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導入TWI之工作教導,提昇基層幹部教導力(方法與技巧)

關鍵字:

一、基層幹部教導力重要性
  「培育與教導」是督導人員的重要職責,具備教導力的督導人員一定是1位優秀的教練。具備教導力督導人員,在3方面可得到益處

  本身方面:可使自己的知識和技能有效傳授。
  部屬方面:因為學會工作知識技能,可減少作業浪費、不合格品產生、減少意外災害、工具及設備的損害….等種種益處
  企業方面:提升企業整體的績效、發展。

  反之,製造更多的錯誤,達不到工作的品質,花更多時間去做部屬的工作,引發部屬挫折與憤怒的感覺,較高的離職率。

  所以具備良好的教導技巧是身為督導人員必須學習的課題,本文將介紹TWI(督導人員廠內訓練)之緣由及解析工作教導(教什麼,如何教)內容,督導人員只要依據此系統必能成為出色的教導者。

二、「督導人員廠內訓練」源起與發展

  近代基層幹部訓練肇始於第二次世界大戰美國戰時生產局所推行的「督導人員廠內訓練」(Training Within Industry For Supervisors.簡稱為TWI)。

  當時美國「戰時人力委員會」根據美國許多公司、工廠實際現場管理的經驗,發現基層幹部具備工作與職責2個知識,教導、改善、領導、安全4個技巧等條件,工作場所遭遇的問題,大部份都可以解決或減少,問題的解決或減少,就可以將、品質成本(價格)、交期(速度)保持在合理的範圍,而發展教導、改善、領導等課程,此課程訓練稱督導人員廠內訓練。

  TWI是第二次世界大戰中,在美國開發並推廣普及的,二戰結束時,美國受TWI訓練的監督者已超過兩百萬人,在戰爭中對軍事產業有很大貢獻。

  戰後,歐洲有幾個國家採用推廣,西元1949年國際勞動組織ILO舉辦監督者訓練的專家會議時,其中以瑞士所推廣的方式,被公認為來推廣基層主管訓練較合適方法,國際勞動組織ILO以瑞士版TWI為技術援助,在中東、印度、日本、台灣及東南亞推廣,根據文獻研究,日本能創造世界經濟強國的美譽,TWI的落實是其中重要因素之一,目前TWI已成為很多公司基層幹部必備之課程。

三、工作教導(Job Instruction)(JI)課程內容解析
  1.訓練的需要
   在職場上什麼樣的人需要訓練,主要區分在職員工與新進員工
   在職員工:因昇遷、異動、作業標準(方法)變更、增加新作業、經驗不足、效率不佳……等因素需要訓練。
   新進員工:缺乏經驗、對作業內容不了解……等因素需要訓練。
   以上人員若能透過有系統的教導,將可以減少工作職場問題或預防問題的發生。

  2.教導方法比較
   目前一般職場的教導方法(口授、實做、(口授+實做)),都不是效果很好的方法,其原因如下,
   口授:別人跟你說明一件事情時,有時覺得內容複雜難懂。有些工作自己覺得很難用語言來描述恰到好處。很難知道被教導者對自己所教的事究竟真正了解了多少。
      所以【口授方式進行教導】不是一個完整的教導方法,我們不應採用。
   實做:表面上看好像學會了,其實只是依樣劃葫蘆而已(像猴子)。
      所以【實做方式進行教導】不是一個完整的教導方法,我們不應採用。

   從上述不完整的訓練方法中,我們可以體會「對方沒有學會,因為我沒有教好」重要的觀念。

  3.優質教導方法4要素
   優質教導方法必須涵蓋,正確、安全、切實、迅速等4要素。

  4.正確工作教導方法
   A.訓練4階段
    第1階段──學習準備
    第2階段──傳授工作
    第3階段──試作
    第4階段──考驗成效

   B.教導準備
    製作訓練預定表、工作分解表、準備需要的東西、整理工作場所。

   C.特殊教導方法
    冗長工作、嘈雜場所、「感覺」與「秘訣」等三種特殊教導方法。

四、教學與輔導心得
  
本人十幾年在工作教導教學心得與實際輔導經驗做法及得到的效果,做以下分享。

  1.課程教學心得
   TWI教導4階段方法:
   第1階段─學習準備。
   第2階段─傳授工作,即一般的口授,實做。
   第3階段─試作,細項要求請他一面試作,一面說出步驟、重點,教到確實瞭解為止
   第4階段─考驗成效,細項要求鼓勵發問。

