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運用TTQS提升訓練績效—製造部門實施品質改善小組訓練為例

一、訓練的需求與目標

  由下圖一之顯示透過職能分析了解營運目標與現況之間的職能缺口(GAP)而產生訓練需求,依照訓練需求發展訓練課程並選擇訓練方法,並依照發展之成果執行訓練,訓練後經由不同階段的評估(L1:反應評估:透過滿意度調查、分析、學員/講師回饋,修訂課程規劃並據以實施;L2:學習評估:執行考試或實作,將結果及缺失彙整分析,修訂課程規劃並據以實施;L3:行為評估:課後協助客戶執行課後行動計畫評估,並追蹤記錄執行狀況與具體成效;L4:成果評估:協助客戶評估訓練成效達成組織或工作之需求,並追蹤記錄執行狀況與具體成效),最終確定訓練是否達成營運的目標。

圖一: 策略性人員訓練管理體系(註1)

二、執行訓練之現況

  綜合作者擔任經營管理公開班及廠訓班訓練課程講師、作為經營管理公開班訓練課程學員的經驗及觀察各訓練機構開出的經營管理訓練課程規劃有下列型式與缺點說明如下:

  從以上訓練狀況並對照以上第一項之訓練評估大約只能落在L1(反應評估)到L2(學習評估)的範圍,不容易達到L3(行為評估)到L4(成果評估)的效果。因而造成下列的問題:

  1.公司花錢讓公司員工參加訓練,卻無法從訓練結果中獲得回報,因而可能減少再花錢讓員工參訓的意願。

  2.學員花時間參加訓練卻換來模糊且時效短暫的效果,不僅浪費時間,對未來的訓練也會缺乏信心,造成訓練市場的萎縮。

三、訓練與輔導整合作法

  近年來職訓局為改善訓練績效,召集各界顧問、產業專家、學者,參考ISO10015制定一套完整的訓練品質系統TTQS(Taiwan TrainQuali System)國家訓練品質評核系統,這個系統將訓練流程分為P(plan)、D(design)、D(do)、R(review)、O(outcome)五個流程,協助企業由訓練需求確認→擬定訓練計畫→選定訓練資源→課程實施→檢討→成效查核,只要企業按照流程實施訓練,就能獲得與預計訓練目標最接近的績效表現投入的人力與訓練成本,達到最有效的效益。

  以作者從事企業經營管理輔導工作的經驗深知訓練如要達到L3、L4的效果,整合TTQS五大流程與輔導的手法是比較容易達成的作法。下圖二是參考TTQS訓練機構版及作者從事輔導經驗所規劃之「輔導模式之訓練規畫流程圖」。其具體做法如第四項『案例分享』: 

圖二:輔導模式之訓練規流程圖 (資料來源:作者)

四、案例分享:本案例是運用以上模式協助某家企業製造部門規畫「品質改善小組」之訓練課程並執行的案例:

  (一)規劃階段:

  中國生產力中心(以下簡稱本中心)核心業務包括企業經營管理輔導與教育訓練,本案例是從訓練機構版的角度出發,假設前提是本中心訓練單位及人員已經符合TTQS國家訓練品質評核系統規劃階段應具有之明確性、系統性、連接性及能力的各項要求,簡而言之,就是具備有協助企業規劃課程並執行的能力。

  (二)設計階段:

  1.運用經營診斷協助找出訓練需求:運用本中心「卓越經營績效自評機制(BEPASS)」,制訂出『輔導成效評量調查表』(如下表1),從領導與經營理念、策略管理、研發與創新、人力資源與知識管理、資訊策略應用與管理、流程(過程)管理等各項構面於教育訓練規劃前與該企業高階主管、各部門主管共同進行評量,將各構面之平均分數作成雷達圖(如下圖三),從平均分數較低的構面與企業內部之利害相關者(例如:總經理、各部門主管、人資主管或企劃部主管等)共同找出該企業製造部門內需強化之構面及訓練需求。如圖三之流程管理構面平均分數2分。

