一、標竿學習與國家品質獎
國家品質獎的焦點在使全面經營品質不斷地改善、創新價值，來達到顧客成功，其初期運用P-D-C-A（Plan-Do-Check-Action）管理循環，進而運用標竿學習（Benchmarking），B-P-D-C-A以追求卓越。P-D-C-A的管理循環，可謂是人人皆知，如想要獲得國家品質獎，只有PDCA的管理循環是不足的，還必須納入標竿學習，但是很多申請國家品質獎的組織，都欠缺標竿學習的推動與運作，本篇文章即在分享標竿學習的簡單步驟與實際運作的案例。
標竿學習在國家品質獎的全面卓越類評審參考手冊中多次提到，以企業及中小企業類組-製造業型為例，有關「標竿學習」的部分有：
- 高階經營層是否能引導公司運用規劃（Plan）、執行（Do）、查核（Check）、行動（Act）及標竿學習（Benchmarking）之循環不斷改善各項工作與流程，且其做法為何？
- 長期策略計畫中，公司是否以提升全面經營品質及顧客價值為重點目標，針對目前及未來主要市場之顧客需求，並考量競爭者及標竿企業訂定策略，且其內容為何？
- 公司是否與競爭者及標竿指標進行績效比較，以作為公司持續改善之依據，且其實際做法為何？
- 公司是否定期蒐集「標竿企業」或學習對象「最佳實務」（best practice）以及競爭者之相關資訊，且其做法為何？
- 公司是否採納其他公司內、外部之特殊方法或流程作為公司流程改善之標竿，且其做法為何？
二、標竿學習的推動步驟
標竿學習目的為持續改善與追求卓越，針對被組織認定為最佳的作業典範，以系統化方式學習其作業典範，其學習的對象包含了組織內部單位及外部企業。標竿學習的步驟概述如下：
- 決定標竿學習主題：可依業務需求、高層指示或專案需要...等做為決定標竿學習主題之來源。
- 組成標竿學習小組：由部門主管或小組長依需求所需人員，組成標竿學習專案小組，並決定學習對象。
- 現狀盤點：標竿學習小組於學習前，應先掌握現在作業的流程或問題，針對現狀深入探討，並研擬學習內容。
- 執行標竿學習：研擬之學習內容經核定後，小組長即依計劃開始執行各階段之標竿學習活動，改善建議若執行有困難，須深入研究替代方案，並與相關單位溝通協調。
- 效果評估：標竿學習成效由小組成員，編寫「標竿學習成果報告」（含計劃摘要、現狀掌握、原因分析、改善成效、檢討與改進），經審核後結案。
三、標竿學習的案例
F公司員工人數約190人，為機械設備組裝業，在推動TQM（全面品質經營）的過程，也認知到標竿學習活動，是追求卓越經營的有效工具之一。為了追求持續改善與精實管理，而決定將現有的報告方式與會議機制作為改善的項目，並以標竿學習的方法來推動，其步驟及內容如下：
- 決定標竿學習主題：
為提升經營管理的效率，以「改善報告機制與會議文化」做為標竿學習的主題。
- 組成標竿學習小組：
由各部門主管與助理組成標竿學習小組，小組長為管理部經理，標竿學習的對象為豐田、寶鹼。
- 現狀盤點：
現行會議太冗長，如每月經營管理會議或管理審查會議，往往一開就是3小時，且常常也沒有決議，造成會議效率的不彰，大家聽到開會都會頭皮發麻，但又不能部開；另外，各單位給經營層的報告，為求詳盡都是厚厚的一疊，經營層在看各部門所送的報告，無法看到重點、結論或建議，而造成無法快速做出批示，還需要找當事人再做說明及詢問。專案小組討論後決定，由各部門主管與助理針對該單位所有報告與會議，先行過濾與評估，並作出推行範圍的可行性分析，並訂定活動期間為6個月。
- 規劃與執行標竿學習：
- 藉由顧問的輔導，透過一些相關課程的安排（如團結圈、問題分析與解決），加強主管等相關人員的邏輯分析能力，與對「一頁報告」機制的認知，改善各單位的報告方式與內容，加強所有人員的文書處理能力（如排版、統計分析工具的運用）與邏輯分析能力，並能主動提出建議方案或看法來讓經營層或主管做決定。
- 透過網路搜尋，蒐集推行「一頁報告」及「會議文化」的相關資訊、推廣過程與績效的案例。
- 購買相關書籍（如「一秒就能做對決定」、「經理人雜誌：一頁A4溝通術」等），並藉由「讀書會」以及「心得分享」來建議公司的報告機制與會議文化。
- 落實推行『時間限制』的開會文化，包括評估會議的必要性與減少開會的次數與時間，初期會議時間的目標訂在1.5小時以內完成，並且「會而有議、議而有決」，決議的事項，能落實執行與追蹤結果。
- 建立高效率會議的SOP，包含要求開會前的充分準備、各單位主管的報告內容重點、設定每個單位的報告或發言時間、會議時間到就提示主席等。
- 標竿學習小組將會議文化、一頁報告的廣宣活動以及相關海報的張貼，來形塑全員參與的氛圍以及效率提升的意識推廣。
- 效果評估：
- 各單位報告內容的改善，已開始以「條列式」的重點描述，冗長的報表皆有一個單張的A4首頁（簡單明瞭）統計分析及結論、建議，以利審閱、批示，逐步建立控制一頁報告的規範與行為，超過一頁的報告總經理室皆以退件處理。
- 月經營會議及管審會議皆從3小時改成到約1.5小時可以結束，之後將此會議文化逐漸推廣到部門的例行月會。
四、結語
F公司藉由標竿學習，經由一頁報告，改變了事事帶著問題，詢問經營層要如何解決的文化；另外，也因為會議時間縮短並有決議且落實執行，經營層認為此次的標竿學習活動對整個經營管理的效率提升，非常有價值。
【參考資料】
- NQA評審手冊（全面卓越類-製造業）1060110 版