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以「決心、熱情與制度」推動知識管理

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  管理學者彼得·杜拉克在1965年曾言:「知識將取代土地、勞動、資本與機器設備,成為最重要的生產因素。」,隨著資通訊科技的蓬勃發展,人類社會進入以無形資產做為創造財富的主要工具,而一個社會的知識存量與知識創新能力就成為驅動經濟發展的主要力量來源(劉常勇,1995)。然而,當知識成為組織、企業重要的資本,如將組織知識進行系統性挖掘、傳承、再運用與創新的知識管理(Knowledge Management,以下簡稱KM)也成為企業不可或缺的課題。

  維基百科對知識管理的定義為「組織中構建一個量化與質化的知識系統,讓組織中的資訊與知識,透過獲得、創造、分享、整合等過程,不斷的回饋到知識系統內,形成永不間斷的累積個人與組織的知識成為組織智慧的循環,在企業組織中成為管理與應用的智慧資本,有助於企業做出正確的決策,以應變市場的變化。」。看起來拗口,但套句A公司KM推手的想法-知識管理就是管理知識。

  企業管理的對象是外顯知識、及內隱知識,並運用知識地圖、專家黃頁、知識社群、結構化在職訓練、資訊平台等工具,協助將組織內、外部知識系統性盤點、挖掘、紀錄、分享、學習、再運用、與創新。然而,企業在推動知識管理的過程,也注意到「企業文化、流程運作、資訊科技」等構面。在企業文化方面,企業推動知識管理的方向是否與現有企業文化相牴觸、是否與企業發展策略結合、高層是否對知識管理的態度是支持的呢?比如企業文化係以知識保密為優先,與知識管理的核心價值相衝突,企業就該先釐清知識保密、分享的界線,方有助於後續知識管理的推動。此外,知識管理的推動策略也可與企業未來發展策略結合,從核心競爭力著手,進行知識的盤點、檢視現有知識與人力的能量,藉由推動知識管理的過程,將核心知識、技術加以保存,並發掘人力缺口,協助佈建有利於企業未來發展的策略。這也是部分KM推手不清楚知識管理下一個推動目標在哪裡的原因。

  在流程運作方面,知識管理的推動是否藉由規章、制度等協助員工執行知識管理,並藉由導入工具的應用管理將知識加以彙整,進而規劃完善之流程運作,用以協助執行策略。在資訊科技方面,資訊科技在操作上是否具有友善度、是否企業內部其他資訊互相串接,友善的平台、工具有助於提升員工使用平台的意願,也可能是推動知識管理的關鍵成功因素,過去曾有B公司KM推手推動失敗經驗,其中一項就是不友善的的平台降低員工上傳、點閱知識物件的意願。

  有關知識管理的定義、概念與方法,已有很多書籍、研究、活動可以找尋、可以聆聽,但部分組織卻不易推動KM,部分原因在於KM無法入員工的心、無法激起參與KM的熱情。筆者因業務關係有幸與知識管理推手討論推動KM經驗時,發現讓KM走入同仁的「心」,激起同仁興趣與熱情,將是推動KM的重要因素。筆者歸納幾位推手的經驗,發現跳脫教條式談KM、社群的帶動以及KM結合激勵制度等手法,將有助激起同仁對於KM的興趣。

  在跳脫教條式談KM部分,有關知識管理的書籍、理論、文章很多,但如同過去求學的經驗一般,平鋪直敘的文字說明看起來就像是文字的排列組合,入了讀者的眼,但不易引起共鳴,所以不容易入心,尤其是對於工作同仁而言,多一個知識管理就等於多增加工作量,下意識就多了份抗拒的心理。

  宮崎駿大師曾說過:「我不會說自己是一位說故事的人,我只是畫家。然而,我相信故事所帶來的力量;它們能給聽眾帶來感觸、驚喜,最後啟發他們。」[註1]。圖畫、故事有助於激起人們的共鳴進而引發人們的興趣,因此在教學上、品牌行銷上,開始加入說故事的手法。對推動知識管理亦是相同道理,過去曾有知識管理推手就以EVERNOTE、電影、莫拉克颱風事件、小白兔為例,將知識管理與生活中的APP軟體、娛樂、歷史做連結,拋棄艱澀的語彙、難以理解的理論,以淺顯易懂的語詞、日常生活事件為包裝,說明知識管理的意義與做法,引起聆聽者的共鳴,讓知識管理親民、更容易被接受與理解,降低同仁抗拒的情緒。

