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由全員改善提案貫通組織TQM

前言

  企業面對內外經營環境的挑戰,追求獲利成長、永續經營,也戮力擔負起企業之社會責任,在經營過程中,要得到客戶對的青睞與信賴,產品或服務品質的顯現是結果,其背後更是須在企業各功能面的環環相扣,發揮其應有之功能水準與任務目標,方足以讓企業有穩健的體質。因此,所謂「全面品質管理(Total Quality Management,TQM)」所追求的,即在於所有企業營運中的活動,都能具備高品質標準之要求。

  企業是由「人」所組成,須由人來運作經營模式與完成特定目標,過程中在TQM各構面,不論在生產製造或提供服務、銷售、人力、研發、財務等各功能運作起P(計劃)、D(執行)、C(檢查)、A(行動)的管理循環。一個企業的經營成功與其特定目的的達成與否,「人」是絶對重要因素!如果企業中的每一個人,皆能在其任務職位上發揮其能力,亦能在組織運作、群策群力下,讓企業成就非凡。因此,如能讓企業有機會全員參與公司的經營管理,能有機會改變公司,啟動「以小搏大」的改善,且有顯著效益的作法,「改善提案」絶對是理想的管理工具。

企業為何導入改善提案制度

  古書有云:「積薄而為厚,聚少而為多」、「聚少成多,積小致巨」、「積土而為山,積水而為海」…等,皆在形容積少成多的改變,此對於企業推動「改善提案」的用意亦同。「改善提案」即企業建立此推動辦法後,舉凡企業內之任一位員工都可以針對成本合理化、作業合理化、品質改善、安全、環境、設計開發,以及其它與公司人、事、物等之流程作業、制度辦法、表單應用…等,提出可以「改善」、「好,還可以更好」的想法,經由提出、受理、審核、獎勵、實施、追蹤成效等,而讓企業之經營在點點滴滴的改善中,持續成長與向卓越的路上前進。因此,推動與參與「改善提案」亦應是公司內從經營階層、管理階層,到作業操作階層等全體員工都應有之職責。企業為要導入改善提案制度,今就以下兩方面說明:

(一) 對員工而言

  1、需求的滿足

  馬斯洛的人類需求五層次理論(Maslow’s Hierarchy of Needs)中提到,人類對於需求會從追求滿足生理的需求開始,再持續追求安全、社會、尊重的需求,並能達到最終自我實現需求的滿足等。當公司建立一套理想的改善提案制度,則能同時兼顧人類需求五層次的滿足,整理其對應之內容如下表1。

表1 人類需求五層次與改善提案符合之內容

  2、問題與改善意識的開啟

  要做改善,一定得基於先具備「問題意識」,能發現「現實」與「應有標準」,或「實際」與「理想目標」間的差距,從而思考「要如何做」而能填補這差距。改善提案作法的產生,關鍵即在由從事工作的每位員工本身,對自己工作崗位的熟悉與瞭解,藉由制度的鼓勵,起心動念思考工作中的問題,不習以為常認為「只能如此」,而是激勵思考工作中如何做可以更快、更好、更有品質與效率,除了發掘工作中問題,更能找出原因背後的原因。

  「5W2H提問法」為簡單常用發掘問題之方法,配合改善的四大基本原則(ECRS):去除(Eliminate)、合併(Combine)、重排(Rearrange),以及簡化(Simplify)等觀念的應用,整理如下表2,在推動改善提案之過程,亦需結合訓練課程之安排,將更有助於員工對制度的參與及本身問題意識及解決能力的提升。

表2 5W2H提問法

(二) 對組織而言

  1、匯聚眾智 群策群力

  「知識管理」為企業永續成長重要的工作,企業未來的持續成功須奠基於過去及現在所擁有的技術與能力。我國國家品質獎過往評審項目中,亦將「知識管理」列為企業TQM重要構面的一部分,其內包括「知識的確認與取得」、「知識的發展、應用與更新」、「知識的傳播」,以及「知識管理產生的價值」等子構面。我們必須承認,所有企業經營的主體還是回歸到「人」身上,一個將知識列為公司資產的企業,必也重視人的價值,要發揮人的價值,人與制度面、組織面亦須緊密結合。

  組織由「人」所組成,最重要是人的經驗,其在每個工作當下面對問題處境的解決作法,顯著重要與珍貴。推動改善提案制度,即適當地可運用員工過往的經驗,去解決現有的問題,利用制度中的「提案表」將問題與改善方法記錄下來,亦是所謂「內隱知識外顯化」作法之一,而改善成效經由公司水平展開,並利用「成果發表」分享其解決問題的構想與做法,皆是符合公司在知識管理方面的作法與用意。

  2、整合運營 體質昇華

  當公司要追求「全面品質管理(TQM)」,其必須從經營理念、企業文化、組織環境檢視,以及到所有成員具備改善意識、解決問題的態度、進行改善的意願,以及執行改善的行動力。因此,改善提案制度不會是單獨的專案活動,其推動「將會」,也「必須要」與公司其它管理改善活動進行連結,方能共同構築企業TQM之整合運作。

  對一家公司而言,其所管理的項目不外乎Productivity(生產力)、Quality(品質)、Cost(成本)、Delivery(交期)、Morale(士氣)、Safety(安全),利用改善提案制度,能將分布組織各崗位的員工同仁,發掘出其工作上P、Q、C、D、M、S的各項問題,改善提案制度能鏈結5S、品管圈 (QCC) 、專案改善(QIT)、知識管理(KM)等活動,串起組織從基層到經營層的管理活動,讓企業成為改善的有機體,其過程更增加員工間的互動、團隊合作,適足以視為TQM所重視「全員參與」的作法,並強調「持續改善」的精神與實踐的管理工具。

結語

  按國內外過往推動改善提案之企業成果,推動此制度之企業所獲得之改善經濟效益,遠遠超過該制度中設計提供給提案者之獎金,以槓桿原理來說,改善提案制度即為支點,對企業而言,能用小的成本舉動起多倍數之效益,因此改善提案制度之推動,絶對值得所有企業應用在全面品質管理中。


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