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推行「全面品質管理(TQM)」成為企業的DNA

一、前言

  企業DNA,就像人類DNA一樣,可因環境因素導致優勝劣敗,適者生存。企業的DNA就是企業的文化及制度,企業創業時由一群志同道合伙伴組成,這一批創業團隊,自然形成一些牢不可破的價值觀,例如節省、勤勞、樸實,在雇用人員時,將會以這價值觀評斷員工好與壞,當企業經營一段時間,認同這樣價值觀的員工會留下。跟人類DNA相差不遠,企業DNA概念的提出,其價值在於把企業的發展視作是一個生命體的成長。企業在一定的條件下形成並發揮作用的各種因數,當條件發生變化,企業DNA也將隨之發生變化。

二、什麼是優良企業的DNA?

(一)建立完整的品質管理模式

  經營環境中造成的變數就像人類中流行病或SARS(嚴重急性呼吸道症候群),體質不好的企業,在物競天擇下會被自然淘汰,事實上,企業的淘汰比物種的競爭更激烈,新創的企業,五年的平均存活率是20%,能夠存活三十年的企業很少,根據經濟部中小企業處的統計資料顯示,台灣中小企業平均存活壽命僅有13年(另一個資料說壽命只有7年)。所以企業經營不是靠運氣,企業得以存活是為顧客創造價值,而非在產品的製造或是服務的提供,而是包含在組織的經營理念、企業文化與環境塑造之中,組織更須全員共同參與組織的成長,能具備發掘問題、解決問題,並進行改善意願與付出行動力,這樣的企業發展過程稱之「全面品質管理(TQM)」,乃以整合企業各部門資源與訂定全面品質改善方向,並滿足顧客需求之品質管理模式,「全面品質管理(TQM)」非一蹴可及,必須強調「全員參與」、「持續改善」為重心,重視顧客需求和期望,建立完整的品質管理模式。

(二)企業長期成功的過程

  台灣中小企業平均壽命只有7年到13年,長久而言,景氣的循環、技術的變遷、競爭者的進入,考驗著企業存活的本錢,企業的DNA就決定在物競天擇的環境下,企業能否長期存活。十年之內一定會遭到環境的變革、競爭者的進入,擁有優良企業的DNA才是長期成功的保證。投創辦人林之晨:「在規模化的過程中,你能夠不斷吸收好的人才,建立好的組織跟制度文化,在市場萬一有變革的時候,你能再拓展新的商業模式,像台塑、台積電、聯發科,這些大的企業家有一個長期的成功,其實他在過程中是不斷地很多的小成功累積起來的。」

(三) 發展自我檢視、持續改善方法

  透過投創辦人林之晨看法,企業要長期成功的經營,企業必須要發展出一套套方法,例如新產品開發的做事程序、顧客服務作業程序、策略形成程序,這一套套的程序接受市場的考驗,不適合的企業即遭淘汰,能應付考驗的企業,將成功的經驗加以精鍊,又形成新的文化和制度。和生物一樣,組織也有成長的壓力和動機,當創業團隊在市場上獲得初步成功,企業開始擴張,和生物以DNA複製自己一樣。企業擴張時也將原來的一套文化和制度加以複製,企業成長得愈快,複製的速度愈快,愈保留原來的文化和制度。但當外界環境開始改變時,企業的文化和制度也要改變,通常企業並不瞭解到策略轉折點的到來,很容易無法生存而被淘汰。所以企業必須有一套方法不斷的自我檢視、持續改善,這方法就是推行「全面品質管理(TQM)」。

三、何謂企業DNA構建原理?

(一) 企業的獨特性

  企業具有廣泛的多樣性,具備不同生命特徵,企業生命周期有所不同。不同企業之間應該有相同的部分,任何企業都要遵守國家的法律法規,都必須適應外界環境挑戰等。Neilson et al將企業自身的屬性特徵類比於生物體的DNA,強調企業DNA在企業發展中的重要性。這些基本要素通過無數種組合方法形成企業的獨特性。

(二) 企業DNA建構的關鍵因素  

  1、企業DNA可以人工構建,企業本身就是人類活動的產物,因此企業的每一部分都可以通過人的活動進行構建。

  2、企業DNA人工構建不是一次完成的,在企業發展過程一直都處於構建狀態。

  3、企業DNA構建主體是企業中的員工,尤其是企業管理人員,高層管理者起決定作用。

  4、企業DNA會隨著高層管理人員的變動而可能出現差異。

  5、企業DNA的來源是多方面的,可以是一個企業的創新設想,也可以是其他企業的成功經驗。即可以是完全重新構建,也可在已有不完善企業DNA的基礎進行修正。

(三) 全面品質管理(TQM)的關鍵因素

  大多數學者認為企業DNA包含企業制度和企業文化,企業DNA的建立是企業主體,也就是所有的人員參與,在企業發展過程中逐漸重新構建完成的。如同全面品質管理(TQM)的關鍵因素在人員品質,包含組織的管理層、各級員工以及供應商。組織及過程的品質為組織的架構應依需要而變,而過程是以不斷的創新、持續改善,才能達到企業永續經營為目標。

四、何謂「全面品質管理」改善活動?

