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傾聽員工的聲音 何嘗不是件好事?!

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  前一陣子,因為家中要添購家電用品,想說走進專賣店,了解一下。在門市人員親切跟專業的解說下,且適時詢問使用電器用品的環境及狀況,提供更符合的產品,會讓人覺得不是在推銷產品,而是真誠的給建議,讓人印象深刻。

  他們是怎麼做到的呢?其實是除了傾聽顧客的聲音之外,員工內部的聲音,也是很重要的。

  因為當員工發現,自己對於公司內部流程所提出的意見被正視、採納或是分配到改善外部顧客體驗等相關重要工作,都會激起他們的工作意識,想把事情做到更好更完美‧

  而在EMBA雜誌中提到,想要透過員工的回饋替公司展現出最好的一面,有以下三種做法可以嘗試:

小型會議的舉辦

  在小型會議的過程中,員工可以提出他們遭遇到哪些問題,有什麼是需要協助的,進一步必須透過管理層支援或是妥善處理。此外,經由討論可以一同腦力激盪,找出解決方案,除了能增加員工彼此之間的關係,也同時讓他們對公司有著使命感。

員工回饋的收集

  透過收集員工回饋,可以及早發現問題所在。這裡要特別注意的是,傾聽後要有實際作為,而不只是單純的收集。因此,要提供員工去識別化一個能暢所欲言的環境,徹底提出心中疑慮及看法。此時的管理層,應該以回饋為基礎,搭配指導與實做,協助想做好的員工。但切記,不能將收集到的回饋變成另一項抽查工作,造成與員工的信任感破裂。

以人的角度進行思考

  管理層除了舉辦定期的小型會議產生新議題外,還必須從人的角度來進行思考。如公司的環境能激勵起員工嗎?主管在做重大決策時,有無其他資源協助?以及,如何讓員工的自主權範圍更大。當公司願意傾聽顧客聲音時,顧客會對這家公司留下好印象,甚至好感度大增;對於員工而言也是,透過傾聽員工的聲音,重視他們的感受,彼此建立互信。倘若不願意納入員工的意見,反而容易忽略掉有價值的訊息。

 

參考資料:EMBA世界經理文摘No.387


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