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流程標準化 服務差異化》一蘭拉麵讓全亞洲都哈這一味

  提起一蘭拉麵,相信很多民眾都會那一碗有著濃郁的湯頭、彈牙的麵條再加上灑滿爽脆青蔥的拉麵讚不絕口。一蘭拉麵自昭和35年(1960年)創業於日本福岡縣福岡市的早良區百道,目前的總社在福岡縣福岡市博多區,其研究出的美味湯頭、豚肉,廣受大眾喜歡,加上餐點走平價路線,使得一蘭拉麵成為眾所矚目,必吃的美食之一,每間分店在用餐時間皆大排長龍。目前一蘭拉麵在全日本共有54家分店,設立香港1家海外分店,即將要到台北開設海外分店,其成功模式值得我們效仿。

  我們都知道一家成功的連鎖店,必定在服務流程內做到標準化的管理模組。一蘭拉麵從標準化流程之外又做出讓顧客明顯感受到的服務差異化。流程標準化節省了成本以及人力,服務差異化則從標準的服務流程做出客制化的拉麵,兼顧到顧客需求。本文將先針對其服務流程標準化的過程做說明,而後提出處理服務差異化的重要關鍵。(參照表一)

表一 標準化服務流程藍圖

服務差異化重要關鍵

  麵食為華人自古以來主要的庶民食物,唐朝時,製麵技術東傳至日本,令麵食文化更加發揚光大,尤其在戰後更針對製麵技術與原理深入研究,舉凡原料特性、運用添加物、改良製麵機械設備、包裝與保存技術等,皆透過系統、科學化的方式加以改良,開啟了日本拉麵從製麵技術到餐飲連鎖業的產業發展。

  拉麵是日本飲食的靈魂,儼然已成為日本的代名詞,在日本餐飲連鎖產業內,拉麵餐飲尤其蓬勃,而一蘭拉麵在這部分更是嶄露頭角,憑藉其服務差異化的作法,成為知名連鎖拉麵餐飲店。所謂服務差異化,即為服務業中面對較強的競爭對手而在服務內容、服務流程和服務形象等方面採取有別於競爭對手,而又突出自己,在服務市場站穩腳步的一種做法,目的是要通過服務差異化突出自己的優勢,與競爭對手相區別。

  從服務流程中,可觀察一蘭拉麵如何運用服務差異化創造客製化服務:

  1.菜單以問卷形式設計。

  將決定權交給顧客,讓顧客得到客製化的拉麵。菜單問卷一共有7個重點問題,包括湯頭的濃淡、油膩、大蒜、葱、叉燒、辣味、麵的硬度,藉此針對「客人喜好的口味」進行設計。將主導權交給顧客,不管顧客對於得到的結果是喜歡或是不滿意,一般都會坦然接受。值得一提的是,客人對最後整個服務體驗的評語,多半都是感到滿足,因為一開始便「以客人的喜好為尊」,已經滿足顧客的需求。

  2.掌握「單身經濟」座席安排。

  一個人也可以自在的用餐,無論是座位區的安排或整個服務流程設計,都是針對一個人用餐的基礎去建立點菜流程以及「自助式點菜面板」的運用。在這樣的系統下,獨自前來的客人可以非常專心的用餐,翻桌率得以提高。一方面提供個人的隱密空間,另一方面卻又因為高翻桌率,創造極高的利潤。此種運用硬體以及資訊系統所打造之服務差異化,更是值得參考。

  3.獨特的服務體驗。

  在一蘭拉麵用餐,會看到外場人員基本上只有在帶位與指引的時候,進到餐廳座位區,不會與服務人員直接接觸。當顧客來到座位區,眼前的幕簾會被拉上,等待服務人員服務;當餐點都送上之後,會看到一個人在你眼前鞠躬,隨後將幕簾拉下,只有當你有需求時,服務人員才會走到你的前方。這樣的服務設計,降低了服務接觸點,不僅節省人力,卻又讓顧客備感尊榮,做法值得深入探討。

圖說

1.一蘭拉麵自昭和35年(1960年)創業於日本福岡縣福岡市的早良區百道,是旅日遊客必吃的美食之一。

2.一蘭拉麵的菜單採問卷形式設計,以客人的喜好為尊,提供客製化的拉麵。

3.一蘭將決定權交給顧客,讓顧客得到客製化的拉麵。

資料來源/天然とんこつラーメン 一蘭官網

4. 一蘭拉麵提供獨特的服務體驗,讓顧客備感尊榮,其成功模式值得我們深思與效仿。

圖片來源/天然とんこつラーメン 一蘭官網


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