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錢坑 人才荒 系統龐雜》如何擬定數位轉型KPI 提高成功率!?

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【文/黃麗秋 圖片提供/達志影像、東方IC】

  近1、2年來數位轉型成為企業不得不面對的挑戰。挑戰是:在高度資訊化時代,數位工具的應用占比攀升,如何在設備的可用性與支援成本之間取得平衡?如何確保數位工具連結顧客服務的環節,能夠健全的運轉?如何針對自身需求打造客製化的維護服務?如何預應外在環境的變化需求,即時反應在營運流程中?這些經營者每天面對的挑戰,在在顯示出企業主來到「不數位就淘汰」的懸崖。

  根據《2018微軟亞洲數位轉型研究調查報告》指出,進行數位轉型的組織普遍獲得:1.增加客戶滿意度、忠誠度、以及留存率;2.提高淨利率;3.提高生產力;4.縮短生產/營運周期;5.降低成本等效益。該份報告同時指出,企業進行數位轉型時所進行的技術投資,包括大數據分析、雲端應用、社群媒體、資訊安全、行動應用等核心技術,更會投資在前瞻技術,例如:區塊鏈、物聯網(IoT)、混合實境、人工智慧(Artificial Intelligence, AI)等。透過這些新技術重新塑造產品、服務,以及商業模式。依照這份調查,能夠優先擬定數位轉型策略與整合新技術,成為數位轉型的領頭羊企業,在2020年時,在上述5大效益上至少提昇20%的成長。

由內而外啟動轉型

  再根據IBM的調查報告指出,過去這幾年,企業在數位轉型仍屬於1.0階段,主要的特點是企業為了推動數位轉型布署了新功能、新應用、新方法,但大多數屬於隨意的方式,也就是數位化的隨機行為,結果是投入越多,真正能成功提昇企業營運績效仍屬少數。大多數的企業普遍處於摸索與評估階段,並經常陷入該如何著手、導入方式與範圍,以及如何審視投資報酬率等疑惑中。

  另一方面,在IBM的報告中指出,未來隨著5G、AI的技術成熟,將會改變過往企業「由外而內」驅動數位再造需求,轉為「由內而外」藉由催生新組織架構與運作模式,從而改變市場與產品定位;需求與客戶;營運與風險等。

  面對這樣的巨大變革的風口浪尖上,IDC台灣區總經理江芳韻表示企業進行數位轉型,首先要透過診斷理解自身企業,現階段處於IDC數位轉型發展5個階段中的哪一階段。

  階段1:企業對於轉型沒有任何準備也不想轉型。階段2:知道轉型的重要性,並開始進行單點式的專案。階段3:不再是單一部門的專案,有很多跨事業單位(Business Unit, BU)的合作出現。階段4:推動更多的轉型專案,並納入數位轉型KPI,可確認專案成功或失敗,同時也可進行經驗複製。階段5:內部轉型已經具備,開始納入外部夥伴與回饋制度,讓組織更加優化。

  一旦掌握自身企業所屬階段,接下來推動數位轉型就能釐清分析自身的優勢與資源進行調整,找出成功的商業模式。

未來每家企業都是科技業

  微軟執行長納德拉(Satya Nadella)說:「未來,每家企業都是科技公司。」意味著市場環境與數位科技快速變化,企業透過數位服務,從消費者的需求與痛點出發,發現新的機會點與創新的點子。

  數位轉型在不同場景下,可能產生不同的應用重點,對於離散製造業、流程式製造業而言,在數位轉型上最重要的支出是「智慧製造」,同時也將針對數位創新與優化數位供應鏈大量投資;在交通運輸業,重點戰略放在貨物管理與智慧調度等「供應鏈優化」(Supply Chain Optimization);零售業則著重於全通路商務,包含商業平台、擴大虛擬體驗、新一代行動支付等。

  以世界第一化妝品公司的巴黎萊雅為例,該集團在全球擁有283家分公司及15萬名員工,每年研發的產品多達1,300項。過去,由於品項多造成資源重疊,讓巴黎萊雅集團市占高低起伏。該公司經過擬定數位轉型策略、價值目標,找出使用者的痛點,重新梳理新產品開發流程,合併及整合品項,帶動企業成長。

  另外,雀巢身為全球最大的食品飲料公司,擁有2,000多個品牌,業務更遍佈191個國家。為提昇跨國各分公司的合作以發掘更多的商機。雀巢導入智慧化客戶管理,透過AI串接、尋找、購買、分享潛在客戶的接觸點,更匯集整合客戶各接觸點資料作為基礎數據,利用AI智慧將顧客分群,產生主動的客製化行銷活動,建立針對該客戶特定的銷售旅程。同時,經由客戶特定的銷售旅程與跨部門統整的交易,串接市場情報與競爭對手資訊等,讓各銷售團隊迅速回饋客戶的需求。

擬定數位KPI大學問

  數位轉型並非一蹴可幾,因此,企業推動數位轉型時,必須擬定KPI,以檢測數位轉型是否成功,而數位轉型的KPI與傳統的量化指標全然不同。根據IDC調查研究數位轉型的KPI分成5大構面,包括「創新率」(Innovation Rate)、「顧客推薦」(Customer Advocacy)、「數據資本化」(Data Capitalization)、「商業營運」(Business Operations)和「工作和勞動力供應」(Work and Labor Supply)。

 而企業在設置KPI時,應明確地設定預算有多少比例用以創新,例如:2020年,有15%的預算要分配給創新,不過,企業當然不可能無限制燒錢,所以必須設置指標,例如:3年內這個創新專案,失敗率必須低於10%,如果沒達成,就算失敗。江芳韻強調,數位轉型KPI並非放諸四海皆準,但數位轉型一定需要嘗試、需要一段時間的累積,才能找到適合自己的模式。

  至於期間是3年、5年,還是1年、2年,需要由公司來設定,但一定期間的虧損,必須隱含在KPI的設計裡,否則數位轉型不會成功,這也是數位轉型KPI和傳統KPI的最大差異。

  除了實務的KPI以外,麥肯錫更進一步以策略面來歸納成功轉型的關鍵,為:1.有權力且理解數位的領導者;2.為員工建立數位能力;3.員工賦權;4.升級工具;5.透過傳統與數位並行的方法加強溝通。

  數位轉型如何水到渠成?且看本期精彩的報導。

 

【完整內容請見《能力雜誌》2019年8月號,非經同意不得轉載、刊登】


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