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退貨背後的小商機

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  你知道嗎,每年的雙11營業額年年創新高,聖誕節更是國外大採購血拼的重大節慶,只要手指按一按,很容易不小心發生過度消費的情況,等到節慶過後突然清醒,就掀起一陣的退貨潮。節日前忙購物,節日後忙退貨,這似乎已經是大家的習以為常的事了。但對商家來說,退貨成了線上零售商的大麻煩,但其實這是進行二次銷售的最好機會。

  這話怎麼說呢,在EMBA雜誌中提到,在2017年美國優比速(UPS)快遞公司,他們處理退回零售商的聖誕禮物就退了7百萬件,零售商的損失超過兩千六百億美元。但根據優比速的數據顯示,網路購物的消費者中,有四成五到七成的人在退貨的時候會再加買其他東西,雖然金額不見得跟退貨金額一樣,但是對商家來說,也是不無小補。

  所以零售業者或許可以檢視一下你們的退貨政策,不管是網路商店或是實體店,想要保住客戶,就必須在退換貨服務多花一點心思,不管是在流程上,要讓顧客有好的退換貨體驗,連結設計上,再安排更多導購,不管是在店裡招待顧客或是網站上提供像是代金券、折價券等等的優惠來吸引顧客的眼球,讓他們即使在退貨的時候,還能轉而購買其他產品。

  所以,好的退貨體驗與回購策略,不但能夠解決退貨店家與消費者的難題,讓退換貨不再是商家的夢魘,反而能夠善用回來的顧客與流量,創造新的商機。

  以上,是今天的分享,希望你們會喜歡。

 

MKC編輯小組整理

參考資料:EMBA世界經理文摘NO.366(2017/02)


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