表1:輔導成效評量調查表(資料來源:註2)

圖三:輔導成效評量調查表雷達圖範例(訓練前)

  2.課程規劃:依照規劃階段之需強化構面並參考TTQS第8項「訓練方案的系統設計」(註3)之要求與製造部門主管進行深入的討論,協助規劃的QIT(Quality Improve Team品質改善小組) 之「品質改善小組(QIT)訓練課程規劃表(廠訓班範例)」(如表2)。規劃的特色是:(1)訓練方法:不僅是課程講解、同時在課程讓學員共同討論、實際演練課程的內容,即學即用;(2)評估方法:在每次課程結束後會指定下次作業並在下次課程中由輔導顧問協助確認各學員作業的內容,如有錯誤當場指導至正確為止。

  3.利害相關者之確認:運用『輔導成效評量調查表』與企業高階主管瞭解其訓練需求方向、「品質改善小組(QIT)訓練課程規劃表」由受訓部門主管確認訓練規畫內容,在完成訓練計劃書後再送企劃單位及總經理確認訓練內容並完成合約簽訂,滿足利害相關者確認訓練之需求與內容。

(三)執行階段:

    1.依據參考TTQS第12項「訓練內涵按計畫執行的程度」(同註3)由該製造部門選擇適當的學員、輔導顧問提供適當的教材並按規畫的訓練方法執行訓練。

    2.從表2規劃的內容本項課程是以小組的方式進行,而其所選定的題目是該單位需要改善的內容,可以將所學內容移轉至其工作,同時透過實際演練與顧問的指導能夠滿足TTQS第13項「提供學習成果移轉的建議或協助」(同註3)的要求。

表2:品質改善小組(QIT)訓練課程規劃表(廠訓班範例)

  訓練方法:A: 課程講解;B:共同討論及顧問輔導;C:實例演練及顧問輔導

  評估方法:a:反應評估;b:學習評估;c:行為評估;d:成果評估

(四)訓練過程查核:

    1.訓練課程執行過程由主辦單位隨班班務人員對需要改善或訓練過程作成訓練記錄,並將訓練紀錄陳報參訓部門及主辦單位主管;

    2.課程中學員之反應則由輔導顧問當場協助解決;

    3.每月定期由輔導顧問向參訓部門主管及主辦單位主管報告整體訓練狀況,並聽取意見並對訓練過程作相應的調整。

(五)成果

     1.本項課程規劃的評估是以實際演練(學習評估),而其演練的內容是解決其工作上的問題為主(行為評估);

     2.最後成果發表會的成果統計可以瞭解整體的訓練成果。(圖四是摘自期末發表會某一改善小組發表之成果)

 圖四:某製造業品質改善小組成果發表會改善成果

五、結論

  下圖五顯示「組織績效產生差距原因」,其中一項的主要原因是來自「不適當職能與技術的人力資源」,需要靠連結組織績效的訓練讓員工取得新職能,要具體落實員工新的職能,「輔導模式之訓練規畫流程」能夠讓員工在「做中學、學中做」的訓練過程中,讓組織的訓練資源獲得充分的運用,讓訓練與組織績效連結在一起而達成組織績效。

  未來企業在規劃訓練時務必要考慮,與其只做課程的講解無法達成訓練連接績效的效果,到不如多花一點時間與財務資源運用「輔導模式的訓練規劃」能夠運用訓練達成提升營運績效來的更實際。

圖五:組織績效差異原因分析

 

資料來源:

註1:職訓局TTQS-基礎訓練課程講義

註2:本中心中區服務處『行政院勞工委員會職業訓練局101 年度「協助事業單位人力資源提升計畫輔導訓練服務」』工作計劃書

註3:職業訓練局『101年新版TTQS訓練品質評核表-訓練機構版』

註4:職訓局TTQS應用管理-目標管理與績效衡量(宋兆賢老師)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


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