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《看見TQM.8》挑戰國家品質獎的成功關鍵因素

  印度影片「三個傻瓜」片尾有句歌詞說:「追求卓越,成功自然跟著你跑。」

  企業在挑戰國家品質獎的過程有如追求卓越經營的歷程,我們在觀察與參與獲得國家品質獎殊榮的企業發現,成功的關鍵就在亮點經營上。但是,亮點是什麼?亮點在哪裡?亮點如何經營得讓別人有感,而不是自我感覺良好?總是困擾著很多人。

經營亮點是追求卓越的成功關鍵

  獨特優勢、優點特色就是亮點,比如對市場而言,須為目前市場上所確切需要,同時也建構競爭對手跨入此行業領域的障礙,與之形成差異化區隔。對企業而言,是一種無人可取代且不易被模仿的核心競爭力,能創造出市場的迫切需求等,就具備企業經營的獨特優勢。

  亮點表達上最好能營造出可以五官體驗的情境,也許就是一個成功或失敗而努力突圍的精彩故事,或具備說服力的順暢邏輯,總是帶給人驚喜與喝采,有感,才是亮點表達的重點。

  我們經常會聽到看見很多亮點如:稅後獲利自2011年持續成長320%,同期的股東權益報酬率均較同業平均高;獲得The Banker、 The Asset、 Asiamoney、 Global Finance四家國際雜誌「台灣最佳銀行」的肯定,創金融業最多獲獎紀錄;九度榮獲天下企業公民獎為金融業第一名…等。不過,如重視企業社會責任,顧客每筆消費提撥 0.3%刷卡金額,於偏鄉小學興建圖書館,已於全台偏鄉興建 130座以上圖書館,累計逾 5 萬名學童受惠…這類對社會及弱勢的貢獻與價值,更讓人有感。

(資料來源:107年國家品質獎得獎者觀摩活動-玉山商業銀行)

堅持不懈是高難度挑戰

  推動國家品質獎參獎活動是長期性的工作,公司因資源有限,在執行改善案及建構體系架構時,往往不能一次到位,需要較長的時間方能做計畫的展開,因為國家品質獎八大構面的體系太大,公司要強化的內容太多,如能切分階段逐步落實,較易達標成功。

  國品獎的評審標準架構對企業而言,有其高難度的挑戰性,故組織的經營者及全體員工都需要一定的堅持,因為要改變及增加的系統非常大,在過程中更需要梳理流程制度並留有證明文件,這對很多組織而言是較為不習慣的管理模式,因一般企業不太注意過程使用的工具及資料的留存,只強調最後的結果。但在國家品質獎評審時往往無法提出具體的證明,在這方面,企業內部也須不斷地溝通、要求,各級幹部才會配合留存過程的資料。

  另公司安排了教育訓練的課程或宣導活動,卻有很多人因為工作忙而沒有時間接受教育訓練或活動,所以在學習國品獎知識應用於工作中,這部分不太容易做好,所以如何與績效連接,這是組織要去思考的問題。

  最近並沒有新的管理工具應用,所以企業並不容易展現出特色,如何找到突破性的技術或管理特色,也就是亮點的經營是獲獎的重要因素,因此必須不斷地討論,回顧歷史、專心現在、策勵未來,找出核心競爭優勢與核心價值。

品質看得見 過程是關鍵

  靠過程的努力與蓄積,才是卓越經營品質的保證,因此,我們一般建議,推行國家品質獎參獎活動宜有四個步驟,並注意8個關鍵要素:

階段一:卓越經營評量診斷

1.釐清組織參獎的目的

  國家品質獎設獎目的,主要在於獎勵推行全面品質管理有傑出成效者、透過得獎者的發表樹立學習楷模、藉由國家最高獎項肯定型塑優良企業形象、落實持續改善精神提升整體品質水準。

  組織在挑戰國家品質獎前,宜先釐清企業參加獎項的目的與意義,對於後續活動的推展,才能發揮引導作用,朝向正確方向邁進。

  往往參獎的過程比結果讓企業收獲更多,比如:

  (1)經由高階決策並全面動員,在撰寫申請書階段,即可盤點並建構卓越經營模式,徹底檢視經營體質,提供企業長期經營重要參考依據。

  (2)評審過程中,委員以客觀、專業立場,提出品質經營全面之評審意見書,正可作為改善企業體質依據。

  (3)透過嚴謹現場評審,全面審視企業卓越經營之水準,並透過內部與外部的激盪中,凝聚全員向心力。

  (4)獲獎可提升員工榮譽感、企業社會形象,成為卓越經營標竿楷模。

2.展開自主評量檢視落差

   全球 87個以上國家已推行卓越經營評量系統,其中70%國家參照美國國家品質獎架構,或歐洲品質管理基金會之架構為基礎,再視該國商情自行發展。

  活動推行之初,宜先透過卓越經營評量系統進行自主評量,來檢視現況與目標差距。工業局「企業經營品質躍升計畫」為推動產業邁向卓越經營任務,提供很多活動、研習、自評、診斷、輔導服務。其中,組成評估團隊導入線上自評,是檢視落差很好的選擇。

  (卓越經營整合服務資訊網 http://nqa.cpc.tw/NQA/Web/News.aspx)

