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鵲絲旅店無人旅館》萌系機器手臂把房客攬牢牢

【採訪整理/蔡茵娜 攝影/方濬哲】

  相較於外頭熱鬧喧囂的逢甲夜市,走入鵲絲旅店極簡風格的大廳裡,卻立即感受到一點「人味」也沒有!眼前的櫃檯後面沒有站著你我熟悉的、臉上總是堆滿笑意的服務人員,只看到一座白色機械手臂移動來,移動去,過一會還自動跳起舞來。這有點像是科幻片的場景,旁邊的情侶倒也不怎麼在意,依舊愜意地在觸控螢幕前辦理自動入住手續領取房卡;再過去的一位著輕裝的商務旅客則熟練地將行李放入機器手臂,轉身出門去。

  這是台中的「鵲絲旅店」(CHASE Walker Hotel),也是國內堪稱第一家智慧型旅館內每日的風景,從Check In到Check Out都是由機器自助服務,就連寄放行李,都透過機械手臂幫忙。在一級戰區的逢甲商圈,沒有人味的鵲絲,卻吸引大批人潮慕名造訪,成為最有人氣的Hotel。

  究竟他們如何辦到的?

高CP值王道 科技取代人力

  在體驗經濟時代,旅館業莫不標榜透過服務人員提供無微不至的感動服務,增添旅客美好的旅行回憶,製造下次回住訂房的機會。但鵲絲旅店卻逆向思考。

  「客人真的這麼需要服務人員無微不至的照顧嗎?」在物業租賃及代管經營領域累積多年經驗的「敦謙國際」創辦人葉維迪與吳秉庭,醞釀成立自家品牌時,開始深入探討這個問題。他們參考國外的無人概念旅館的做法,像是日本長崎豪斯登堡主題公園的「怪異酒店(Henn-na Hotel)」和美國紐約的優特爾飯店(Yotel),提出「用科技設備取代人力,讓旅客在入住過程中都不會受到任何打擾」的服務模式。

  確立服務模式後,他們鎖定「追求高CP值的背包客」族群,利用無人自助的方式,讓房客能有放鬆自在的感覺,同時也將節省下來的人力成本回饋到住房收費上,提供更超值優惠的價格。

  眾所皆知,極為注重服務品質的飯店旅館業,通常需要相當人力提供最完善的專業服務。

  從科技業轉戰旅館業的「敦謙國際」行銷部經理蔡述先表示:「儘管產業別不同,但是消費趨勢是相同的。隨著智慧型手機和平板等行動裝置的普及,大眾對於電子操作介面已不再陌生,而且也懂得運用其便利性。因此,客人只要來體驗過我們的無人服務模式,幾乎都能夠接受,也會願意再次入住。」

  雖然鵲絲旅店主打「無人服務」,事實上在服務方面絲毫不馬虎,除了有專業的內部房務人員執行清潔工作,更特別裝設高規格的空氣清淨機用以維持良好的室內空氣品質;而房客在入住後,若有設備故障的問題,鵲絲也有自己的專業維修養護團隊可迅速處理。

  此外,像是清潔盥洗用品短缺,或是房客無法進房、想要換房等問題,只要一通電話就可以即時聯絡客服人員協助處理,且客服中心鄰近旅店,所以面對房客的各種需求都能夠即時因應、妥善處理。

自助服務 效率荷包雙效

  鵲絲的「自助型智慧旅店」在逢甲商圈成功掀起話題,然而這並非一蹴可幾。為了實現無人概念的營運模式,後端必須仰賴大量IT資訊流的串接,這些過程可讓只有旅館業經驗但缺乏科技背景的兩位創辦人腦細胞不知道死了多少,才完成國內第一家自助型智慧旅店的建立。

(1)房務系統直覺化

  鵲絲與旅客在第一線的接觸,仰賴的是裝設在大廳的兩台觸控式操作面板,無論是預先訂房,或是臨時想要入住,都可以隨著面板的操作指示,輕鬆完成所有手續,非常方便且快速。

  功能強大的房務系統不僅能夠取代人力,甚至具備更高效率;然而,由於台灣還沒有這樣的成功先例,所以一開始葉維迪和吳秉庭花費不少工夫尋找智慧化的旅店管理系統。經過一番尋覓,他們終於找到了有志一同的IT專業資訊夥伴「松山科技研發」,透過他們設計的房務系統,鵲絲所追求的服務模式漸漸有了雛型。而其他細節的檢討、資源的串聯,以及最重要的物件設計、裝潢等項目,葉維迪和吳秉庭前前後後花了2年多的時間才完成。

  在建置初期,雙方以專業經驗模擬全套無人化服務流程,不過在實際導入過程中仍遇到不少問題,如訂房資訊無法顯示,或是消費者對於自助機台相對陌生,不知道該如何操作等,導致旅店在試營運階段,發生「卡卡」的現象,還造成旅客大排長龍。鵲絲因此一邊修正系統,一邊向旅客宣導系統使用方式,如今房務系統才能流暢運作。

(2)威「萌」機械手臂

  如果旅客未到入住時間就抵達鵲絲,但是又不想帶著沉重的行李「趴趴走」,沒有行李員的無人旅店,該如何解決這個問題呢?

