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餐飲業降低成本提高獲利的管理術—五常法

  五常法為任何優質管理的基礎。透過常組織、常整頓、常清潔、常規範、常自律等五個常做展開,確保日常管理容易執行及落實。五常法精髓源自於日本5S管理。五常法名詞及定義由何廣明教授於1994年所作,並定下全球首創中英文版本50點審核表。何教授有感於在香港本地使用日本的5S用語不利推廣予普羅大眾,故香港五常協會依據香港本地之用語習慣調整的內容,即透由5個常(常組織、常整頓、常清潔、常規範、常自律),融合50點審核表,打造出五常法管理工具。推廣至今,己有數萬人學習了五常法,理論並不困難,適合各行各業,乃至家庭及個人管理均可通用,應用層面非常廣泛,實際做了後才會知道的好處及其衍伸的效益。餐飲業者可借重五常法最基礎有效的管理技術,協助進行未來其它的改善計劃,例如全面品質管理(TQM)、危害分析重要管制點(HACCP)、ISO9000及ISO22000等,通過認證持續改善。

五常法為節流的第一步

  五常法如何協助餐飲業降低成本提升獲利呢? 大部份餐飲業面對的情況相對複雜,從前台至後台,諸如顧客接待、多樣化的菜單、廚房備料出菜等,若無一套管理邏輯,實難執行,常淪落每個人只作自己的那一套,絲毫無標準可言,導致雜亂無章。古云:「沒有規矩,不成方圓」,在執行五常法時,要把標準訂定出來才知道好壞,即能全面檢視及盤點目前營運流程及前後台配合是否流暢,食材備品是否可將浪費減低等,制定一套可遵循的流程及原則,新進員工也可在最快時間上手,上行下效,自然而然就會減少錯誤、浪費的成本。協會列出執行五常法的好處為:

重點

其它好處

1.減少意外

7.改善工作環境

2.增加顧客滿意度

8.減少浪費

3.改善環境衛生、產品及服務素質

9.減少損壞

4.增加生產力

10.精工簡政

5.提升公司形象

11.加強團隊精神

6.加強競爭力

12.增進員工溝通

  餐飲業導入五常法,也能克服工作環境髒亂、人際關係惡劣、大多數人看上去都精神不振、員工不關心自己的工作、容易發生故障或意外、品質改善計劃陷入停頓、堆積過期產品及顧客投訴等等的問題。五常法從小處著手,在每天的工作中就執行,不是只有配合認證或稽核才做,確實的落實在每個員工的心中,全面提升企業競爭力。

餐飲業導入五常法之作法

  五常法(5-S)認證系統包含五常法綠帶、藍帶、精益五常課程及認證,不單改善工作環境之安全及衛生,更有效改善企業管理問題與提升品質、效率、形象及競爭力。依據五常法協會對常組織、常整頓、常清潔、常規範、常自律的涵義及作法,筆者對應列出常見問題及作法,提供餐飲業者參考:

