針對指定項目進行調查的過程。但由於社會大眾對於服務業的期待過深,經常讓調查重點偏重於「服務品質」等項目,錯過了不少值得被關注的重點。以下提出幾項關於執行神秘客調查運用的時機及值得注意的重點作分享

調查運用及對象 : 不只限於內部員工,更可擴及合作廠商、競爭同業

  ●企業希望透過調查驗收員工的訓練成果讓服務維持高品質的水準並找尋求

  ●任何可以更進步的機會;同時了解合作的加盟業者完全都能依照

  ●總公司要求讓各店提供一致的服務,此外企業也希望透過調查,了解合作的

  ●經銷商確實能全力推廣公司產品及調查其他競品的銷售活動。

調查項目:不同產業需求不盡相同,評分比重可適度調整

  ●員工儀表: 整齊一致的服儀,可以帶給消費者耳目一新的感覺

  ●員工態度和消費者互動: 員工利用積極且友善的態度透過互動和消費者建立關係

  ●對公司產品孰悉程度: 精準快速的回應消費者需求及提問,同時向消費者推廣公司主力產品及服務

  ●環境: 良好的環境氣氛,增加讓消費者下次再前來消費的意願

  ●售後服務: 部分企業在近年來除了進行神秘顧客調查外,更整合了內部單位,由專職單位負責處理以最快時間回覆消費者的疑難雜症。

如何順利執行

  ●建構專業調查團隊:

  管理團隊內必須有專職招募、訓練及負責溝通管理的角色,建立有效的執行系統,讓調查結果在最短時間內,完整正確的呈現給企業客戶,同時定期的提出改善建議,讓企業主能及時應變改進。

  ●公司文化及員工支持:

  對公司文化相對保守的單位而言,神秘顧客計畫容易遭遇挫折,解決方法除了結合各項創新活動活絡組織外,也可透過合理的獎懲方式來獲得員工支持。筆者多年曾為一家跨國連鎖服飾品牌合作,公司透過每個月的調查評鑑,穩定且持續地給予合理的獎懲(假期、旅遊),讓員工專心投入於工作之餘也樂烈支持公司的專案計畫。

  ●將調查計畫納入公司長期策略:

  許多專案計畫是無法立竿見影,必須長期觀察檢視且隨時調整才能得到具體成效。

企業迷失及改進方法

  ●不了解真正問題及實際需求

  不少企業在尚未徹底了解公司需求或完整評估時,見到同業或其他產業成功案例就急忙跟進,當發現種種不合適公司之處,便草草結束。

  ●將調查結果和銷售業績做連結:

  任何計畫都需經過評估,但調查結果優劣不等同業績數字高低,企業主應同時思考,透過調查及訓練可以為企業帶來許多無形益處。例如優良的企業形象、強化員工向心力、員工對公司認同等等。

  ●年度預算

  隨著年度營收結果,影響下年度的預算,在此建議適度調整計畫的規模,而非終止計畫;畢竟員工的服務及專業不會因為公司虧損而有所打折,企業反而更應該更在此時加強對員工的訓練,提供更好的服務,因應消費者多變的需求。

  筆者認為廣義來說神秘顧客調查是一種做為調查及衡量的工具,調查的項目不只有門市人員的服務,更重要的是對公司政策計劃落實程度的驗收。建議企業規劃神秘顧客專案調查時,可先針對幾項重點思考,企業內部實際需求及問題所在,找出問題後同時思考執行專案時是否能符合公司文化,有沒有引起員工反彈的可能並事先研擬好對策;財務方面是否足以支持本計畫長期執行,最後除業績外還能帶來的其他助益。當開始神秘客計畫後,企業應建立適合自身的服務流程,並且定期對員工進行訓練並給予適度的獎勵,除能讓員工增加對公司認同外,同時也讓員工了解公司對各項政策的重視,長久下來公司策略的成效將更易於彰顯。

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