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漫談數位學習技術發展新趨勢-工作績效輔助的興起

  在IT產業持續蓬勃發展的今日,由於手持裝置、物聯網、智慧運算、虛擬或擴增實境與數位科技平台等種種先進技術持續發展下,運用在學習的相關技術也產生很大的改變,例如筆者先前曾經提到過的xAPI新的數位學習內容標準,已展現取代稱霸多年的SCORM參考標準,而像過往數位課程主流的Flash動畫模式,也以MP4影片或HTML5格式為主,然而還有哪些新的趨勢值得關注的呢?

  在手持智慧裝置運算速度越來越快的今日,過往談到數位學習「Any time, any where」的口號,已經可以被行動學習所補足,另外還有穿戴式裝置與虛擬實境或擴增實境等軟硬體技術所造成的影響,這些進步更一步步催化學習型態的轉變;另外還有遊戲化學習與社群學習的應用,讓數位學習更可以充分運用遊戲角色、競賽排名等因素增加學習者的學習動機。然而無論學習科技怎樣進步,企業在訓練員工所關切的問題本質一直沒有改變,那就是如何辦理一個「有效的訓練」?如何讓公司員工的能力得以有效提升,進而提升企業整體績效?

  企業在探討如何增進訓練成效時,往往會談論學習遷移 (Learning Transfer;或稱訓練移轉 Training Transfer)的問題。學習遷移是指學習者將培訓過程中所學到的知識與技巧,持續應用在工作中,並且在行為上有所改變,最終提升個人與組織的績效。有良好的學習遷移效果,學習者在訓練過程中所學將更能有效展現在工作上;而影響學習遷移成效可以參考圖1。

圖1.學習遷移模型

  圖1是Tracey, Tannenbaum & Kavanagh等人所提出的學習遷移模型,模型中表示學習遷移的過程受到學習者動機的強烈程度、遷移的具體方案設計與企業的環境氣候等有著很大的關聯;然而也由於受到不少外在因素的影響,學習遷移不乏許多失敗的因素,甚至企業訓練發展人員常常評估不出學習遷移的真正成效。換言之,從員工完成訓練到形成個人績效的過程受到過多因素的影響,若培訓時只考量在課堂上所學,而沒有替員工建設計後續的學習遷移環境,將難以達到組織所期待的績效目標。

  我們也再回顧美國知名數位學習顧問Marc Rosenberg的研究,其研究指出,在企業員工學習的成效中,正式辦理的學習活動,所佔的效益甚至不到5%;基於相同的原因,全球著名的Dell電腦構建了「70-20-10」員工發展體系,認為員工在能力發展的過程中,70%是透過工作經驗來提升,簡單說就是我們常說的「做中學」,而20%的員工透過其他前輩或專家指導的方式來提升,另外10%的員工則倚賴正規學習;無論是學習遷移或是非正規學習所扮演的影響,都突顯出企業長期憂心的問題,就是「辦理訓練後是否能有效的提升員工能力」;而數位學習在訓練中所扮演的角色,往往都是正規學習的一部分,也就是難以評估或是成效比重很小的部分。

  我們可以用下方的圖2來模擬一個情境:某家企業在員工經費核銷上採用線上e化系統,當有新進員工時,人事單位會邀請財務單位主講經費核銷講座,教導新進員工如何操作公司線上e化核銷系統;而當新進員工下課後返回工作岡位後,在某天終究會有使用此系統的需要;我們可以想像或許某位新進員工在課後半年才有機會辦理核銷,這時原本上過課的內容將應該已經變得模糊,當然最直接的方式就是詢問其他資深的同仁,或是自行翻閱上課的講義或筆記;部分公司會在長期辦理這樣的訓練課程後發現,既定且重複性高的課程可以用數位學習課程取代,所以當課程完成後一段時間,新進同仁有需要核銷時,可以再透過數位學習課程來複習。

圖2.新進同仁辦理e化核銷流程

    而圖2中綠色方塊的環境我們稱為「學習場域」,多個藍色方塊所組成的部份則稱為「工作場域」,而黃色底的區塊,就是發生學習遷移的部分,影響這個區塊的因素包含動機(有此需求願意求助與學習)、環境(同事與上課筆記,甚至數位學習系統)與流程設計;在學習遷移的過程我們不禁想問,假如是「遺忘曲線」使然,那是不是可以在「需要」的時候,才即時傳遞知識給工作執行者(performer)呢?我們試想將訓練的過程去除,直接在工作的過程中,在工作執行者遇到「需要知識」的情形下,立即給予所需的資訊,這個達到立即的方式可以想像是一個預先設計好、且鑲嵌在工作環境中的查詢系統。我們將這個觀念簡化成圖3,我們可以發現在一樣e化填報核銷的流程中,透過一個「即時輔助系統」,可以在「當需要用到的時候立即給予支援」,這時候學習遷移的過程會非常短暫、甚至幾乎就不復存在,但是仍然能完成傳達所需知識與技能的任務!

