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流程設計與改善

  隨著環境變化及營業規模的擴大,企業需要隨時檢視整體流程的合理性,使服務(或作業)流程隨時能符合顧客需求,為顧客提供高效的服務。然一個好的流程該如何設計?既有的流程又該如何改善呢?這兩個問題常被受輔導的企業所詢問,故本文將以自身經驗與輔導心得,談談流程設計及改善這個主題,文中將提出實務的步驟及方法,期讀者閱讀後能對主題有所瞭解。

一、流程概述

  首先為讀者說明流程定義,流程是一個「輸入->轉換->輸出」的過程,基於特定的目的集合所需之人員、程序、機器、物料、經由必要之作業活動來產生一特定的結果(產品或服務)稱為流程。流程的出現是組織分工的結果,在企業裡將一項任務分成若干個步驟,或是一項任務由不同的角色來完成時,流程就產生了。

圖1:流程的輸入與輸出示意

  在1776年亞當.斯密研究分工理論得到下列結果:凡能採用分工制的技術,一經採用分工制,便能提高勞工生產效率。其研究中著名的例子為:大頭釘的生產研究。該研究中曾寫到,大頭針的生產故事,生產大頭針需要操作許多工具機,如果由一個人負責生產全部的流程,每人一日最多可以生產20枚。若把大頭針生產分成18項工序,抽鐵線、拉直、裁切、削尖線的一端、磨另一端、裝上圓頭、圓頭分成裝圓頭、塗漆、包裝、…等,上述工序分由10人來負責生產,每人負責1-2項,平均每人一日可生產4,800枚,由上推得分工大幅提高了生產效率。

二、流程特性與功能

  因企業的類型、規模大小及其成熟度均不同,從而導致不同企業的流程不完全相同。但流程有其共同的特性:目標性、整體性、結構性及層次性。

  (一)目標性:流程是為了完成某一任務而設置的,此稱為目標性。不同的目標形成不同的流程。如果所處的位置不同,看問題的角度不同,即使處理同一件事情,流程也可能不同。

  (二)整體性:流程是由活動構成的,單個活動不能稱為流程。活動間透過一定方式的結合,共同實現某一個目的,就構成了流程的整體特性。流程的整體性說明流程是有邊界的,有起點、也有終點。

圖2:醫院看病表達流程的整體性

  (三)結構性:流程的結構性指的是,組成流程的各種活動之間的相互聯繫與相互作用方式。

圖3:產品檢查流程的整體性

  (四)層次性:組成高層次流程的活動本身就是一個流程,構成中間層次流程的活動,又是更次一層次的流程,如此細分構成流程的層次特性。

圖4:產品銷售流程表達流程的層次性

三、流程設計的方法

  (一)流程設計的原則

   顧客導向原則:流程設計的核心原則就是顧客導向,企業的活動應該圍繞著顧客的需求、顧客的滿意而進行,從而爭取競爭優勢。

   價值增值原則:流程的設計應確保能創造價值,即指輸出的價值大於輸入的價值,要實現價值增值的效果,必須透過流程間的協調運作才能達成。

   資源約束原則:任何企業都是在一定的資源約束下運行的,故流程必然受到資源的約束,約束的理論(TOC)是在既有的情況下,找尋瓶頸點、消除瓶頸點,提高經營效率。

  (二)流程設計的步驟

   鑑別流程之開始與結束。

   想像流程中將採取各個步驟(活動、決定、輸入、輸出)。

   界定流程中各個步驟(活動、決定、輸入、輸出)。

   繪製代表流程之流程草圖。

   與參與流程之人員共同審查流程草圖。

   根據審查結果,改善流程草圖。

   於流程圖上註明日期以便將來參考與使用,也可作為鑑別改善設計的機會。

四、流程改善的方法

     改善含義是指工作得更好、更有效和更經濟。流程改善意味著消除工作步驟和環節、降低成本及提高效率。流程優化要從整體出發,優化的結果是使流程的全過程都得到改進,流程運行順暢、高效。

  (一)流程改善的原則

   消除多餘的工作:去除不必要的作業、審核和文書工作,去除在流程不同階段進行的重覆活動。

   找出需改善的關鍵流程。

   增加流程價值:對流程中的每一項活動進行評估,用以判斷其對滿足顧客需求的貢獻。

   減少流程週期時間:通過減少流程時間以滿足或超過顧客的期望,同時使庫存成本最小化。

   應用資訊系統:大量使用先進的技術,包括先進的通信設備和電腦,使員工有機會做更具創造性的工作。

   流程標準化:將一項活動方式固定下來,減少工作的隨意性。

  (二)流程改善的方法ECRSI

   刪除(Eliminate):消除不必要的作業提高流程的準確性及效率。能否取消作業?取消又會變成如何?(品質、效率?)

   合併(Combine):合併部分的流程或步驟如果工作或動作不能取消,則考慮能否可與其他工作合併:能否把兩種以上的事情合二為一,同時進行?

   重組(Rearrange):對工作的順序進行重新排列減少流程或步驟之間的等待;提高工作效率。能否重排過程或步驟順序?

   簡化(Simplify):就是將原來繁瑣的、龐雜的作業任務,去繁就簡強化關鍵作業。能否更為簡單嗎?

   整合(Integrate):將原來幾種分散執行的作業任務,壓縮成一個流程作業任務。能否將兩種或以上的程序,整合成一個流程(售服、顧客滿意度)。

     企業在設計流程時,也應考量企業的規模、產品及服務的型態、流程的複雜性、人員的適任性來作規畫。另外對每一流程,需指派一位流程管理者,通常稱之為流程負責人,賦與應界定的職責與職權,以建立、維持、管制及改進此流程。本文分成四個部分來說明流程設計與改善,筆者拙見盼能提供各位讀者有所收獲。

 

資料來源:

流程管理,北京大學出版社,王玉榮,葛新紅。

透視流程改善技巧,憲業企管顧問有限公司,翁德昌。


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