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由被動改為主動 百年旅遊業者的轉變

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  全日本最大旅行社JTB在2018年4月新增了「外販部」,相較傳統的被動式服務,改採主動對外拜訪攬客,為什麼JTB會嘗試這樣的改變?

原來是因為現在線上旅遊業者正夯的關係。

  在商業周刊報導中說明,這波潮流下傳統的大型旅行社紛紛關閉門市,JTB這家大型旅行社也同樣遭受衝擊,關閉了數百家門市,為了能夠讓自家產品獲利,因此改變了以往的策略。

  他們開創無人門市,透過遠端服務模式,從螢幕中由服務人員與消費者進行接待對談。因為是無人門市的關係,能以最精簡的人力,服務最多的客戶,消除以往門市店員過多等待空閒時間長的狀況。

  此外,整頓公司原有體制,將多家子公司收回,整合為一。藉此減輕以往冗長的作業流程,讓過程由繁入簡,增加執行效率。

  雖然做了上述的改變,但對於旅遊業的實質成長還是有限,因此JTB開始向外發展,找尋其他的獲利來源。如災害時協助企業安排住宿與接駁、規劃銀髮族群移居鄉下旅遊計畫、甚至幫忙尋找閒置農地,租借企業使用。

  JTB期望今後的營運主力轉為提供顧客解決方案收取費用,替代過去多以收取手續費薄利多銷模式來賺錢。

  同時,因應線上購物的盛行,過往的紙本宣傳單改以動態顯示,不僅減少印製經費,還增加修改彈性。

  JTB的高橋社長,嘗試將原有的內部文化、商業模式進行調整改變,由替顧客產生解決方案來增加自己在市場的競爭優勢,即使旅遊業這塊大餅人人搶食,但還是能找出自己的藍海市場。

 

參考資料:商業周刊 No.1600

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