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ISO 10015與教育訓練績效之關聯

  「人是企業最重要的資產」,但企業發展人力資源卻不是件簡單的事。特別是訓練方面的投資,若缺少一個完整的控管系統,企業很難衡量訓練對績效的影響。而什麼是ISO 10015?這是一套訓練品質的國際標準,於1999年12月發佈,該標準是在品質管制體系中專門針對人力資源培訓的最新指南性標準。ISO 10015不但能夠支援ISO 9000,協助組織達成ISO 9000中關於人力資源和訓練方面的要求,同時,由於ISO 10015本身的實用性,許多企業也將其視為一套獨立完整的系統,用來管理其訓練流程。

  然而,企業之所以需要ISO 10015的原因,在於組織需要確保能培訓及教育系統投資報酬率的培訓品質管理系統;而組織需要一個保證投資,能促使每個人和組織策略及直接支援組織績效一致的系統,故訓練品質系統之ISO 10015應運而生。

  同時,企業為了因應客戶的需求與經營環境的快速變化,必須對人力資源持續投資與升級,彰顯企業對「人才投資」的重要性。然而培訓成效數十年來不斷地遭受質疑,原因乃是以往在執行教育訓練時,大都依PDCA 原則進行,不但缺乏對組織職能與個人間的發展、政策目標與訓練計劃需求間的落差深入探討,加上對訓練績效評估不易;造成諸多企業窮其資源努力於尋求能與策略目標及高績效要求結合的訓練模式,來提高訓練品質以確保經營目標與共同願景的達成。

  ISO 10015一個核心的觀念在於,它採用戴明PDCA的流程,並具體說明每個步驟所需記載的資訊。這個訓練循環包括了四個步驟:一、訓練需求界定。二、訓練設計與規劃。三、訓練提供。四、訓練成果評估。而每一個步驟都必須被監控,並持續地改進;ISO 10015是針對企業培訓系統及功能或訓練課程所提供的一套品質保證標準。能深入檢測、調整實際的企業訓練流程,以確保組織生產力有較高的投資報酬,及改善組織營運績效。

圖、培訓輸入輸出流程圖

  Sanar-Yiu, Ziegler, & Sanar將ISO 10015 當中之培訓輸入輸出流程圖的部份分別釋義如下:

  1. 定義訓練需求

  在定義訓練需求的部份主要的目標有三點:(1)定義現有與期望的績效落差;(2)定義訓練需求與需要訓練的對象;(3)紀錄訓練需求。透過企業的自訂準則,每一項績效指標都有衡量的標準,因此,在這個階段,最重要的工作就是發掘落差,並且清楚紀錄下來是哪一位員工有哪一項落差,需要以訓練補強。

  2. 設計規劃訓練

  當我們偵測出落差之後,需要開始設計及規劃彌補落差的方案,並且定義出評估訓練成效的方案以及監控訓練流程的做法。這裡,牽涉到幾個重要的工作細項:找出相關的訓練規範(亦即,與訓練相關的法令、資源設備,財務規劃、時間控管等);選擇訓練方式的準則,例如是廠內或場外訓練、工作崗位指導與諮詢(OJT)、遠距學習等;訓練計畫的要求,例如訓練目標、學員、訓練教材等;最後,當然是選擇合適的訓練提供者。

  3. 提供訓練方案

  在提供訓練方案的階段,主要專注於提供講師及學員必要的協助,並且監控訓練傳授與接收的品質。例如,在訓練前提供相關訓練資訊、向學員說明訓練的必要性、建立講師與學員之間的聯繫;在訓練後,是否有收到講師與學員雙方的回饋意見,是否提供主管或經理人相關評估報告。這些動作都牽涉訓練的過程與品質能被確保。組織提供工具、設備與教材,提供適合受訓者能力的課程,並要求訓練成果表現在工作績效上,在訓練的最後階段,培訓者與受訓者都必須向管理者報告成果。

  4. 評估訓練成效

  在評估成效的階段,我們需要做到訓練資料的收集、準備評估的準則、做法與時程、分析訓練相關資料、檢視相關訓練準備與資源運用,並且給予最後的總結報告以及改進的依據。評估程序必須確保訓練的有效性,並符合短期目標,檢視程序與內容包括:受訓者的滿意度、受訓者在知識技能上的增進程度、受訓者在工作上的績效、受訓者在管理上的滿意度、對公司所產生的影響。

  對組織而言,可藉ISO 10015標準所提供的模式與規範,結合組織本身的營運特點及現狀,以發展出專業知識、技能的標準操作品質管控流程。由於實施ISO10015標準能使組織的訓練與人力資源發展作實務性的結合,並可區別出現有的組織人員能力狀況、職能差距,俾與組織願景、策略及目標相符,同時,透過訓練彌補組織人員的職能,為組織實現生產品質合格化的目標,以提高人員對組織的忠誠度。

 

參考資料

職訓局出版之就業安全半年刊 2004 第三卷第二期

張慧玲,導入國際教育訓練品質系統績效評估模式之研究,國立勤益科技大學工業工程與管理系碩士論文(2006)

葛建培,訓練品質、組織承諾與組織績效關聯性之研究,國立臺灣師範大學工業科技教育學系碩士論文(2008)。

林文燦,訓練品質計分卡的理念介紹,國立勤益技術學院工業工程與管理研究所(2007)。

Saner, Y. L., Ziegler, K., and Sanar, R.(2005), AdeQuaTE ISO 10015+ lead auditor’s training, pp.1-45


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