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後知識經濟時代-用知識創造價值的新方式

一、後經濟時代的知識價值多元性

  從過往的知識管理理論到後來的知識經濟觀點,都圍繞著知識如何創造價值這個核心議題;而當最近大數據、雲端運算、人工智能等技術浮上檯面之後,我們似乎把眼光都聚焦在技術應用,而忽略了這些技術背後,仍然是用知識創造價值這個老議題。在知識經濟觀點中,將焦點置於透過知識累積促進科技發展來帶動的經濟成長,知識的價值觀點依然以財貨單位被計算著;而當下,我對知識經濟的解讀,應該是更多元價值的呈現,知識價值體現不僅止於經濟,而是對人類生活各個層面的促進,進而帶動經濟價值的提升。而且,知識經濟的產製單位,也逐漸由企業轉到個人或是小眾,在這知識產製百家爭鳴的年代,企業要重新認識自身的知識產製與價值創造方式。

二、知識要被使用才有價值

  對很多企業來說,談到用知識創造價值就會想到知識管理,在各種IT技術工具支援下,當今的知識管理機制已經成熟,企業內部很容易就產出與累積諸多知識物件;但遺憾的是,這些知識很多都被企業內部忽視,成為乏人問津的知識倉儲。在輔導經歷中,就曾見過某大企業,知識管理的推動最後變成人力資源部門負責,各種知識收集與查找機制都完善,但內部員工卻鮮有人去應用這些知識,只是例行性的交出知識物件。這種狀況下,員工很難盡心盡力的投入知識管理,因為這已經變成一個只有投入而沒有產出的無意義工作。

  要讓知識被使用不是只有設計一個查詢或QA介面,而是要讓員工知道,那些知是可以被如何使用;更進一步的;不只在內部使用,還要能將知識擴散到外部。這需要妥善的知識應用引導機制,從組織制度、績效考評、專家引導、知識社群互動…,而這一切的起點,則在於個體要對知識應用這件事情保持敏感性。當下有許多方便的科技工具可以幫我們收集各種資訊,我們要學會在充滿各種資訊的環境中,抓取各種資訊來與工作或生活作為結合,讓資訊變成知識,並思考知識在那些情境下,可以為那些人來提供服務;這樣的思維正是知識價值多元化的起點。

三、知識產製與應用方式的變遷

  新趨勢改變的不只產經環境,連帶著訊息與知識的生產態樣也與之前大相逕庭。以下就以2017年WCIT世界通訊與資訊科技年會中的幾個案例進行分析,來觀察這些改變:

1.知識產識方式

  以往顧問對趨勢的判斷,是看完一堆資料後,由各人專業所形成,而現在日本NTT展示了它們對趨勢判斷的新手法,其採用大數據(Big Data)分析方法,先鎖定世界中幾個重要經濟區域,把該區域內重要新聞標題、研討會與政府單位發布文件中的關鍵字萃取出來,再將之與當地一段時間之後的財經數據變化做比對,計算出哪些訊息會帶動財經變化,進而歸納出影響未來資訊社會之發展趨勢。在此趨勢中,資料建構與大數據運算取代了過往的人腦歷程,當然,人的判讀在其中還是很重要,而個案例中最重要的一個點是「把顧問判斷趨勢的行為,轉成可以用科技大量處理之思維」,也就是上述案例中,把資料和經濟數據做比對那一個設計。未來的知識產製,將建構在更廣泛的資料收集與更聰明的數據處理技術上,我們則要學會把原先在大腦中的知識產製過程,變成具體的資訊運作流程,然後再找技術支援,實踐智慧分析。

2.知識應用方式

  中華電信在WCIT年會中也展示了一個新業務「區域人口流動與偏好動態分析」,這個服務是以中華電信基地台為核心,服務涵蓋區域劃分為500X500公尺的方塊,然後透過每個電話號碼後登記的人口背景資料,以及這些人某段時間內在區域中上網所查詢的關鍵字,描繪出這個區域內的流動人口態樣與這些人感興趣的議題或從事行為。這個服務最多涵蓋一個區塊2年以內的資料,最小單位可以細到每日分析,該服務計費方式是每個區塊觀察一個月2萬元,所產出的資料主要提供市場調查公司或企業展店參考。在這個案例中,我們可以發現,過去市調公司的業務,已經被中華電信取代,而且,執行的方便性與資料即時度都更高,比過往市調更能反應一個區域的消費者行為。對中華電信而言,其並沒有花任何新成本來購置軟硬體,只是將企業中本來就有的資料,重新整理分析,並賦予價值意義(找出對誰有用)。未來這樣的案例會越來越多,掌握資料來源才會有知識價值話語權。