  企業在因應環境中的變革浪潮,就像生物面臨疾病的挑戰,優勝劣敗,適者才能生存,再行複製、成長,到下一波變革的到來。使企業能創業百年而屹立不搖,必需擁有優良的DNA才是長期成功的保證。

  全面品質管理(Total Quality Management, 簡稱(TQM))是1961年美國品質管理專家Armand Feigenbaum先生提出的。全面品質管理,綜合了品質管理專家的思想精髓,它是一種全員、全過程、全企業的品質經營。美國品質管理學家戴明博士(Edwards Deming)最早提出了PDCA迴圈的概念,PDCA迴圈是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程式,特別是在質量管理中得到了廣泛的應用。P、D、C、A四個英文字母各階段所代表的意義如下:

  P(Plan)--計劃。包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定;

  D(Do)--執行。執行就是具體運作,實現計劃中的內容;

  C(Check)--檢查。就是要總結執行計劃的結果,分清哪些對了,那些錯了,明確效果,找出問題;

  A(Action)--行動(或處理)。對總結檢查的結果進行處理,成功的經驗加以肯定,並予以標準化,或制定作業指導書,便於以後工作時遵循;對於失敗的教訓也要總結,以免重現。對於沒有解決的問題,應提給下一個PDCA迴圈中去解決。

  以上四個階段「周而復始」運轉,一個迴圈結束了,解決了一部分問題,可能還有問題沒有解決,或者又出現了新的問題,再進行下一個PDCA迴圈,依此類推。簡稱“PDCA迴圈”。PDCA迴圈的特點是:依順序進行,靠組織力量推動,周而復始,不斷迴圈;大環套小環。整個企業的品質管制活動是大環,各部門、科室是獨立的小環;螺旋式上升,品質管制不是停留在原地,而是不斷總結和提升,也就是「持續不斷的改善」活動為重心。

五、推行「全面品質管理(TQM)」

(一) 落實系統評量中八大構面操作

  推動全面品質管理(TQM),在企業長期經營下可為企業帶來眾多的助益。(TQM)源起與定義應可自行上網查尋很多相關內容,綜合各方專家、學者針對(TQM)的定義,是以顧客滿意為中心,從管理的承諾開始,訂定目標、策略,並透過教育訓練、配合工具的使用、參與式解決問題、標竿學習等,並持續改善而達到長期成功,簡言之即是透過「全員參與」及「持續改善」來滿足客戶為主的經營品質。因企業的獨特性,所擁有的生命周期有所不同。優良企業DNA在企業發展中是非常重要,企業在因應環境中的競爭與變革,就像生物面臨疾病的挑戰,因這樣的演變過程企業除了本身積極追求技術的精進,鼓勵企業以「全面品質管理(TQM)」追求全面經營文化的提升、持續改善精進及不斷創新,期可為企業創造永續經營為目標。我們透過系統性「卓越經營評量」的工具,將全面品質管理(TQM)展開成八大構面進行操作,通盤完整經營管理視野,企業經營中從企業使命、願景、策略到各方面流程,能徹底落實全面品質管理(TQM)。運用這套系統評量,作為企業評量依據,評量項目包含八大構面如下:

全面品質管理(TQM)展開成八大構面架構圖

圖來源:卓越經營績效評核技術手冊

 

  1、領導-強調高階經營層設定願景與價值觀,規範其行動方案,塑造全面經營品質文化,履行合法與倫理行為之承諾,完成社會責任,帶領員工追求永續經營目標。

  2、策略管理-強調依據使命、願景,分析內、外部環境與資源配置,發展適切策略目標,有系統地規劃企業整體策略,以建立經營模式並展開行動方案,促使企業凝聚競爭優勢。

  3、研發與創新-強調企業應在研發、創新與品牌價值發展等方面多加呈現,甚或領導、策略、市場、人力資源與知識管理、流程等企業運作層面之創新。

  4、顧客市場與發展-顧客涵蓋內部員工、外部顧客,強調藉由傾聽顧客聲音、分析最新市場趨勢,以顧客與市場導向為核心,充分瞭解與掌握顧客及市場需求,並據以展開研發、設計、作業及傳遞產品過程,有益於擬定企業未來經營方向。

  5、人力資源與知識管理-「人才」是企業運作的主要資產,著重於規劃員工關係管理及知識管理等方面。企業資源需投資在員工身上,鼓勵員工成長,確保企業永續經營。知識管理,是以資訊科技為基礎,以系統性方法確認內部知識,獲得外部知識、開發內部知識,知識分享、擴散與移轉,知識之維持、剔除與更新,提高企業應變與創新能力,建立學習型企業。

