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善用「小花理論」,從細微處建立秩序

  之前在”《破窗效應》暗示性的縱容毀壞百年基業”一文中介紹「破窗效應」。「破窗效應」指,如果有人打壞了建築物的一片窗戶玻璃,而這扇窗戶又得不到及時的維修,別人就可能受到某些"暗示性的縱容"去打爛更多的窗戶(用以描述輕微的破壞行為,可能導致更大的失秩行為)。“破窗效應”(Broken Window Effect)告訴我們一個道理:任何一種不良現象的存在,都會向外界傳遞訊息,導致這種現象的惡化與擴展。

  今天要和各位介紹的是與這個理論相反概念的「小花理論」。該理論的故事出自我國的國中教科書,內容是說一個邋遢的年輕人,住在一個凌亂的房子,某一天有人送給他一朵小花,他放在書桌前靜靜欣賞,為了這朵小花他找到一個花瓶將它供養,可是他發現他的書桌實在太髒了,於是他開始著手整理他的書桌,接下來他發現他的房間與整齊美麗的書桌不搭配,於是他也將他的房間整理乾淨,最後他照鏡子發現自己披頭散髮、鬍鬚太長,於是他也將自己重新梳洗乾淨,最後整個人與環境都煥然一新。

破窗效應與小花理論有兩個共同點:

  1. 掌握事務轉變的關鍵點

  破窗理論是說一個黑點不注意,最後整個白色的環境最後都變成了黑的;而小花理論則是指,在一個原來黑色的環境,加入一個白點後,最後影響整個環境都變成了白色了;因此那一個小黑點及小白點對於整個環境都是關鍵點。

  2. 對於關鍵點的「堅持」攸關大局成敗

  另一個破窗理論與小花理論的共同點,就是對於關鍵點的「堅持」,假如破窗很快被修復,整個環境也不會惡化;小花假如不堅持花時間照顧它,花一枯萎,就不能再有任何的影響。

  美國紐約市長朱利安尼是怎麼著手進行?以前紐約市有一個特殊景觀:「洗車流氓」,這是一些地痞守在路口或塞車的區域,朝著你的擋風玻璃隨便噴兩下,再拿把破布或報紙擦一下,就向你要「服務費」。不給就踹門或是吐口水,常常把人嚇一跳,特別是對觀光客而言。這對大眾的心理和對紐約市的觀感有非常負面的影響。

  對處理這問題,當時有很多意見,大家都認為不可行,或是不必要。長久以來,大家認為這種行為充其量只是不好,法也無明文說這是犯罪行為;就算有,也不是什麼大不了的罪,反正「微罪不舉」嘛!而且,紐約市兇殺案很多,不需要把珍貴的警力放在這種「小事」上。不過朱利安尼堅持,並且認為要整頓紐約市治安就是要從抓所謂「洗車流氓」等的「小事」開始。

  在朱利安尼的堅持下,紐約警務處研究發現,雖說沒有明確法令可以處罰他們的「洗車」行為,但是他們確實也違反了交通法規,而所謂的「洗車流氓」其實也只有僅僅180人而已,就這樣,紐約警察開始從這件「小事」著手,不到一個月,「洗車流氓」幾乎銷聲匿跡,市民稱慶,而觀光客也回流。(資料來源:2014年4月號,遠見雜誌,作者:洪蘭)

  剛開始時從小處著手,很容易會讓大家覺得緩不濟急;不過往往這是最有效也是最根本的方法。紐約市就這樣從最小、最容易的地方著手…。(資料來源:2014年4月號,遠見雜誌,作者:洪蘭)

  筆者的住所對面有一座小公園,剛搬到此社區時公園環境髒亂,許多人亂丟垃圾於地,因為大家心想都那麼髒亂了,不差我一個垃圾。後來公園附近的住家共同組織了環保義工隊,定期整理公園,維持公園環境的整潔,並植栽花草樹木,使公司煥然一新。由於環境變乾淨了,來公園活動的人也不再亂丟垃圾,因為丟了會不好意思,就像我們到日本旅遊一樣,人們看到日本的街道那麼乾淨會不好意思破壞它一樣的心理;偶而會有小孩亂丟垃圾,家長也會糾正其行為。由於公園變乾淨美麗了,附近的住家也開始在自家的住宅種植花草,與公園的環境相呼應,慢慢的影響到整個社區的環境變得更好。

