流程標準化服務差異化》一蘭拉麵讓全亞洲都哈這一味

2017/02/22

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陳羿君

　　提起一蘭拉麵，相信很多民眾都會那一碗有著濃郁的湯頭、彈牙的麵條再加上灑滿爽脆青蔥的拉麵讚不絕口。一蘭拉麵自昭和35年（1960年）創業於日本福岡縣福岡市的早良區百道，目前的總社在福岡縣福岡市博多區，其研究出的美味湯頭、豚肉，廣受大眾喜歡，加上餐點走平價路線，使得一蘭拉麵成為眾所矚目，必吃的美食之一，每間分店在用餐時間皆大排長龍。目前一蘭拉麵在全日本共有54家分店，設立香港1家海外分店，即將要到台北開設海外分店，其成功模式值得我們效仿。

　　我們都知道一家成功的連鎖店，必定在服務流程內做到標準化的管理模組。一蘭拉麵從標準化流程之外又做出讓顧客明顯感受到的服務差異化。流程標準化節省了成本以及人力，服務差異化則從標準的服務流程做出客制化的拉麵，兼顧到顧客需求。本文將先針對其服務流程標準化的過程做說明，而後提出處理服務差異化的重要關鍵。（參照表一）

表一標準化服務流程藍圖

服務差異化重要關鍵

　　麵食為華人自古以來主要的庶民食物，唐朝時，製麵技術東傳至日本，令麵食文化更加發揚光大，尤其在戰後更針對製麵技術與原理深入研究，舉凡原料特性、運用添加物、改良製麵機械設備、包裝與保存技術等，皆透過系統、科學化的方式加以改良，開啟了日本拉麵從製麵技術到餐飲連鎖業的產業發展。

　　拉麵是日本飲食的靈魂，儼然已成為日本的代名詞，在日本餐飲連鎖產業內，拉麵餐飲尤其蓬勃，而一蘭拉麵在這部分更是嶄露頭角，憑藉其服務差異化的作法，成為知名連鎖拉麵餐飲店。所謂服務差異化，即為服務業中面對較強的競爭對手而在服務內容、服務流程和服務形象等方面採取有別於競爭對手，而又突出自己，在服務市場站穩腳步的一種做法，目的是要通過服務差異化突出自己的優勢，與競爭對手相區別。

　　從服務流程中，可觀察一蘭拉麵如何運用服務差異化創造客製化服務：

　　1.菜單以問卷形式設計。

　　將決定權交給顧客，讓顧客得到客製化的拉麵。菜單問卷一共有7個重點問題，包括湯頭的濃淡、油膩、大蒜、葱、叉燒、辣味、麵的硬度，藉此針對「客人喜好的口味」進行設計。將主導權交給顧客，不管顧客對於得到的結果是喜歡或是不滿意，一般都會坦然接受。值得一提的是，客人對最後整個服務體驗的評語，多半都是感到滿足，因為一開始便「以客人的喜好為尊」，已經滿足顧客的需求。

　　2.掌握「單身經濟」座席安排。

　　一個人也可以自在的用餐，無論是座位區的安排或整個服務流程設計，都是針對一個人用餐的基礎去建立點菜流程以及「自助式點菜面板」的運用。在這樣的系統下，獨自前來的客人可以非常專心的用餐，翻桌率得以提高。一方面提供個人的隱密空間，另一方面卻又因為高翻桌率，創造極高的利潤。此種運用硬體以及資訊系統所打造之服務差異化，更是值得參考。

　　3.獨特的服務體驗。

　　在一蘭拉麵用餐，會看到外場人員基本上只有在帶位與指引的時候，進到餐廳座位區，不會與服務人員直接接觸。當顧客來到座位區，眼前的幕簾會被拉上，等待服務人員服務；當餐點都送上之後，會看到一個人在你眼前鞠躬，隨後將幕簾拉下，只有當你有需求時，服務人員才會走到你的前方。這樣的服務設計，降低了服務接觸點，不僅節省人力，卻又讓顧客備感尊榮，做法值得深入探討。

圖說

1.一蘭拉麵自昭和35年（1960年）創業於日本福岡縣福岡市的早良區百道，是旅日遊客必吃的美食之一。