3.知識的擴散方式

  過往談到菲利浦,大家的第一印象應該都是燈泡,但其最新所提出的發展規劃,卻是建構在知識基礎上的「智慧服務」。其改變的起點,是將每一個電燈泡都當作一個訊號接收器,用來感知其涵蓋範圍內的事物動態,燈泡由照明器具,變成空間中個體行為動態的接收器。最初,其提供的是辦公室空間中的定位服務,可以知道辦公室中的人員與特定設備運作狀況;更進一步,其和飯店的停車場合作,除了根據空間亮度自動照明之外,也引導車輛停車,更收集停車場的車輛使用資訊,將其當作飯店來客數據參考,配合空間中其他既有資訊,為飯店進行節能服務。現在,其野心更大,推出了智慧城市服務構想,由菲利浦燈具在城市中所構成的照明網,配合其他自動範應的智慧化公共設備,可以在不新增設設的狀況下(因為城市中本來就存在各種照明設備),達到智慧城市中訊息收集網絡的需求。

  在這個案例中,我們看到新的知識擴散方式,不是像過去一樣,透過傳播媒介來達成,而是透過「我們對知識使用可行性的擴張」,讓知識在更大層面具有使用價值來達到擴散目的。本案例中菲利浦的知識應用從辦公室到整個城市,是因為其能就不同場域中,「自身產品所能產生的資訊可以轉化成那些知識,進而產生有價值服務」來進行思考,在辦公室中的知識用於讓管理者可以更方便的進行人員與設備管理;在飯店中的知識用於讓飯店精省人力(停車管理者)與節能;在城市中的知識應用,則變成公共管理效能提升;而這些知識應用的本質,都是回到「燈泡所能提供的資訊接收與傳送」這個知識產製基本點。未來知識擴散的關鍵,不只在於使用的媒介管道與形式,更在於能否為知識構思出更多的應用可能性。

四、推動KM企業該做好的準備

  看完上述案例,如果您的企業接受這樣的觀點,以下有幾個建議方案,企業可以考慮逐步採行:

1.新KM推動環境建的建構

  企業如果已經有在推動知識管理,請重新檢查其推動情境,首先請檢視「既有知識的被使用狀況」,如果內部員工都沒在使用,或只有小部分人知道,就要先設計制度讓員工在工作上能感受到KM的實質用處,案例一的應用如果是發生在顧問公司中,那從業人員就會相當有感覺;其他類型的企業,則宜從系統、制度面與文化面來檢視,所生成知識不被採用的原因,總之要讓知是被使用的成果能看得見,如此,從業人員才會有持續投入之意願。若知識使用已經成熟,則可以引導員工如案例二一般,鼓勵其思考知識的創新應用可能,但要做到這一點,則要先讓其對知識的新使用態樣有所理解,從員工對知識管理的認知面做起。

2.知識與企業經營流程的整合

  如果前述工作已經完備,企業就可以進一步就讓知識從產製到應用都能與營運流程結合進行規劃。從產製端來說,就是突破過去只讓「人」來產製知識的觀點,重視生產線或服務流程中所產生的知識,甚至透過AI(人工智能)結合資料自動收集的機制,讓營運過程產生的資料經過運算或解讀來產生知識。而在應用端則是強調知識應用的自動化,當從業人員遇到問題時,知識能「主動」跳出來協助,例如:當生產線出現故障時,從業人員身上的APP就可以跳出各種可能原因,協助其進行故障排除。要做到這一點,智慧化工具的採用無可避免,所以企業也應該積極去了解市場上的技術支援服務(如雲端平台、數據探勘…)可以做到什麼程度,以利我們將之納入既有經營流程中。案例二中的中華電信之所可以提供如此服務,那是因為在技術面與他有容量夠龐大的資料庫,同時具備資料快速撈取與整合工具。但這個論點並非要企業急於在技術與設備層面進行升級,應依照組織中的知識產製與使用現況,去規劃既有流程中那些地方進行提升,可以達到我們想要的知識應用目的。

3.知識價值鏈創造

  未來知識管理發展的最終理想,就是讓知識走出企業,盡可能的為社會提供價值,我們從案例三的發展可以看見,菲利浦怎樣從讓照明相關知識,演化為城市管理的知識應用。要做好這一點,應從企業的經營策略層面,重新思考既有業務如何「以知識為核心來創造價值」,甚至顛覆整個經營模式,就如同案例中菲利浦已經不再將自身視為一個以照明產品為核心的企業,而是應用由該產品特性所能衍伸出的知識服務來做為新商業模式核心。要做到這一點,單一的知識體系可能無法完成這個任務,可能需要與別的知識體系串聯;畢竟不是每個企業都像大公司一般,有眾多資源來支撐新領域知識的累積,尤其是台灣多為中小型企業態樣,因此,「知識價值鏈」的概念就要被建構起來,企業可以先想像自身知識最終要為何種對象提供價值服務,再思考要提供完整服務所需要的知識還有哪些缺口,找尋知識提供夥伴,一同串起知識價值鏈。

 

資料來源:

1.2017 WCIT年會 NTT簡報

2.中華電信WCIT年會展示場

3.中華電信巨量分析應用服務

4.菲利浦光聯網

 

 


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