圖3.透過輔助系統協助e化核銷流程圖

  換言之,在企業學習技術蓬勃發展之下,數位學習的技術應用的價值,也已經從在學習場域中單純以傳遞知識為主的方式,拓展到在工作場域扮演加速問題解決、促進交流協作的角色,過往也曾有人提及這樣的工作績效輔助(Job-Performance-Aid)趨勢,這種趨勢在學習技術突飛猛進的情形下,已經悄然改變學習技術應用的發展。

  這時我們要回過來談到稍早提到的行動學習,當手持行動裝置普及到可以作為數位學習的媒介時,大部分企業的做法會將以往數位學習教材(常常是Flash格式)轉製成短影片格式,但是這種僅將PC瀏覽的線上課程轉成手持裝置的做法,由於螢幕與互動效果的限制,反而比不上用PC瀏覽的效果,更犧牲掉「行動化」上更積極的意義,也就是可以「即時」傳遞資訊的強項;目前已經開始有企業意識到這種問題,開始應用行動輔助(Mobile Support),在工作中加快問題解決速度並提升績效。

  我們可以發現在這股趨勢下,勢必將學習與工作形成一個不可分割的「學習生態圈,以剛剛辦理核銷的例子來看,輔助系統將提供工作執行者即時的資訊回饋,所有資訊的瀏覽情形可以在系統中被紀錄,工作執行者還可以向輔助系統提出援助,這些使用與求助紀錄也將被系統詳實記載,這些「大數據」更將做為日後系統精進的考量依據;我們再來模擬一個情境,假如在一家餐廳的點餐過程中,服務生透過手上的小型平板電腦協助顧客點菜(事實上現在的餐飲POS系統已經很普及),而當顧客詢問某道菜的特色時,服務生可以由平板上的工作績效輔助系統叫出菜單介紹,讓服務生快速提取包含食材、味道、烹調方式、過往顧客點菜率等資訊,並立即回饋給顧客,而輔助系統除了紀錄點菜紀錄外,還能記錄服務生替顧客查詢過哪些菜色,或是回饋哪些菜色介紹資料不清,甚至在顧客用餐中對餐點的抱怨問題也可以迅速回填到系統中,如此一來學習物件與回饋資料在學習生態圈內循環流動,讓學習與工作有效結合為一體。

  我們再從以人為本的角度來看,以往在執行訓練的過程是以講師(Instructor)為核心,而後發展強調以學習者(Learner)為核心,而如果我們透過以終為始的概念來看,訓練最後的目的是為了在工作場域中有效提升工作績效,此時追溯到訓練的發韌階段,就要開始思考以工作執行者為核心;換句話說,訓練的目的是幫助學習者在工作場域中解決問題以完成任務,最終改變行為並達成工作績效表現。這種核心焦點的轉換,其實代表著價值創造的改變,國內大部分企業長期都從訓練的角度出發,與企業最終要的是創造績效之間,存在著應該是正相關、但事實上卻難以衡量的關聯,而多年來很多訓練機構更強調學習後的成效評估面向,然而這樣的思維仍然只停留在學習遷移上。而企業要透過「輸入學習與知識」達成「績效的產出」,更具體的方式就是跳出以學習場域為主的思維模式,結合工作場域的需求,建立整體應用觀念。

  當貴公司正考量要將哪些課程製作成數位教材時,或許可以改變一下思維,思考哪些工作執行者(Performer)的技能需求可以透過學習科技「即時傳遞知識」的特性滿足呢?談到這兒大家不知道有沒有發現,結合學習技術的工作績效輔助系統,儼然是下一代知識管理的模型?這樣的趨勢在國際上的發展已經非常明確,但在國內企業無論觀念或技術上則處於起步階段,後續還有很大努力空間;目前學習技術在系統面的發展已經有一定的成熟度,但是在企業運用仍還有很多環節需要建構,例如哪些知識或技能可以轉換由工作績效輔助系統來滿足?後續該紀錄怎樣的工作執行者行為來提升系統成效,這些都有賴更多企業的投入來建構;生產力中心未來也將持續醞釀更多的應用案例,作為國內企業運用與突破的典範。

參考資料:

  1. Applying trained skills on the job: The importance of the work environment(1995)

  2. http://www.nwlink.com/~donclark/hrd/history/jobaid.html

  3. 中國企業學習技術應用研究報告(2015)


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