  一個很乾淨的地方,人會不好意思丟垃圾,但是一旦地上有垃圾出現之後,人就會毫不猶疑的拋,絲毫不覺羞愧,這真是很奇怪的現象。

  許多企業尋求顧問的輔導都希望尋求全面解決方案(Total soultion),但任何惡化已久的情況,假如想要全面處理,所需花費的成本是非常的高,可且很可能功敗垂成,作不到一半,便可能因反彈力量過大而放棄,但假如運用小花理論,先堅持某一部份的改善,時間一久整個情況便可能改善;這就是所謂的先建立「示範線」(或「示範單位」)與小花理論的道理是相同的。許多新的觀念、做法在導入的初期都會遇到反彈力量,先建立規模較小的「示範線」,在短期內立即建立反差很大的成效,往往會讓人眼睛為之一亮,消減反彈的力量,而後再一點一點的擴散,獲得全面的改善。

  台灣許多二、三十年的公司現階段都交由第二代接班,年輕的二代接班人大都擁有雄心壯志,想要有一翻作為,改善企業內部的許多問題,但往往都不是很順利。建議從兩處著手,除了應立即避免破窗效應外(不好的事不斷的蔓延),不妨同時善用小花理論,從細微處先建立新的秩序(示範線),讓好的種子一處一處的開花,最後遍地是花成為一座花園。

若想要使小花理論發揮效果,必需注意下列幾個原則:

  1. 善選第一個示範線

  第一個示範線實施的成果攸關全局的成敗,因此第一個示範線的建立必需慎重,包括:

  (1)注意示範線的難度與範圍

  切忌好大喜功,一開始就選擇困難度太高或範圍很大的示範線。
示範線改善的難度高或範圍過大,所投入的時間可能需較久,短期內不易看到成果,容易使人心生懷疑,使團隊瓦解而導致失敗。再則範圍過大,困難度也相對較高,也容易以失敗收場。

  (2)示範線成員以意願為優先,能力為次

  示範線的成員選擇條件,應以願意配合公司目標方針的人員為優先考量因素,能力為次(經訓練後足以勝任即可);切忌選擇有能力但沒有意願的人員,此種人員往往成為破壞團隊合作的人。

  (3)事前溝通及激勵措施

  與示範線人員事前的溝通非常重要,讓示範線人員了解公司所面臨的處境與問題、公司的目標方針、現階段改善的必要性與迫切性,以及示範線的成功與否攸關全局的重要性,清楚的讓示範線所有成員知道自己所負的責任及專案的重要性,喚起其使命感與榮譽感;同時給予激勵,說明事後的獎勵方式及摒除失敗的憂慮。

  2. 要能短期見效

  栽植「小花」的成果,建議以兩個月內為佳,最長勿超過三個月即可見到成果為宜,若拖延太久未見成效,容易產生繪聲繪影,使執行的團隊成員信心動搖,並引起反彈力量的破壞,容易以失敗收場。

  3. 預防破窗效應

  小花理論的運用同時也要預防破窗效應的發生,對於第一個打破窗戶玻璃的行為,要及時修好第一扇窗,以避免第二個窗戶玻璃被打破的破窗效應。一定要堅決糾正和制止第一個打碎玻璃的行為(及時矯正和補救正在發生的問題),克服從眾心裡,堅決予以制止,“防微杜漸”, 一定要“亡羊補牢”,引以為鑒。

  4. 對於關鍵點的「堅持」

  小花周圍的環境不容許一點點的髒亂,若認為一點點沒關係,最後必招致破窗效應。同理,示範線的改善導入,對於應該堅持的關鍵點不可得過且過,一旦失去立場與堅持,必定產生破窗效應,最終被惡勢力所敗。

  5. 小提大做,展現重視的態度

  「小店大宴」、「小題大做」,將小事擴大處理,展示管理者對此事的重視。過程中稍有成效即立即其至多次的表揚,不必等事畢;事畢後的成效表揚更要擴大辦理。小題大做讓全員重視,宣揚勿以善小而不為的文化。

  「破窗效應」告訴我們「教育無小事」;「小花理論」告訴我們「小事累積成功」的道理;避免「破窗效應」,善用「小花理論」,從細微處建立秩序。處在順境中,仍須注意小地方,提防破窗理論而將整個好的局勢轉成劣勢;同樣的處在逆境中,則可用小花理論,找到最可能堅持的地方改善,時間一久,劣勢便可能轉成優勢,古人說「不以善小而不為、不以惡小而為之」,千萬不要忽略環境變化的小地方,因為那不起眼的小善及小惡都可能成為扭轉大局的關鍵點。

 


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