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知識管理-企業頭腦的延續

       今日的企業所面臨的挑戰是多變的,例如:全球化的市場、成本的降低、快速的市場反應、累積的智慧資本、顧客滿意、差異化服務、核心技術的創新…等,除了產業的專業知識會依產業別不同而有所不同外,管理技術的應用並未隨著產業的不同而得以忽略其重要性,而是隨著時間的演進,成為各企業經理人、甚或經營層所要共同學習的世代課題。

   「知識管理」一辭在台灣是近十年才興起,但是在國外卻已經有二十多年之久,不禁令人大嘆不如!但是、難道是國內的企業比不上國外企業的敏感度,對自身知識需要被管理的重要性毫無意識嗎?其實不然,國內企業很早就發現「企業知識需要被管理的重要性」,但是推動上屢經波折,所遭遇的困難不外乎:一、全公司自己動起來之後,發現成效不彰而作罷、二、先導入資訊系統,卻因受制系統而懷疑知識管理的效益、三、苦無適當的方法…等理由不一而足。但是、知識管理方面的問題隨著人員退休、產業外移、企業轉型…而成了國內企業不得不面對的課題。有人不禁要問:「過去企業因不懂得所謂的『知識管理』,實際執行上仍常有失敗的案例;而今日所談的知識管理跟以往有何不同?」筆者根據輔導企業多年的經驗強調:「無論是過去埋頭苦幹不知其所然的知識管理,或是現在人人所熟稱的知識管理,在目的上並無太大的不同!但是現在跟過去最大的不同是:『現在的知識管理在方法上比較有系統,企業的實際導入的方法雖然不盡相同,貫徹的廣度也不同,但是在知識管理執行力,確實能大大發揮出來!更重要的是,現在的『知識管理』名詞統一、觀念普及,企業體認知識管理不再只是以IT(例如:資料庫、網頁…)為主體即可達成,更重要地的是人員的互動交流,例如:『知識社群』、『專家黃頁』…,才是符合企業所需,真正源源不絕的知識管理」。

  回憶起筆者在近幾年的輔導案例中,發現主動要求知識管理輔導的企業,在需求面上大大不同,已從透過知識管理來達到企業知識創新的「激勵需求」,進而轉變成「因應人員退休或離職所產生的變動,造成企業重要知識流失,整體戰鬥力無法提升,甚至大量流失」的「保健需求」。這證明了「知識管理」不再是跑得快的企業的專利品,更重要的是,不想跑太慢的企業也要趕快動起來。

  導入知識管理之前必須先釐清一個問題:知識管理導入初期的重點並不在於要實施的廣度與深度,重要的是經營層的貫徹力!通常知識管理輔導的成功與否與經營層的貫徹決心成正比!經營層必須面對知識管理的抗性,也必須體認「知識管理是永續性的管理」,因為、「知識管理必須讓聰明的員工玩真的」,必須利基在「讓有組織承諾的員工好發揮」的企業文化之上,因為我們期待的是伴隨知識管理而來的學習型組織,進而得到其所產生的「創新價值」。

知識管理的系統到底是什麼?如果這個問題問了知識管理的資訊業者,他們的回答往往不外乎:「文件管理、資料庫、討論區、檢索系統、…」等可擴大或更精細的功能,上述的答案都對,但是都僅就知識管理的資訊應用的觀點而言;更完整的知識管理系統不是單純的資訊系統,資訊系統只是知識管理的其中一個子系統,是加速知識管理的重要傳播工具,但絕非唯一工具。因此、仍須其他知識管理的子系統相互搭配,包括企業文化重塑、激勵性與懲罰性的管理制度、專業的知識管理團隊、與企業整體績效相關的知識社群…等,更嚴謹的企業則可比照國外大型企業,每年審視經營策略,並修正知識管理的執行方向,以期能將經營策略與知識管理相結合,確實發揮效益。所以、知識管理是兼具綜合性、專業性及整合性的管理技術,缺一不可。

     知識管理可以消極的解決企業現況問題,積極的創造未來價值。企業人員大致可分為知識密集人員與事務性人員,事務性人員的工作知識多半可透過文件管理、檔案管理、網路等資料庫中取得,增進其工作效率與效果;另一種知識密集人員則可區分為有四種,例如:經營者、管理者、技術人員、專業人員等等。通常也是知識庫(與資料庫不同)的重要使用者,也就是知識價值較高,知識也易跟著這群知識工作者而流失。國內人力結構丕變,很多基層人力需求困擾著企業,舉技術人員為例,早期熟練的技工也即將屆齡退休,國內社會重視學術性的大學教育,導致基礎的職工教育(例:水電工、鑄造技工、機械工…)常造成基礎人才缺乏,目前人力素養雖已提升,但產業技術的熟練度卻暫時無法順利傳承,這種現象在製造業中已成為不爭的事實。這類知識工作者在屆齡退休時,累積的專門技術(甚至可稱做冷門技術)無法傳承,甚至連他們都不知道自己的技術對公司具有關鍵性的影響,無人可以替代。我們可以消極的思考:身為產業的龍頭或老字號的企業,如果未即時處理這種潛在人力資本上的危機,是否與新興企業無異,但是更危險的是,有龐大的企業成本與歷史包袱要負擔,必然的損耗絕對不亞於新興企業。反之、我們可以積極的思考:如果這些屆齡退休的員工能妥善安置,或在他們退休前實施知識管理,產業核心知識聚集所發揮的潛在能量是非常龐大,智慧的開發更是企業突破卓越的新契機!

   最後、筆者必須重申,知識管理不是大企業的功課,實際的效益也不是在短時間內可以評估;但是、只要是企圖永續經營的企業,都必須儘早做知識管理的規劃,因為,知識也是有生命的,愈年輕的時候管理愈顯容易且深厚,愈有延續性及爆發性,隨著企業的成長愈升值,企業的金頭腦才得以延續,而這正是企業所期待的智慧資本,也才是真正的生產力!

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