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打造優質服務「心」人才

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  根據英國品牌顧問公司Brand Finance日前公布2017年全球品牌價值年度報告 (Brand Finance Index 2017)及2017年全球十大最具影響力品牌,迪士尼 (Walt Disney)再度上榜,為全球最具影響力品牌。Brand Finance評估品牌價值的標準包括品牌知名度、客戶滿意度和推薦、財務表現與內部投資、市場佔有率和獲利能力,並檢驗其企業社會責任、公司治理,以及利害關係人對該企業的觀點,來對各品牌及其競爭者進行分析評比。

  現今服務業顯然已經從以往強調質、量走向體驗行銷,再加上全通路行銷的時代來臨,考驗著企業經營者不斷創造出更高價值的顧客滿意,偶爾還要再創造出驚豔,以東京迪士尼樂園為例,從相關資料及經驗可以感受到其經營理念,並非僅以娛樂產業自居,而是把整個樂園都當成一項「商品」,包括商店中販賣的商品、樂園的遊樂設施以及工作人員全心待客的服務精神,皆屬商品的全部,這也造就了目前全球迪士尼樂園中,東京迪士尼樂園入園人數居於第一,每年並有高達回客率達98%之優秀成績。

  「在服務業中最頂級的服務就是積極反應、超越顧客需求,這不是SOP做得出來的。『制式』是有局限性的,只有員工從心而發,如同迪士尼形塑一個優質服務的企業文化。」迪士尼樂園世界度假村(Walt Disney World Resort)前高級副總裁科克雷爾(Lee Cockerell)表示,他深信要做好頂級服務最重要就是:「員工就是第一層顧客」,能感動員工快樂工作的秘訣:找到對的人上車、提供訓練,對員工絕對坦誠、傾聽。

「選才」!未必要很有能力、最看重的是:熱情、熱情

  這部份迪士尼主張「員工就是第一層顧客」,這又是一個怎樣的概念,就是你必須一開始就找對的員工上車,且訓練後確保他們真正有學習東西,能通過測試。迪士尼有一套對待員工很好的文化,他們有機會被提升到管理職,如同在奧蘭多迪士尼樂園中有7萬多名員工,其中約有50%都擁有大學學歷,所以有很多人才可以在內部選拔、進而出任管理職。

  有關找對的員工上車可舉例如下,曾經有位迪士尼樂園世界度假村內清潔人員,經公司持續觀察她的工作表現及服務態度後,認為她有足夠的能力升任管理職,但她猶豫了,認為自己沒有能力,又有孩子要照顧,這時迪士尼 對她說:不,我們一起來解決這個問題。最後,她順利升任管理職,那是十年前的事情了。現在,她是組織中最佳員工之一。誰願意一直做低階工作?在組織中找人才,關注可以提拔的人,透過組織讓他們不斷被提升。爭取卓越的員工,一直是迪士尼所深信最重要的資產之一,然後訓練、訓練、再訓練,確保他們每天日新月異,所以可以精益求精,有機會、有熱情,就能夠自我實現。

「激勵」!喔,這裡不流行~給尊重但員工要自我激勵

  任何一間企業肯定不會想要每天忙於催促員工工作,建立信任感就是公司對員工主要做的事情,迪士尼也以能自我激勵的員工為首選,不斷灌輸員工你要為激勵自我而負責,而公司給予你訓練和機會,也會對你的績效表現給予回饋。工作是你的,而你必須為自己的快樂負責。給予一個專業的工作環境,透過尊重及訓練,員工自然就會不斷激勵自己。

  迪士尼曾雇用一個美國頂尖廚師,但他對夥伴態度非常壞,傲慢自負、不尊重同仁,甚至在工作場域大聲咆哮,讓員工覺得自己能力很差。因此公司也在這位廚師上任40天內解雇了他,因為迪士尼深信,員工是需要被尊敬,組織內不需要會威嚇員工的經理人。關於這點科克雷爾在擔任企業顧問已經十多年的經驗上,回饋大多數公司領導人會有的盲點,多數問題在於沒有領導策略,僅僅只有營運策略。所以他們擔心開新店,擔憂製造、產品、物流等等事情,但是他們不擔心如何去提升員工的能力素質,而且他們沒有跟員工建立好的關係,造成員工來去高流動的組織,這往往都是人的問題。

  每位顧客都希望自己能夠得到特別對待,成功商家往往會為每一位上門的顧客製造這種特殊體驗,第一線的服務人員應該更要能不遺餘力地,迪士尼的使命是「把歡樂帶給所有貴賓」,同時也為這個使命明確的訂定行動方針(SCSE):安全(Safety)、禮儀(Courtesy)、秀場(Show)、效率(Efficiency),透過研習、訓練培訓教育種子師資全面落實,活用各項活動與企業內部文件將理念灌輸給員工,反映在園區內各項設施的設計加強員工的認知,如此反覆強調讓員工們不論在什麼的情境及場所都能貫徹,這也是發揮全心待客精神的基石,必能讓上門熟客感覺自己像家人般的被對待,讓新顧客感覺自己像熟客般被招呼,客戶服務只有精益求精,相信都可以創造出驚人的回客率。

 

(參考書籍-迪士尼的感動魔法:全心待客之道、每個人都是服務專家、顧客3.0、商業周刊第1477期迪士尼頂級服務秘訣:把員工當顧客)


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