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國家品質獎之標竿學習

一、標竿學習與國家品質獎

  國家品質獎的焦點在使全面經營品質不斷地改善、創新價值,來達到顧客成功,其初期運用P-D-C-A(Plan-Do-Check-Action)管理循環,進而運用標竿學習(Benchmarking),B-P-D-C-A以追求卓越。P-D-C-A的管理循環,可謂是人人皆知,如想要獲得國家品質獎,只有PDCA的管理循環是不足的,還必須納入標竿學習,但是很多申請國家品質獎的組織,都欠缺標竿學習的推動與運作,本篇文章即在分享標竿學習的簡單步驟與實際運作的案例。

  標竿學習在國家品質獎的全面卓越類評審參考手冊中多次提到,以企業及中小企業類組-製造業型為例,有關「標竿學習」的部分有

  ● 高階經營層是否能引導公司運用規劃(Plan)、執行(Do)、查核(Check)、行動(Act)及標竿學習(Benchmarking)之循環不斷改善各項工作與流程,且其做法為何?

  ● 長期策略計畫中,公司是否以提升全面經營品質及顧客價值為重點目標,針對目前及未來主要市場之顧客需求,並考量競爭者及標竿企業訂定策略,且其內容為何?

  ● 公司是否與競爭者及標竿指標進行績效比較,以作為公司持續改善之依據,且其實際做法為何?

  ● 公司是否定期蒐集「標竿企業」或學習對象「最佳實務」(best practice)以及競爭者之相關資訊,且其做法為何?

  ● 公司是否採納其他公司內、外部之特殊方法或流程作為公司流程改善之標竿,且其做法為何?

二、標竿學習的推動步驟

  標竿學習目的為持續改善與追求卓越,針對被組織認定為最佳的作業典範,以系統化方式學習其作業典範,其學習的對象包含了組織內部單位及外部企業。標竿學習的步驟概述如下

  1.決定標竿學習主題:可依業務需求、高層指示或專案需要..等做為決定標竿學習主題之來源。

  2.組成標竿學習小組:由部門主管或小組長依需求所需人員,組成標竿學習專案小組,並決定學習對象。

  3.現狀盤點:標竿學習小組於學習前,應先掌握現在作業的流程或問題,針對現狀深入探討,並研擬學習內容。

  4.執行標竿學習:研擬之學習內容經核定後,小組長即依計劃開始執行各階段之標竿學習活動,改善建議若執行有困難,須深入研究替代方案,並與相關單位溝通協調。

  5.效果評估:標竿學習成效由小組成員,編寫「標竿學習成果報告」(含計劃摘要、現狀掌握、原因分析、改善成效、檢討與改進),經審核後結案。

三、標竿學習的案例

  F公司員工人數約190人,為機械設備組裝業,在推動TQM(全面品質經營)的過程,也認知到標竿學習活動,是追求卓越經營的有效工具之一。為了追求持續改善與精實管理,而決定將現有的報告方式與會議機制作為改善的項目,並以標竿學習的方法來推動,其步驟及內容如下:

  1.決定標竿學習主題:為提升經營管理的效率,以「改善報告機制與會議文化」做為標竿學習的主題。

  2.組成標竿學習小組:由各部門主管與助理組成標竿學習小組,小組長為管理部經理,標竿學習的對象為豐田、寶鹼。

  3.現狀盤點:現行會議太冗長,如每月經營管理會議或管理審查會議,往往一開就是3小時,且常常也沒有決議,造成會議效率的不彰,大家聽到開會都會頭皮發麻,但又不能部開;另外,各單位給經營層的報告,為求詳盡都是厚厚的一疊,經營層在看各部門所送的報告,無法看到重點、結論或建議,而造成無法快速做出批示,還需要找當事人再做說明及詢問。專案小組討論後決定,由各部門主管與助理針對該單位所有報告與會議,先行過濾與評估,並作出推行範圍的可行性分析,並訂定活動期間為6個月。

   4.規劃與執行標竿學習:

  (1)藉由顧問的輔導,透過一些相關課程的安排(如團結圈、問題分析與解決),加強主管等相關人員的邏輯分析能力,與對「一頁報告」機制的認知,改善各單位的報告方式與內容,加強所有人員的文書處理能力(如排版、統計分析工具的運用)與邏輯分析能力,並能主動提出建議方案或看法來讓經營層或主管做決定。

  (2)透過網路搜尋,蒐集推行「一頁報告」及「會議文化」的相關資訊、推廣過程與績效的案例。

  (3)購買相關書籍(如「一秒就能做對決定」、「經理人雜誌:一頁A4溝通術」等),並藉由「讀書會」以及「心得分享」來建議公司的報告機制與會議文化。

  (4)落實推行『時間限制』的開會文化,包括評估會議的必要性與減少開會的次數與時間,初期會議時間的目標訂在1.5小時以內完成,並且「會而有議、議而有決」,決議的事項,能落實執行與追蹤結果。

  (5)建立高效率會議的SOP,包含要求開會前的充分準備、各單位主管的報告內容重點、設定每個單位的報告或發言時間、會議時間到就提示主席等。

  (6)標竿學習小組將會議文化、一頁報告的廣宣活動以及相關海報的張貼,來形塑全員參與的氛圍以及效率提升的意識推廣。

    5.效果評估:

  (1)各單位報告內容的改善,已開始以「條列式」的重點描述,冗長的報表皆有一個單張的A4首頁(簡單明瞭)統計分析及結論、建議,以利審閱、批示,逐步建立控制一頁報告的規範與行為,超過一頁的報告總經理室皆以退件處理。

     (2)月經營會議及管審會議皆從3小時改成到約1.5小時可以結束,之後將此會議文化逐漸推廣到部門的例行月會。

四、結語

  F公司藉由標竿學習,經由一頁報告,改變了事事帶著問題,詢問經營層要如何解決的文化;另外,也因為會議時間縮短並有決議且落實執行,經營層認為此次的標竿學習活動對整個經營管理的效率提升,非常有價值。

 

參考文獻:NQA評審手冊(全面卓越類-製造業)1060110 版

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