項目

涵義

例子

常見問題

作法

常組織

判斷出完成工作必需及非必需的物品,並區隔出來,將必需品的數量降低到最低程度並把它放在拿取便利的地方。

抛掉不需要東西或回倉和工作計劃表

中餐廳經常使用的醬油,因為有好幾種,又瓶瓶罐罐都亂放在一起,未集中於固定區域。

盤點菜單中的工作流程,把所有的醬油分成兩類,一類常用,1類不常用。若受歡迎的菜色經常使用到的就歸類成1區,每款醬油1種,並放置在容易拿取的地方。

常整頓

旨在提高效率。研究多快就可以取得物品及需要多久時間將物品儲存好。步驟依序為分析現狀、物品分類、儲存方法和切實執行。

所有東西都有名和家、30秒內就可找到

餐廳中使用的物品工具均未標示名稱,亦無標明存放位置,每次都需要再找,一時找不到又去購買,無法立即取得,流程不順暢

將物品工具(例如菜刀)清楚標明名稱(熟食菜刀、麵包刀等),並標明存放地點,也要方便使用者在30秒內取得。

常清潔

清潔應該由整個組織成員,從高層至基層,都一起來完成。

個人清潔責任的劃分及認同、環境明亮照人

清潔輪職區域未清楚劃分,有積水的地方都不知是那位要負責清理,而花園等公共區域,更是無人理會

分配好每人需負責之清潔區域,清楚劃清界限,並每日閉店前至少用酒精擦拭桌面及打掃1次,以保持環境整潔。並指定督導人員不定期檢查。

常規範

將公司中優良的工作方法或理念標準化。包括利用全面視覺管理法,從而獲得和堅持規範化的條件,以提高辦事效率。

貯藏的透明度和防止出錯方法

烤箱因高溫,操作及靠近時需特別小心,但新手沒經驗,不知道操作方法及容易被燙傷

在烤箱上或在旁邊易見處製作安全標示及使用需知,並在烤箱門上貼紅色標籤以表示高溫注意,或表明烤箱開啟的方向。人員站立的位置,可使用腳印標記指明,危險區域亦應標示在地面上。

常自律

向每個人灌輸按照規定方式做事的能力,並強調是創造一個具有良好習慣的工作場所。

履行個人職責(包括優良環境、問責和守時)

每次整理完倉庫,東西很快又堆積如山,人員對於工作環境沒有保持良好習慣。

每日收工前必執行五常法,並設立五常法博物館,將凌亂及整齊照片做成對比,時刻提醒工作人員履行五常法要求。方可提高工作效率、服務品質、降低浪費。

知易行難:餐飲業如何實施五常法

  餐飲業者在理解五常法並不困難,但如何在繁忙的營業時刻還能時時落實在平日工作中則是個大學問。五常法要獲取成功有以下步驟,能夠系統化的逐步協肋業者按步就班執行(何廣明,2006):

STEP1高層承諾和做好準備

  最高管理者不僅只口頭同意,必需作出全面的書面承諾,以展現徹底執行的決心,並為改善和培訓活動提供資源,最重要的是高層必需以身做則,從自己開始把五常法做好。五常法運動推廣並不急著發佈多項決定,而是「每次只做一件事」並徹底完成,再微小的事都慎重以對。本步驟分為4層次:

  • 將一項決定付諸實行(例:徹底盤點不必要的物品並丟掉)
  • 製作並使用所需工具或道具(例:存放物品之冰箱及層架、標示卡等)
  • 做些要求將「改善」做為先決條件的事(例:用來防止油噴濺的措施)
  • 提出需要跨部門協助的事(例:改變內場廚房的佈置)

  主要讓實施者考量參與之人事時地物及所需費用,做出先後順序的決定,並為每個工作設定一個清楚的目標和達成目標之規定方式。

STEP2擬定五常法促進活動

  每個人都要參與五常法。在五常法日開始執行前一星期,應貼出公告簡要解釋說明五常法的活動及易懂案例;活動結束後應予頒獎鼓勵。主旨是要讓每個人都能做自己的事及確定解決問題的辦法,積沙成塔逐步完成。

  1. 獲得最高管理者的承諾,評估現狀和制定實施計劃。
  2. 為五常法促進者設立工作坊,此時要以五常法審核工作表基礎,識別出關鍵的活動。在第一個實施階段中要從五常法的各個元素中選取一項事情來完成。
  3. 第一個五常法日-常組織(例:丟掉不需要的物品)
  4. 每個人下班前五分鐘五常法運動。
  5. 第二個五常法日-常整頓(例:幫每件物品命名並安排好存放位置)
  6. 第三個五常法日-常清潔(例:訂定各門店據點大掃除日)
  7. 第四個五常法日-常規範(例:視覺管理)
  8. 第五個五常法日-常自律(例:執行門店五常法審核表)
  9. 頒獎給在實施五常法活動中表現最佳的部門或組別。
  10. 評審以上的促進活動並為下一歩的五常法運動作出計劃。

STEP3五常法培訓

  在落實五常法活動中,訓練人員能夠制定並實施他們自己訂的方案是非常必要的。在會議上宣布改善成果並表揚是很重要的,展現大家共同努力而達成的結果,也是維持大家能持續進行所要的手段。一般而言,五常法培訓至少需3小時,第1小時為五常法簡介,透過標竿案例,由參加者用50點審核表進行提問;第2小時為現場審核,並拍照以指出現場問題及違反50點之處;第3小時至少於1星期後舉行,參加者應完成自身工作場所審核並提交10張照片,並公開發表解釋。目前香港五常法協會將課程分為基本綠帶及進階藍帶,綠帶審核領袖培訓課程,共2個半天,課程架構為基本五常法(常組織、常整頓、常清潔、常規範、常自律)介紹、案例分享,並有課後回家作業。第二天進行功課討論及課堂測驗,通過後頒發綠帶合格證書;藍帶深造班(須先上完綠帶課程),共1.5天,課程架構為各行業不同的關注點、審核技巧及應用、五常法手冊建立及現場模擬實習及報告。第二天上午教學投影製作、道具分享及推行困難與克服方法,通過後頒發藍帶合格證書。

