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國家品質獎「申請書」撰寫技巧-全面卓越類

  國家品質獎是唯一由行政院核定與頒發之最高榮譽的經營品質獎項,其評選流程嚴謹,分別為(1)資格審查(2)初審:就國家品質獎申請書進行書面審查(3)複審:進行現場實地評審(4)決審:議決當屆得獎名單。企業在申請獲得獎項流程中,如何把企業的卓越經營於申請書中充分表現,於初審時獲得委員的認同,就顯得非常重要。

     國家品質獎的官網「卓越經營整合服務資訊網」,其項下「卓越獎項」→「資料下載區」→「自行申請-報名相關資料下載」,即有「第○○屆國家品質獎申請書」的格式,及申請書填寫注意事項,已將基本的撰寫項目、內容有所要求,如撰寫內容可分為4部分(1)企業簡介(2)推行全面品質管理之經過(3)推行全面品質管理之現況(4)未來展望,並就(3)「推行全面經營品質之現況」要求,應參考「國家品質獎評審參考手冊」,依評審項目逐項說明執行方法、實際成果、改善狀況,並應特別強調推行全面經營品質之優點及特色,(資料來源:國家品質獎官網)。因此,「申請書」的內容必須能讓評審委員清楚地瞭解企業整體推行全面品質管理之作法。

     以筆者輔導的經驗,除了國家品質獎官網提醒的申請書填寫注意事項外,還有下列事項,是企業在國家品質獎申請書撰寫上需要在強化的部分,

以下從共通性到國家品質獎各項構面撰寫要點作說明:

1.共通性

  (1)全面品質管理很強調全員參與,經營者的想法,透過什麼方式,傳達到所有員工中必須明確的呈現。另外,全面品質管理的作法,與具體成就的呈現。

  (2)於申請書中所有提到的資訊,都要有明確的佐證資料(如:記錄)來進行呈現。表達工作成效時,儘量使用統計圖表或個案,表達工作作法時,可用參見「○○○作業辦法」。如屬企業的商業機密,可於現場複審時再行提出。

  (3)對照評審參考手冊的評審基準,對營運狀況萃取獨特性、顯著性,並扼要陳述凸顯競爭優勢,用語越簡潔越好,形容詞儘量少用(以圖表為主文字為輔),去除所有的專用術語,用淺白的話去呈現。

  (4)與評審基準相關的活動可能很多,可經歸類整理、討論或標竿學習觸類旁通,如此會較容易萃取真正具有獨特性、顯著性的項目。

  (5)掌握評審基準要求的關聯性與系統性,例如,「依據使命、願景及整體策略目標,「有系統地設立研發與創新政策」、「有系統地擬定人力資源策略」、「對資訊策略及系統加以規劃」,形成相互影響的系統。

  (6)陳述獨特性、顯著性的項目時,儘量避免重複,例如,組裝產業的標準化、模組化,就不宜在「研發與創新」、「流程管理」、「經營績效」等不同的構面項目,對同一事實作重複的陳述。如果,內容要在「經營績效」呈現,在其他構面就簡單提及,不要重複。

  (7)沒做的事或推動的活動,不宜在申請書提出,因沒有佐證資料,在現場複審時容易被打槍。

  (8)統計趨勢至少3年的展現,如有轉折、變化的走勢,在申請書中要有明確的說明。

  (9)未來展望,建議有至少1家的標竿學習企業。

  (10)為使國家品質獎申請書各構面合理一致,最後須有人彙總。另外,與複審時的簡報內容不要落差太大。

2.國家品質獎各構面(例)

(1)領導

  領導與經營策略、願景及目標的連結,及如何串聯,並傳達給所有同仁的陳述及佐證。

(2)策略管理

  • 短中長的策略用圖像進行呈現。
  • 願景、使命、策略及目標連結的明確呈現。

(3)研發與創新

  • 研發費用占整體營業支出的百分比。
  • 專利的呈現,特別是新發明ㄧ定要強調,並把具體名稱呈現。

(4)顧客與市場發展

  • 顧客滿意度調查及PDCA的呈現。
  • 顧客抱怨及PDCA的呈現。

(5)人力資源與管理

  • 訓練支出占薪資總額的百分比的呈現。
  • 員工滿意度調查與PDCA的呈現。
  • 知識管理的推動與成效的呈現。

(6)資訊運用策略與管理

  • 如何透過資訊科技的運用(創新),來提升經營績效,並用具體的案例呈現。
  • 資訊特色為何的呈現。

(7)流程(過程)管理

  • 各項管理工具的應用,及相對應的記錄要清楚、且有系統性的作法呈現。
  • 針對有特色的流程,其內容部份要作細部呈現。
  • 呈現數字,如提案改善有統計數字,若有品管圈,也要有作業辦法和活動次數、記錄與改善成效。

(8)經營績效

  • 內容如果要在經營績效呈現,在其他構面就簡單提及,不要有重複。
  • 至少3年績效呈現,各年度要有統計的資料。

以A公司為例,在國家品質獎申請書提到的內容,舉例可精進之處

  (1) A公司提到,將經營理念、使命、願景列入員工績效考核項目,於員工績效考核面談時,告知其行為表現與組織經營理念、價值觀之差距及調整方向。

  此時在國家品質獎申請書中應提出佐證資料,如有面談考核準則或KPI項目等,於內文可帶出參見「○○○考核準則」或「○○○績效考核系統」。

  (2) A公司提到,於每年年底表揚實踐公司經營理念之績優員工。

  此時在國家品質獎申請書中應提出3年的受獎名單或頒獎相片,如此的呈現仍有是不足,如若訂有作業辦法時更佳,此時於內文中可帶出參見「○○○作業辦法」。

  (3) A公司提到,由高階主管親自領導全員參與,持續的向國際大廠學習。

  如若沒有具體事證只是空話一句,無法獲得委員認同,若有具體事證時,可用參見附錄○○記錄。

  (4) A公司提到,將願景、使命與目標,從公司層面開始推展到各部門,同時往下推展到各課級單位。

  此時於國家品質獎申請書中,需有執行方針及工作計劃往下推展的具體事證。  

  (5) A公司提到,於2000年導入TQM;基於對於品質的堅持及對品質管理各環節的深度應用,深深體認持續精進TQM之必要性。

  此時, A公司可自行定義TQM,並依定義而有一套系統性的做法,其重點在全員參與、持續改善與創新的呈現。

  (6) A公司提到,為維持顧客關係,設有「客服課」,專責執行客戶服務與維修業務,以ISO程序訂定售前與售後服務,…。

  此時於國家品質獎申請書中,須提供「售前與售後服務」作業程序書的名稱及編號,以完整呈現。  

  國家品質獎申請書其目的,在為準備現場評審,我們在資料呈現時,要扼要陳述(圖表為主)、具體表達(寫做說一致)、表現特色、持續改善(含創新)與標竿學習(PDCA-B),更方便評審委員閱覽和了解,如此將為獲得國家品質獎奠定良好的基石。

 

資料來源:

1. 國家品質獎網站

2. A公司國家品質獎申請書

 


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