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淺談「卓越經營」

  很多企業經常詢問何謂「卓越經營」?簡單來說,它是一種為強化組織經營管理系統,並藉著融合各種工具及方法以改善經營績效,為利害關係者創造價值。在領導方面,「卓越經營」可幫助領導者確立策略、清楚知道組織目前最迫切的需要、發展屬於自己的組織文化;在經營管理方面,可明確連接公司策略發展與實際執行情形、導引員工改變、持續改進;對員工來說,可讓員工依循明確目標及方法、清楚知道他們每一行為後的影響,並且不斷地持續改進。
  而「ISO」與「卓越經營」兩者之間到底有何不同?ISO僅是一種提供你依循的標準,即「doing things right」你就可以得到ISO認證,而卓越經營則是「doing the right things」,組織必須要一直做對的是方能達到「卓越經營」。
  而何謂BE之利害關係者,它其實是一個相對的概念,例如:
  1、組織內部時,領導者與員工。
  2、被評審時,被評核組織與領導者。
  3、產業之於經濟。
  而卓越經營實踐者(BE practitioner)在組織內的角色及如何指定之階段,導入卓越經營之成功關鍵因素如下:
  1、卓越經營實踐者角色:
   (一)於組織中建立卓越經營之概念,並有下列步驟,如:
    1傳達卓越經營概念給高階領導者。
    2分享並推展卓越經營之好處讓員工知曉,並澄清員工對於導入卓越經營模式之懷疑。
    3組織培訓,讓員工準備並預作為BE內部評核員。
    4在業務部門,建構卓越經營等相關專門知識。
    5促進並分享卓越經營之實務作法。
   (二)管理並執行卓越經營評估後的結果。
   (三)承擔並作為組織內部之顧問角色,並與外部顧問緊密配合。
  2、在組織內部指定卓越經營實踐者之階段:
   (一)需由高階領導層帶領投入卓越經營。(高階領導層對於組織的影響能力,亦會影響卓越經營在組織內的落實程度)
   (二)必須向高階領導者直接報告,而如果挑選的人選中不是從最高管理層選拔出來,也會從第二或第三管理階層中選拔出來。
   (三)設立「卓越經營委員會」,並由高階領導者擔任主席。
   (四)可以在績效考核時,以「卓越經營之實踐程度」作為卓越經營實踐者之績效指標。
  3、在組織內是否能成功導入卓越經營幾個重要的關鍵因素:
   (一)高階領導者(如CEO)帶領投入。
   (二)每一關鍵流程是否都有投入。
   (三)組織之中層管理者全部支持並投入。
   (四)將客戶的意見回饋回組織最前端(作業人員)手裡。
  因此,要做為一個有影響力之實踐者,你必須清楚知道組織內部的運作、能夠作為好的溝通橋樑,並且充分授權及具有熱情,方能將卓越經營成功導入於組織中。
  又如企業在得獎後應有四個關鍵階段,方能將卓越經營模式繼續維持於組織中,分別為:
  1、前期規劃,也就是必須評估組織內部狀況,尋求並引進目前所需,發展的行動計劃必須與卓越經營相關,另外也必須將這些計畫與利害相關者做相應之溝通。
  2、推廣卓越經營自我評量於組織中。
  3、透過評量後的結果持續改善,講師認為卓越經營評量猶如放大鏡可幫助組織內部檢視、統整並一致方向及目標,讓大家可以朝著公司之使命及願景邁進。
  4、最後公司方能維持卓越經營。
  總結,企業不能只是專注在與競爭者之數字間比較,我們應該去學習別人的方法,例如為什麼別人的來客率或營業額高於自己這麼多,應該要去分析原因,找出真因,而非只是著眼於數字間的競賽,因而迷失方向。又如公司得獎後,也要不吝於向其他組織分享自己的成功經驗及方法,讓他人可以學習。最重要的還是要確立自己公司欲達成的目標,了解自己的顧客在哪?顧客要的是什麼?自己可以提供什麼服務或內容?確立自己的工作及扮演的角色,協助組織再次往卓越經營邁進。
  我國國家品質獎於民國105年開始獎項架構大幅變革,有別於過去的國家品質獎,目前將獎項架構重新調整,將主獎分級及新增功能性獎項,雖然各獎項評分的構面及分數不大相同,然其所講述的核心精神是相同的,且不離這幾個面向「顧客導向」、「全員參與」、「高階帶領投入」及「持續改善」,未來期望透過獎項,帶領臺灣產業經營品質再次躍升。

參考資料
1.2018 APO COE Developmental Workshop for Practitioners in Business Excellence – Singapore


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