STEP4紀錄

  將五常法每一項做出的決定、所遇到的問題而採取的行動和所達成的結果做成紀錄。唯有紀錄過去,參與五常法人員才會意識到這段期間所取得的進步及改善的成績。透過照相及攝影都是好方式,並可進行改善前後對照。現場若有問題點或需要再注意的地方,可使用紅字P標記,若是做的很好之處可用綠色G標記。利用量化工具呈現己改善的成果,例如:食材浪費己減少多少公斤、出菜的速度快了幾秒、不合格審核點少了幾點等。最後,把舊設備及工具保存在博物館或一個公告欄位置展示改善前後成果,將比圖片或文字更具說服力。

STEP5評估

  良好的工作品質是每個人都能夠不斷關注五常法活動慣例。但大家都很忙,由於做五常經常被認為是小事,所以參與者很容易不自覺忽略並推延,造成很難把五常法主動地融入在日常的活動之中。此時,推廣者需要運用評估工具及方法(例如巡檢或互評)讓每個人都能友好而輕鬆的參與競爭,這將是成功的關鍵。

  誠如上述,餐飲業者決定要導入五常法時必定會遇到困難及不斷溝通的過程,這些都是必然的過渡時期。值得一提的是,建議在企業中推行法時需成立五常法促進小組,該小組務必一再溝通,諸如實施的文件表格等,避免流於形式配合,令參與者明白所做的改變是為了日後工作更流暢,並不會增加工作量,取得共識後,員工也因為這樣的改變幫助了自己工作更安全順利,也就容易配合,而養成習慣,自然而然的融入工作,甚至自身的生活之中。再者,為了徹底改善,可能會有餐廳內外場之設備器具要替換或增添的情況產生,也需投入一些資源及費用,作為輔助達成品質及效率升級之利器。

魔鬼藏在細節中

  五常法工具適用於任何規模的企業。若是企業日後有分店擴點、推行連鎖加盟制度或中央廚房、中央工廠的規劃,穩定的餐飲品質、口碑及良好企業形象非常重要。這套工具是偏重實務執行面,注重日常管理,可以協助企業從基礎做起,將管理手法貫徹到每位同仁心中。而現今全球對食品安全衛生的關注己不可同日而語,餐飲業不論是前台後場日常工作程序中,不可掉以輕心,例如廚房的枱面及地板清潔,地面若濕滑則容易令員工跌倒,有安全疑慮,若透過實施五常法,員工遇地板不潔或濕滑時將自發性前往打掃,永保地面乾爽潔淨;食材的新鮮是維持顧客滿意的關鍵,將食材的進貨時間標註出來,執行先進先出原則,進行溫度控管,杜絶食材變質情況產生。餐飲業態非常多元化,諸如中餐、西餐、日式料理等,由於菜單做法不同,每個餐廳都可能有不同的服務流程,可依據五常法原理原則,設計出一套屬於企業本身適用的五常法審核表。

  餐飲業可將五常法做為取得國際認證的基石。先透過五常法管理工具將基礎打好,日後申請國際型系列認證,就相對容易,並且能夠落實從中央廚房,乃至日常門店管理。這套工具手法可協助餐飲業者以顧問角度審核企業進行五常法時所需注意的面向,課程理論實務兼具,實地安排餐飲門店參訪與體驗,有機會直接進入餐飲廚房內部學習,依據5個常50點審核表,逐一進行觀察盤點門店細節,也經由相互對照知道正確的標準及問題所在。因為不知道正確的標準,就較難指出錯誤的地方。五常法不是只是用來檢查用的,企業執行的紮實度將有助於改善企業運作品質、工作環境、減少出錯、環境安全,並減少不必要的浪費,魔鬼就藏在細節中,尤其以餐飲業,若能減少不必要耗損並增加工作效率,工作場所井然有序,企業形象勢必大為加分,未來能為企業營運提昇生產力,營業額也將蒸蒸日上,建立競爭對手難以望其項背之護城河。

 

參考資料:

優質管理五常法課程講義,何廣明,2007年1月第3版。


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