  6、資訊應用策略與管理-「資訊」包含兩大主軸,一是資料、情報(Information),另一是資訊科技(Information Technology)。資訊運用策略為創造競爭優勢關鍵要素之一,資訊對商務營運、企業營運、合作關係或供應鏈管理尤為重要,並強調透過即時有效工具,充分掌握內外部重要相關資訊之蒐集、取得、分析及應用,以作為規劃、控制及決策之依據,並有效改善企業績效與提升競爭力。

  7、流程管理-以顧客需求之產品設計與開發,基本要求為具「效率」及「效能」之過程管理,包括:效率性之設計與預防功能,供應鏈及跨企業機構之連結、作業前置時間、績效評估及持續改善、重點在企業透過關鍵流程管理,同時檢視企業緊急應變之能力,包括突發危機預防、緊急狀況處理、不中斷運作及重建之準備。

  8、經營績效-不單指財務的部份,包含財務績效、研發與創新績效、顧客與市場發展績效、人力資源發展及知識管理績效、資訊管理績效、流程管理績效與社會評價(品質榮譽)等七大經營績效,由企業近三年經營績效,以數據的方式具體化,據以掌握企業達成使命、願景、目標及策略的程度,並與產業標竿對象比較,以評量企業是否持續改善,以追求卓越的長期績效。

  上述八大構面中企業在推行時即依循此架構內項目進行審視,透過PDCA階段「周而復始」運轉,以這套技術不斷持續改善與檢視企業的體質,讓全面品質管理成為企業的文化及企業的制度就能達成卓越經營的境地。

(二) 促進企業發展的基本要素

  1、經管制度

  經管制度建設是促進企業發展的基本要素。逐步建立和完善各項企業規章制度、規範員工行為,是企業持續發展的根本要求,使各項工作有所依循,提高管理效率,可形成一種良好的企業文化。正確的制度建設,提高企業的管理效力、決策與實施的速度,提高企業的競爭能力與生存能力。企業制度應有穩定性,當環境變化,企業的部分制度就必須做變動,這樣變動就是企業DNA的建立過程。優良的企業DNA包括完善的企業制度,什麼樣的企業制度是優良的呢?一種優良的企業制度能使企業完善運行,能夠適應環境的變化,能使企業壽命延長。

  2、企業文化

  企業文化是指企業在長期經營活動中逐步被大多數員工認可、遵循,並帶有企業特點的行為方式、經營作風、企業精神、價值取向、道德規範、發展目標和思想意識等因素的總和。優秀企業的證明,誰重視企業文化,誰就擁有競爭優勢、效益優勢和發展優勢。企業文化建設是一項長期系統的工作,關鍵在於高階經營者推廣和全員的落實。企業有實力可以和國際性大企業競爭,而所有競爭力的基礎來自共同的奮鬥目標,這是企業文化基本的元素。因此優秀的企業文化是和人性相融合的。

六、總結

  全面品質管理(TQM)之定義,就如品質的定義,未有一致性之看法,且幾乎每種組織都有自己的解釋方式。如同生物DNA特性,各具不同生命特徵,企業生命周期也有所不同。

  藉由「全面品質管理(TQM)」改善活動及企業的DNA構建原理,企業經營管理,結合了品質管理專家的思想精髓,是一種全員、全過程、全企業的品質經營,與企業DNA構建原理是相似的。企業以PDCA四個階段迴圈,依順序進行,靠組織力量推動,不斷總結和提升,即是透過「全員參與」及「持續改善」來滿足客戶為主的經營品質。透過系統性「卓越經營評量」的工具,將全面品質管理(TQM)展開成八大構面落實執行,並整合經營品質管理從企業使命、願景、策略到各方面流程徹底落實,期能促進企業追求卓越績效永續經營。

  企業DNA會隨著優良的企業制度與文化的發展而逐漸完善,全面品質管理(TQM)是以顧客的需求為中心,承諾要滿足或超越顧客的期望,全員參與,採用科學方法與工具,持續改善品質與服務,應用創新的策略與系統性的方法,不但重視產品與服務品質,也重視經營品質、經營理念與企業文化。也就是以品質為核心的全面管理,最後能追求企業永續經營為目標。

  企業組織在推動全面品質管理(TQM)過程中需瞭解,關鍵點在高階主管需有長期推動之決心、毅力與推動力,並強調領導能力的展現與企業文化塑造的責任,為企業設定願景與價值觀,規範其行動準則,帶領全員在企業內組成專案之執行與改善方案,相信經由全員參與、持續不斷的精進與努力,才能面對外在嚴苛環境變化,隨時調整企業經營的步調,方能使企業邁向最崇高之經營境界──永續經營。

 

參考資料:

卓越經營績效評核技術手冊【修訂版】

企業DNA模型

組織的DNA

能不能簡單介紹全面品質管理呢?品質成本管理又是什麼呢?

根據經濟部中小企業處的統計資料顯示,台灣中小企業平均存活壽命僅有13年


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