  在社群經營的帶動部分,推動知識管理的過程,靜態的知識物件的保存如同古井水,無法激起漣漪與效益,因此為有效推動知識管理、及促進知識學習與創新之效,則需要具有知識交流的「場(Ba)」[註2],而社群正是其中一個管道,也為知識管理重要手法之一,其目的協助將集結具有共同興趣、類別、技術的人,以提升內隱、外顯知識學習、分享之效。對於知識管理推手而言,除了依照公司性質、策略成立專業性、休閒性社群之外,也可舉辦全公司的知識管理競賽,藉由競賽不僅促進各部門主管與同仁思考、整理、彙整與分析部門知識物件、關鍵知識與技術、及未來發展方案,並透過共同的場合各展其知識管理手法與特色,增進跨部門彼此互相瞭解程度,也促進跨部門學習分享之效。比如A公司為促進全體員工對於KM的參與,每年舉辦知識管理競賽,不管是行政、研發、生產端皆須參賽,得獎者可獲得額外的獎勵,促進員工瞭解KM、刺激員工新思維、學習不同領域的知識,也藉此改善KM制度、方法,有效持續推動KM。

  在KM結合激勵制度方面,激勵(motivation)源自於拉丁文,本意具有「推動」的意思。不管是企業、或非營利組織在推動策略規劃、新政策時,皆會藉由激勵制度激發員工潛在的能力,以達成組織的目標。當然,對知識管理的標竿企業而言,知識管理的推動不免俗須結合激勵制度或與績效相結合,方能持續刺激員工落實知識盤地圖、專家黃頁、社群經營等手法,若僅有政令宣導、或強迫員工上傳,知識管理的效果將會大打折扣。如A公司就將知識管理與績效管理結合,知識物件的經營成為員工績效評估的加分題。

  KM與激勵制度的結合,除提高員工的參與度之外,也在於宣示高層對於知識管理政策的支持度。如果高層不願投入知識管理、或採冷處理態度,即使在熱情的推手,也無法維持推動的熱度。

  綜而言之,如果用跳脫教材的說明,打動個人的心去了解與參與知識管理,社群經營則帶動更多人的心去參與知識管理、分享與學習知識,那KM與激勵制度則是穩固企業內所有員工參與知識管理的心,就如同某位科技廠商知識管理推動者,所分享的推動知識管理的方法主要在於「決心、熱情與制度」。當然知識管理推動的成功因素很多,如正確的KM概念、熟捻的盤點技巧、完整的專家庫等,但如果一開始高層就無法下定決心推行KM、沒有明確策略、制度、策略無法打動同仁的心、降低抗拒意識,那如何激起更多漣漪、持續推動KM呢?推動知識管理不妨從打動員工的心、點燃KM的熱情開始吧。

 

[1] 原文為「I am not a storyteller, I am a man who draws pictures. However, I do believe in the power of story. They can stimulate, amaze and inspire their listeners.」,引自Cheers雜誌157期。

[2]知識管理的場(Ba)由日本知識管理大師Nonaka所提出的,在隱性知識與顯性知識相互轉換過程中,每一階段都有一個場的存在。而場係指員工面對面對話、不斷的練習與實作,彼此間接觸頻繁,信任感在無形衍生出來,這樣的環境稱為「場」。(引自中國生產力中心,〈以「場」為推力促進組織溝通〉,2010/09/20)

 

參考文獻

1.劉常勇,1995,我們已準備好迎接知識經濟時代的來臨嗎?網址: http://cm.nsysu.edu.tw/~cyliu/edu_paper.htm

2.謝秉蓉,2015,知識管理評量,知識管理評量研習會。

3.中國生產力中心編輯部,2010,以「場」為推力促進組織溝通,網址: https://mymkc.com/article/content/20949。


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