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如何透過品質機能展開(QFD)技術,強化製造產業業務與工程相關部門溝通

  以台灣中小型製造業來說,釐清客戶的需求,開發新的產品,是件頭痛的事。因為,除了業務端難以掌握市場脈動之外,更也沒有專業的工程背景,可以轉換成廠內的共通語言。舉例來說,客戶告知A公司業務代表,因為新市場開發需要,所以期待A公司能協同開發符合客戶需求的新產品。但是,許多時候,業務人員只能含糊地告知公司內研發人員,客戶的想法,甚至連合約都已經簽到手了,卻無法有效釐清產品的明確規格。以致,常常有雞同鴨講,雙方無法溝通,造成衝突的憾事。

  有時,客戶也會直接要求具有工程背景的研發人員直接參與討論,但是,若每客戶與每張訂單都需要研發人員參與,不具有業務專業素養的研發人員,對於客戶需求有時也缺乏想像力,而容易造成太過保守,無法在商言商,更無法替公司爭取訂單。所以,如何使業務與研發等相關工程人員,有效轉換客戶的聲音(VOC, Voice of Customer),成為廠內人員理解的語言,就是首要之務了。此時,若能導入品質機能展開技術,就能解決此困擾。

  品質機能展開(QFD, Quality Function Development)是一種結構化的技術。品質機能展開技術,能使企業從產品企劃階段開始時,就能接受到客戶的聲音,由客戶要求的品質項目,轉化為工廠內可以操作的品質要素。透過這種方式,更能明確地掌握市場需求,降低產品設計修改,除了可以加速開發流程之外,更能提升廠內的溝通效能。

  品質機能展開技術是以系統的方式,將形成品質的職能或業務細部展開,確保組織中各部門正常運作,滿足顧客的需求。華人地區,奪得品質極高榮譽的戴明獎得主,台灣飛利浦公司早於1987年就已經導入品質機能展開的技術,而財團法人中國生產力也已於1988年開始應用。例如,赤尾洋二系統,赤尾法(AKAO METHOD),該系統法有3大重點與27個步驟。「摘錄自:系統化品質機能展開實務技術手冊。」

  若以中小型製造業為例,雖然,一般而言,人力的素質不若大型企業來得飽足,但應用此QFD方式,可以先請業務人員針對客戶的需求,透過問卷或是訪談時有意識的蒐集客戶對於自家的產品的喜歡與不喜歡之處、競爭對手的使用經驗與客戶未來期待的感受等等資訊。將資訊整理之後,與廠內相關人員,如:研發部、工程部、設備維修部,甚至製造相關部門,一同製作品質展開表。透過品質展開表,找出其中具有開發意義的品質要素,並製作成機能展開表,並將初階段的企劃品質設定完成。接著,依據赤尾洋二系統的赤尾法,依序完成:固有技術的展開及子系統展開等品質機能展開技術重點。

  於筆者實際參與製造相關研發工程與業務人員工作時發現,這兩個關鍵族群,因為所受的訓練與面對的客戶屬性,均有極大的差異。如,業務人員面對的關鍵客戶為外部客戶(External Customer),該類客戶通常告知需求,卻不了解製造供應商的製作規格與工程手法,所以若沒有效的引導,是無法釐清品質要素的。若沒有明確的品質要素,面對廠內的研發工程人員等的內部客戶(Internal Customer),常常是雞同鴨講,無法聚焦。此時,相關部門只好邊做邊修改,瞎子摸象,造成新產品開發專案延宕、石沉大海,除了曠日廢時,更有可能引發客戶抱怨。

  若能有效應用品質機能展開技術為主要思考重點,告知業務人員在與客戶互動,了解需求時,應該蒐集那些工程與品質資訊,即便是客戶的想像,也能更貼近廠內的技術能力,不至於使製程視窗(Process Windows)太過窄小,而難以完成。接著,再引導研發工程人員,先分析廠內的製程能力(Process Capability)如:Cp, Ck, Cpk等指標。再試著由品質展開表中找出自己、競爭對手與客戶期待,3者之間是否有銷售的主攻、防守甚至轉進等策略。除了完成製造業工程相關部門溝通之外,更能有效的開發出使客戶滿意,競爭對手難望項背,具有競爭優勢的新產品。

  德大機械總經理曾說過:『他最忌諱兩件事, 一個是員工話說不清楚,一個則是不懂裝懂,這兩種狀況發生,無論是誰,他一定無法原諒。』有效運用品質機能展開(QFD)技術的3大重點與27個步驟,可以強化製造業工程相關部門溝通,不再使各部門常常產生衝突與意見不一的窘況。依據QFD技術,更能把話講得清清楚楚的,若真有不懂之處,也能透過指標與索引尋找源頭,梳理清爽,並能找到改善的線索。除了能有效減少溝通協調不一的組織內耗困境,更能提升新產品開發專案的效能。當然,對於員工的另一項的好處是,不會再因話講不清楚,或是不知該如何提問而挨主管的罵了!

 


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