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不是只會搶工作》AI幫助職場更人性化

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【文/胡林 圖片提供/達志影像】

  隨著企業規模擴大、員工逐漸增多,企業主管的業績與管理壓力也與日俱增,AI也有助於找出職場上的壓力來源,使管理更富人情味。以美國Social.Lab公司為例,這家社群媒體機構2015年開始營運時只有3名員工,如今員工人數已膨脹至70人,為管理人員帶來許多壓力。於是該公司求助於AI。

讓主管更有人味

  一項名為蝴蝶(Butterfly)的工具儼然成為公司的救星。該公司的主管利用這款內建在企業傳訊系統的管理平台,徵詢員工的意見回饋。當主管們這樣做時,Butterfly就會提出一些問題供他們提問,像是員工的壓力程度等。這套系統會分析員工的回應,並將結果提供給經理人,還會幫忙閱讀可協助主管們解決問題的資料。例如:一位處在高壓力的團隊主管,可能會收到來自領英學習(LinkedIn Learning)等機構的文章,闡述如何打造一個更體貼工作環境。

  Social.Lab的北美營運主管史耐爾斯(Benjamin Snyers)說,他從Butterfly知道,員工經常在合作時遭遇困難。他還發現,有些年輕員工需要更多扶持與釐清工作內容。他並表示:「Buttery找到了我們遭遇的挑戰,並幫助主管改進。」「目前為止非常成功,因為它有助於我在管理下屬時更富人情味。」

  在技術人員忙於化解AI將取代人力的疑慮之際,很多企業正在使用這類AI系統協助處理業務中非常人性化的一面。學界與民間部門的研究人員正在設計電腦系統,以分析老闆與員工間的溝通,並找出造成緊張、不快樂及低效率的原因,以便在問題失控前想出解決辦法。

商業對話導師是「它」

  但這些AI系統的能力與方法各不相同,例如:IBM公司的Watson AI平台,能用其模型與企業主管的e-mail做比較,找出他們的情緒範圍與正在展現的情緒。然後這款AI就能在主管可能不知曉的訊息(例如:一再使用負面語言來表達反饋)裡找出問題所在。

  IBM全球人才領袖與合作夥伴部門的馬農.帕崔吉(Tina Marron-Partridge)說:「在一家大公司裡,有很多由上而下的溝通正在進行,而我們正利用它來了解我們如何設定適當的氛圍與文化。」她所服務的這個部門運用Watson進行企業內部溝通。

  此外,由麻省理工學院(Massachusetts Institute of Technology, MIT)開發的另一套系統True Talk,可讓客戶透過與AI交談來練習困難的對話。這套軟體透過聆聽演員及角色扮演人員的一系列商業對話,從而學習分析對話內容,然後這套系統將所獲得的知識,運用在與客戶進行的對話,並且讓客戶知道在談話過程中發生了什麼事。

  波士頓WBUR公共無線電台實驗室(Public Radio Business Laboratory)執行長狄米可(Joan DiMicco)也用True Talk來更新她之前提供員工反饋的經驗教訓。在她與True Talk聊天後,這套軟體稱許她在提供反饋前會先請求允許,但也點出她的缺點,忘記在結束談話時定義具體的下一步。她解釋說:「在談話時真的很難記住所有要點,如果要變得更自然,我需要多加練習。」

提昇行程透明度

  但專家認為,AI在職場溝通與人性化管理的應用,只是剛起步而已。倫敦大學學院的商業心理學教授查莫洛.普雷穆濟克(Tomas Chamorro-Premuzic)說,要能完全複製輔導教練的經驗仍有一段路要走,這項技術「仍非常膚淺,我們確實處於這個時代的開端」。

  查莫洛.普雷穆濟克舉例說,他認為AI還無法處理情緒管理,「人類的領導人能與其團隊成員聯繫感情、展現同理心,並且接收到機器可能辦不到的激勵與同情信號」、「發展人際關係始終是人性的一部分」。

  AI的應用也有隱私權的疑慮。例如:由AI驅動的平台Indiggo內建在公司主管的日曆,讓使用者設定目標。又例如:將毛利率提高某個百分比,然後在他們未花足夠時間在這些目標時提醒一下,這套軟體隨即為公司內的其他使用納入一個選項,以查看這些目標的進度,提高責任與透明度。

  但Indiggo執行長蓋爾.巴特(Janeen Gelbart)說,用戶日曆中的具體細節不會被分享,除非該用戶選擇這樣做。她並表示,根據該公司的調查,用戶喜歡這項能提昇透明度的功能。

  研究AI職場學習用途的創投基金Work-Bench合夥人潔西卡.林(Jessica Lin)說,人們仍「懷疑」是否有「老大哥」(Big Brother)的成分在裡面,但根據該公司的調查,許多公司的銷售團隊已經讓主管為他們打分數。「隨著年輕一代進入職場,這個問題應該不大。」

變身評估企業偵探

  除了用於職場上的管理與溝通外,保險業者將利用AI來評估企業的信譽。例如:三井住友保險公司最近開始試驗AI來分析公司的財務報表,以減少員工評估企業信譽的時間,這是保險業首度運用AI來評估公司信譽。

  三井住友保險公司希望,在該公司承保拿到公共工程合約的建設公司時,這項AI分析能發揮作用,因為公家機關通常會要求承包商購買這類保險,以便在承包商陷入財務困難且無法完成工程時,支應小包商的求償。

  三井住友每年通常會收到約6萬件這類投保申請,其中大約10%需要花很多時間去評估公司的信譽,因為這些案件經常牽涉高營運成本及擁有多項合約的公司。

  在此次試驗中,三井住友保險公司將使用東京Kokopelli開發的軟體。三井預期,這種軟體將縮短評估時間,以往通常花1星期時間評估。三井的目標是,透過這些測試提昇這些評估的精準度後,於明年春天讓這套系統投入實際使用。

【完整內容請見《能力雜誌》2018年7月號,非經同意不得轉載、刊登】


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