   為什麼TWI的教導4階段方法是一個很好教導方法,就第3階段說明

   A.一般職場的主管教導方式為純口授、實做或者純口授+實做+請對方做等方式,缺少請學習者將學習的內容說出及試作的過程,激勵的用語。依學習效果統計顯示,讀書效果為10%,聽到20%,看到30%,說到70%,做到及說到90%。

   所以職場的主管以純口授(20%)、實做(30%)或者用以上前3種(聽到、看到、做到)方法,效果也只有50%,所以不是一個很好的教導方法。

   依TWI課程教導方法(聽到、看到、做到、說到)效果為90%,再加上教導前充份準備,及特殊教導方法協助,所以TWI教導方法是一個很好教導方法。

  ※為什麼要學習者說出
   因為同一句話會因對象層次、情境……等不同而解釋不同,比如說:吃飽了嗎?甲聽了認為是關心他,乙認為是挖苦他,為了確保對方是否真正了解,所以要請對方說出。

  ※試作的過程,激勵的用語
   為證明試作的過程,加上激勵的用語,可使工作教導效果更好,此部分在授課時,會請學員向隔壁學員練習說出一句激勵的話,比如「好棒喔!你做的很好!」,並說明其感受,學員都會認同,對學習會有很大的幫助。

  2.實際輔導經驗做法
  從各部門的工作訓練預定表開始,進而撰寫工作標準書(或工作分解表),再依據訓練日期依照四階段法進行教導與管理單位評鑑。經過以上會產生有下列效果
  A.部門主管從亂無章法的培育部屬,透過訓練預定表盤點部門應有作業及部屬現有作業能力狀況,並與人事狀況(請假、離職、退休、升遷)、工作情況、及生產上變化資訊的結合,產出真正部門應有的培育計畫(誰、時間、地點、內容、如何)。

訓練預定表例

  B.作業標準書內容書寫(或工作分解表)會有些修正,增加理由的欄位,如下示。

↓↓↓

*理目的是要讓學習者不只Know How還知其所以然Know Why
例如:迎賓要點面帶微笑,理由是顧客喜歡微笑親切服務人員

  C.一般現場都是嘈雜的工作現場,透過以下「嘈雜場所」特殊教導方法,讓講的人累,學的人也累,喊破喉嚨效果不佳教導方式,徹底改變。
   清靜地方講給他聽->到現場做給他看->清靜地方請他口述->再到現場實做

  D.冗長工作的教導
  冗長工作的教導類型分為順序可變更及不可變更2種,針對順序可變更執行要領敘述如下

  上述作業完成可能需要數十分鐘,分5個作業項目,
  以技術難易度區分,最困難應該是3、其次為2及4、最後是l,5,在此技術等級以A、B、C代表,A級:技術困難者,其他依此類推。

  在實務職場上工作類型若遇順序可變更者,首先將作業段落以技術層次難易度來區分(困難、…),在此冗長作業類型應從簡單的先教,再教次難的, 如此循序漸進學習的效果會更顯著
若堅持依據作業流程教導時,學習者會有明顯挫折感且學習成效不佳。

  其作業冗長工作的教導四階段法如下表

步驟

區分

四階段法使用階段

1

作業1

 

2

作業5

 

 

3

作業2

 

 

4

作業4

 

 

5

作業3

 

 

  E.多能功看板(或表單)及訓練目標

   

五、結論

  基層督導人員是生產事業的核心人物,然而在國內,督導人員的地位和價值卻似乎未受到其應得的重視,因此對督導人員的選拔及養成訓練被嚴重地忽略,這實在是我們企業界追求良好發展中的一項致命錯誤。

  如何提昇基層幹部在人、事之管理才能技巧,TWI課程所教導的方法是最佳的擇,如再配合管理制度的結合落實,將使經營績效很大的提升。

  其次若我們能體會「對方沒有學會,因為我沒有教好」重要的觀念,我們會兢兢業業做好教導及技術傳承的工作,部屬的學習成效必是事半功倍。


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