  鵲絲參考紐約優特爾飯店的做法,引進瑞士工業機器人大廠ABB(Asea Brown Boveri)的機械手臂。機械手臂不僅能平穩地將行李依照尺寸置放於儲藏櫃中,到了固定時間還會跳起舞來,相當吸睛。此舉不僅可以節省人力,更成為逢甲商圈中讓遊客駐足觀賞的「另類景點」。

  由於機械手臂的設計原先主要適用重工環境,因此運用在旅館業是台灣前所未見的創意,當時也伴隨不少必須克服的挑戰,蔡述先表示:「一開始我們也曾經接過客訴,由於客人的行李沒有擺在箱子的規定範圍內,機械手臂無法判別而施力不當,壓壞行李。經過一連串的修正與調整,現在問題都已經克服了。」目前,只要是29吋以內的行李箱都可以使用這項服務,而旅客只需將自己的行李穩當地放入箱子裡,機械手臂就會自動完成存放程序。

(3)房卡雲端化管理

  由於沒有工作人員在旅店現場服務、管控,或許有些旅客會有安全方面的疑慮,然而鵲絲以科技進行環境安全監控。出入或搭乘電梯須持有房卡,電梯也只能抵達入住房間所在樓層;大廳及各樓層的走廊都已裝設監視器,若有任何情況,服務人員也會立即趕往處理。

  此外,鵲絲藉由雲端系統將登記入住的房客資料登載至卡片,不論機械手臂或是電梯,乃至於入住房間的房門等等,只需要一張卡就可暢行無阻。對房客來說,只要隨身帶著一張卡片,十分方便;對鵲絲而言,總部亦可透過系統即時掌握現場狀況。

  然而打造「自助型智慧旅店」不僅遇到不少挑戰,蔡述先還透露:「光投資科技的部分,就花了快1,000萬元!」雖然樂於擁抱智慧化,但不少業者擔心其投資成本無法回收,蔡述先則認為,台灣旅館業走向智慧化與資訊化是必然趨勢。

  在創立品牌的過程中,鵲絲運用科技為企業創造差異化的服務與品牌形象,往後將帶來更多價值;同時,因為有效節省人力成本,投資的後續回收效益也比較高;因此他們樂觀估計,投資成本可於未來3年內回收。

解放想像 放大「人」的價值

  在機器時代來臨的今日,不禁讓人思考「人」的價值何在?

  蔡述先以自身經歷分析說:「用機器取代人工,是將人才運用於執行更有創意的行銷工作,或是異業結合的開發業務。」他認為,這樣的做法也將讓「敦謙國際」未來的道路越走越寬廣。蔡述先進一步強調,「延續品牌熱度,並成為業界典範,才是鵲絲真正想要挑戰的。」

  鵲絲旅店自2015年10月啟動試營運以來,短短1年多即創下假日一房難求的佳績,就算平日的住房率也高達7成以上,顯示無人服務在旅館業確實可行,向來重視人情味的台灣也未必無法接受。此外,客源除了台灣各地的遊客以外,來自香港、馬來西亞等東南亞國家或是歐美的旅客也不少。

  然而,「敦謙國際」不以此為滿足。在未來的營運規劃中,還會結合例如點餐、代訂名產或旅遊包套等,盡全力滿足旅客的需求,同時也讓旅客能藉此看到台灣的「軟實力」。

  鵲絲的房務系統方便且完善,不僅可以授權提供給有需要的同業使用,藉此提升整體產業的服務品質與競爭力,更重要的是,這種無人服務的Know How,可以運用在各行各業;只要是有志於「無人服務」的創業者,未來或許也有機會結合這套系統,實現自身理念。

  各產業都可以運用科技提升服務效率,卻不能因此犧牲服務品質。鵲絲搶先進入無人服務的領域,是否能搶得先機?還是淪為叫好不叫座?值得拭目以待。

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http://store.cpc.org.tw/Magazine?CID=202

【完整內容請見《能力雜誌》2017年2月號,非經同意不得轉載、刊登】


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