階段二:建立品質經營共識

3.貫徹高階管理者的決心

  國家品質獎涵蓋範圍大,了解最高經營層在國品獎應負責的任務並且實踐,企業要能堅持並且逐項要求才有希望滿足國家品質獎的具體要求,而經營階層的支持與參與占成功的一半。經由宣誓決心、過程參與及給予應有的資源,由於最高經營層的投入及以身作則,而使全公司人員接受國品獎的活動,會是獲獎的原動力,並持續推動TQM。

4.設置國品獎的推動組織

  成立國品獎推行委員會,委員會主席由經營者擔任,並由策執中心訂定推行計畫,經推行委員會核准後,交由各小組據以執行,策執中心負責協調與跟催。委員會推動事項展開如下:

  (1)國品獎導入、推動之目的明確,對國品獎有充分的認識,確實了解國品獎與其他管理活動或手法的關係,及了解自己組織的品質與特色。

  (2)重點管理在於將組織經營理念、使命、品質政策及遠景,做強而有力的宣導,並深植全體員工、價值鍊心中。

  (3)依各推動組所訂定工作目標,整合各部門目標,由策劃執行中心就各推動組工作計畫,事先協調各部門訂定衡量指標,而後在國品獎委員會例行月會,提出現行制度檢討與改善方案。

  (4)依據卓越經營體系與內容,成立八個跨部門小組,進行深度評量並提出改善或精進方案,落實持續改善精神。

  (5)制定國品獎推行委員月會程序,針對月會所提出各部門現行制度改善方案,或新作業基準制訂,做一進度追蹤。

  (6)透過PDCA管理技術,各部門就改善方案落實執行,改善成果另外安排舉行發表會。

階段三:建構TQM堅實體質

5.推廣TQM與現場活動

  高階領導、顧客導向、全員參與、持續改善、團隊合作,是TQM核心精神。如何讓企業全員具備應有認知、參與、與共識建立,讓推動TQM活動感受到溫度,是成功關鍵。

  (1)展開教育訓練:訓練依階層別分別實施,透過教育訓練以達到共識與知識的傳達。

  (2)高階的參與:組織遠景與中長期計畫、組織年度目標與策略、診斷及促進員工參與。

  (3)中階及基層主管的參與:行動計畫和管制重點、維持及改善、職場訓練及支援員工參與。

  (4)員工的參與:5S活動、提案活動及QCC活動。

  (5)全員參與活動:展開全面性推廣活動,如:卡片海報看板製作、金句標語徵選、徵文比賽、企業理念面談、執行成果月會報告等。

6.完成「國品獎申請書」送件

  透過製作申請書機會,可以同時檢視企業在全面品質經營體系的完整性與妥善度,並從綜觀角度發現企業的各項優劣勢,據以加強系統的補強、精進、及適當展現特色與亮點。

製作申請書時,宜特別注意:分工是否明確均衡、格式/主題/內容是否一致、書面表達是否具體易懂、內涵是否具備PDCA管理循環等。

製作「國品獎申請書」,以參考的申請書為架構,加上八大項自評診斷之現況所舉證之相關佐證資料文件,撰寫成近100頁的報告書(不含公司簡介10頁),提供評審委員做為初審之依據。

階段四:挑戰最高品質獎項

7.參與各種觀摩活動

  他山之石可以攻錯,標竿學習可以攻頂。

  美國生產力與品質中心:「標竿學習是一項有系統、持續性的評估過程,透過不斷地將企業流程與全球之典範企業進行比較,以獲得協助改善營運績效的資訊。」

  推動標竿學習輪有五個階段(B.Anderson,& P.Pettersen,1996):

  (1)規劃階段:必須基於組織的策略,進行標竿學習流程的選擇與安排。

  (2)探尋階段:主要是探尋並確認標竿學習夥伴。

  (3)觀察階段:主要目的在於瞭解所選出的標竿學習夥伴的經營過程,透過資訊的蒐集讓公司的改進更有利進行。

  (4)分析階段:主要的目的是為了要瞭解,公司在經營上的績效落差、導致落差的根本原因、達高績效之方法、導致績效落差的媒介。

  (5)適用階段:主要目的是為了創造變革與進行改善,透過行動以內化。

  (6)經濟部工業局於國品獎當屆得獎者公開頒獎後,隨後通常會舉辦得獎企業成果發表觀摩會,可以實際聆聽得獎者所分享的過程經驗,並於現場親身體驗到得獎企業的優異之處,應把握此難能可貴的見賢思齊機會。

8.亮點經營順利達陣

  複審採現場審查方式,也是得獎與否的關鍵場域。如何規劃合宜的參觀動線、準備完整的TQM相關制度與資料備查、製作簡報與有效表達、組成臨場應對團隊與分工等,都關係著挑戰國品獎是否順利達陣的重點。

  簡報製作是展現企業特色關鍵工作。宜從公司事業領域分析、五力分析、SWOT分析、商業模式分析、找出公司持續成長獲利的關鍵因素,並顯示與八大項的關聯程度,成為各大項的特色,再做成簡報發表,以取得評審群的認知與認同。

  (資料來源:卓越經營績效評核技術手冊,2014)

結語

  挑戰國家品質獎,是企業蛻變與轉型升級的過程,更是追求卓越經營品質的過程。如何由一般企業、優質企業、卓越企業到永續經營,正如印度影片「三個傻瓜」片尾那句歌詞說:「追求卓越,成功自然跟著你跑。」企業追求卓越經營過程中,自然會有很多值得歌頌的亮點故事。


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