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有關顧客評價這件事...

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  現在只要一出門,不管是坐車、買東西、餐廳用餐、旅遊住宿,在結束一切服務流程後店家會希望你針對這此體驗結果進行打分數,有可能是紙本填寫或是電子螢幕點選,而且有越來越普遍的趨勢。

  打完分數後的結果提供了一種參考值,依據這個參考值,讓我們多了一份安心的感覺,可以去做一些未曾嘗試過的服務。

  也因此,企業越來越重視顧客反應及意見,導致原本是主管要管理監督員工的責任,轉介到顧客的身上。但單以這種做法來檢視員工,是對的嗎?!

  其實,真正認真打分數的顧客又有多少,不見得能顯現出員工的工作表現。比如說,顧客最常是因為當下心情的好壞而決定分數的高低、滿意不滿意,或是因為不想得罪人,普遍都給予高分,並沒有把真實的感受表達出來。

  為了得到更精確的評價也避免負面評價破壞公司商譽,在EMBA雜誌報導中一位哥倫比亞商學院教授卡根提出三種建議:

  不滿意的顧客寫評價不稀奇,倘若平時多邀請覺得服務好的顧客寫評價,累積一些正面評論,當萬一遇到負評出現的時候,影響會比較小。

  當消費者遇到問題時,即使是一個簡單的回覆,都可以讓他留下好印象,其他的潛在顧客看到彼此的互動方式,也會有加分的效果。

  重視顧客的感受很重要,但也要適當的提供事實性的反駁,堅持自己的立場。

  近年網際網路的盛行,消費者想嘗試一樣新事物的前提下,必定會先上網搜尋評價好壞或評論,為此,各位業者們,透過上述的建議,多花一點心思建立良好的顧客關係,讓平凡的顧客評價發揮最大效益。

 

資料來源:EMBA世界經理文摘 No.384


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