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淺談溝通

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  在工作、生活和社交上都離不開「溝通」。但溝通是一種技能,也是一種藝術,願意溝通並不意味著就能擁有溝通的能力,而溝通能力是需要經常地學習、不斷地練習且細心體會,才能漸入佳境,熟能生巧。所謂溝通就是將訊息以及其涵義,經由各種方法或媒體,傳達給他人的程序。在企業裡,溝通就是提供一種訊息,以增進員工對公司或彼此間的了解,鼓舞員工的士氣,提高工作滿足的一種手段,因而獲得良好的工作績效。在現今競爭白熱化的環境中,每個人隨時都會接收到各式各樣的訊息,如何將所欲表達的事項有效傳達出去,且將他人欲傳達的資訊有效的接收,都是十分重要的。溝通不良的結果,除了造成衝突外,更可能造成工作的延誤。玆將溝通的重要性彙整如下:

一、資訊與通訊時代的必備工具

  溝通是個人或團體之間傳達觀念、態度或事實的一項重要工具,在組織中更是扮演了重要的角色。舉凡家庭、學校、企業或整個社會中,溝通行為可說無所不在,與人們的生活息息相關。人際間的衝突與不滿,往往都是溝通不良所造成。所以,溝通是共識的基礎,也是達成組織目標的重要過程。溝通不僅可以促進組織內部各工作成員之間的協調,同時也協助管理者做最佳的決策。

  溝通模式的要素包括了訊息來源、訊息內容、傳送管道或媒介、對象及回饋…等。訊息內容則包括語言、文字、聲音、顏色、圖表、符號、行為、表情或儀態…等,傳遞的管道一般有談話、會議、演說、電子及印刷媒體、公文信件、期刊雜誌、影音檔案…等,而回饋即是說明溝通是一種雙向且連續不斷交互作用的過程。若由於訊息詮釋的曲解、情境的干擾或連繫管道的阻塞,則溝通將會造成無效或失敗。所以,如果說「管理」是透過他人共同之努力而完成工作的一種科學及藝術,那麼「溝通」就是管理的重要工具。要了解,有效的溝通才能使全體員工同心協力並形成共識,達成組織目標。

二、掌握主題,表達清楚明確

  舉例而言,在一個業務會議中,某位主管報告該部門的業務執行狀況時,開頭說:「我對本部門的執行情形,全部交由XXX聯繫,因為跨部門交辦,我了解並不多。」然後接著說:「你們都知道,我對這方面業務並不熟悉。等一下XXX報告時應該比我更詳細很多。不過,我想我還是把我所知道的向大家說明一下。」聽了他這段話以後,在場的人自然不會期待他的報告內容會有多少重要的參考價值了。因此,要充份傳達訊息,必須要徹底了解溝通的主題,也應該了解溝通的過程。

三、表達切合實際、合乎情理

  溝通者所傳達的訊息必須是實際發生的現象或是意念的傳遞,並且必須合乎人情義理,令接受者容易感到貼切與真誠,並避免高談闊論與天馬行空。

四、容納多方面的意見

  當今民主的時代裏,可貴的是多元化的思考與意見,企業內的主事者要能察納雅言,接受公評,展現寬廣胸襟,才能獲得他人支持與敬重。

五、避免自以為是的方式

  貶低他人或給他人刻板的名稱,都會帶給對方不悅的感覺,甚至反感與衝突。例如說:「他什麼都不敢去做,真是懦弱,根本就是個扶不起的阿斗!」此外,指導他人應如何做事,更可能帶給人一種高高在上的感覺。例如:「你看吧!不聽我的話,早就告訴你會出差錯。」而對他人的行為進行分析與解說,更會給人武斷的感覺。例如:「我根本瞧不起他,只是打腫臉充胖子的傢伙。」喜歡在口頭上得理不饒人,最容易使人消極抵抗,甚至躲避任何可能和你接觸的機會。所以,企業裡任何溝通環境的形成,管理者免不了要負大部分責任。在與部屬溝通的場合,管理者要能掌握機會,創造一個坦誠的、愉快的、解決問題導向、設身處地為他人著想的溝通環境與氣氛,並運用溝通技巧,將曲解的現象減到最低。

六、同理並尊重別人的感受

  所謂同理心,正如古諺常說的:「將心比心,心同此理。」,是一種與對方之間的共鳴了解,需要將心比心、設身處地,才能達到這種共鳴性的同理心。並且同理心不僅只是了解就足夠,還需要把這種了解表達出來,讓對方知道,使他感受到你對他的了解與接受。因此,同理心可以說是:「站在對方的立場去辨識、體會他的感受、想法並將之恰當地表達出來的過程。」

七、信心、幽默兼顧

  人際溝通時宜展現出謙虛、誠懇、尊重的風範,然而,不卑不亢、充滿信心、樂觀進取也是不可或缺。另一方面,幽默是人際溝通的潤滑劑,容易達到自娛娛人、賓主盡歡的境界。

八、積極的傾聽

  當仔細傾聽時,接受者與訊息傳送者都在思考,這樣才能容易讓訊息聚焦。不過,許多人都不是好的傾聽者,畢竟當一位好的傾聽者並不是一件容易的事,因為必須全神貫注,並保持理性的頭腦。如果溝通者能設身處地的為對方設想,暫時保留自己的意見,專心聽對方所講的,這樣才不會扭曲對方的意思,則有助於自己成為一位好的傾聽者。

九、培養語言表達能力

  在人際溝通場合,我們可能在和好朋友交談時使用較非正式的語言,和父母談話時,使用較正式的語言。在團體中,我們可能和同儕使用較非正式的語言,和主管談話時用較正式的語言。上述每種情況,要選用不同的語言。適當的使用溝通語言,也必須能敏感地察覺到會冒犯到別人的用語,語言上的許多錯誤使用,如性別、種族、年紀、殘障或是其它明顯的特徵有關,會被認為是輕視他人或團體的語言。因此,在與人溝通時,應避免使用帶有敏感的字彙,否則,會引起對方的誤解或反感。當然,在這多元化的社會裏,若能培養多種語言(包括外國語言)的能力,將會受到更多人的歡迎與支持。

  溝通是管理的重要因素,更是企業員工士氣的原動力,也是達成企業目標的基石。資訊與通訊是二十一世紀時代的特色與主流,一個卓越的領導者就是要讓大家感受到一份感召的力量,讓大家看到未來的希望和願景,對企業產生信任、建立信心,進而與企業成為生命共同體,當然,要達成這些使命,就需要仰賴有效溝通、營造共識。所以,如何運用同理心與人溝通、協調是很重要的,除了需要以溫暖的心去關懷別人之外,更需要一顆冷靜而理性的頭腦去分析事物,並以體貼的態度與人交流及互動。能夠做好這些,相信我們都能成為一位溝通好手,為組織貢獻良善的效益。

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