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跨過管理與領導的GAP

  回想第一次當主管,我們都曾希望自己能和晉升前一樣受人歡迎,然而一旦上位,卻發現總是有豬隊友企圖惹怒主管。幾年歷練後才慢慢發現,原來隊友不是豬,而是我們沒有明白告訴他哪裡有問題。

  方經理帶領的業務團隊有幾個成員:

  老李是公司的資深業務,近幾年工作表現穩定,公司該有的規範一定如期完成,雖稱不上頂尖,但也都能順利達標;阿華從事業務工作已經超過15年了,且一直都在同一個產業裏異動,兩年前方經理特別從競爭對手那兒把他挖角過來,也因此帶入兩個潛力的客戶,這兩年來阿華光靠這兩個客戶就能夠達到公司的目標,所以方經理倒也不太需要擔心他,只是他常常在會議上抱怨公司的業務管理過於繁瑣,拖延該繳交的業務報告也是常態;美莉來公司已經五年了,剛進來時擔任業務助理,因為個性活潑,與客戶互動良好,大約兩年前開始轉任業務工作,常常獲得客戶來函讚美,行政和客服的工作完全不用擔心,但讓方經理煩惱的是,她不太能拿捏與客戶互動的頻率,常常花很多時間去經營客戶關係,但所得到的業務量卻不多,看起來活動最勤,但業績卻都在末位;小銘今年從市場部轉任業務,因為過去擔任市場評估與開發,與部分客戶也算有互動經驗,但初接觸業務工作,不論是接單行政或業務拜訪,每天都需要與主管確認,還無法獨立作業……。

  面對這樣的團隊夥伴,方經理萬不能以「豬」蓋全,就事論事的管理方式已不符時宜,用GAP原則進行員工差異管理才能有效領導團隊達成目標。現在讓我們透過案例,學會用GAP展開領導力。

Guiding-目標管理

  對於部屬沒有達成期望目標的部分,主管需先收集具體的事蹟,而後站在協助的立場,引導員工覺察自己可以更好的地方。個案中,美莉空有高度的工作意願,卻沒有達成目標的工作能力,這時候主管就得找個私下的場合,開始一對一面談了。當然,並不是每一位員工在與主管面談時都會侃侃而談,尤其是要檢討個人的問題點,最起碼的防衛線就先拉起來了。所以主管在啟動面談前,務必要先做足功課,針對部屬的問題事蹟進行觀察與收集,然後在一開始的時候先針對部屬做得好的地方予以肯定,接著再針對與目標尚有落差的事實進行提問,當部屬願意說出遇到的問題點,請主管嘗試著從他的難題給予解決方案,並針對這個方案進行討論,然而當部屬不願意或是不知道問題點時,主管就得直接挑明,然後告知期望與提出建議方案,徵詢意見後取得部屬同意改善的承諾。

  曾經有學員提出來,每次與部屬面談,部屬就不講話了,這時候還怎麼繼續談下去呢?這時候主管不妨先把問題放下,邀請部屬先聊聊最近的工作情況,有時候讓部屬想像還沒有發生的事情,倒不如讓他談談過去已經遇到的情境,只要對談沒有冷場,就會有持續對談的機會。

According-工作分配與管理

  一如前面所談,組織中的上下層一起參與組織目標的制定,才能有所依據決定上下級的責任和分配目標,使個別在目標實施中能夠自我控制,以努力完成目標的管理方法。然而現實往往是管理者為了達成整體目標,習慣將困難的目標交付給成熟的部屬辦理,於是部屬越作越熟練、資源掌握越來越豐沛,看起來效率高了,但產值並沒有提升。原因在於部屬熟練了之後作業時間短縮,管理者以為的充分授權,只不過是「坐等成果」罷了,忘了總體目標的達成必須透過合理的工作分配來進行管理。

  此外,工作如果沒有與目標結合,對部屬而言是主管「臨時交辦事項」,是額外的工作,部屬只會抱持「做完就好」的心態,並沒有使命。個案中小銘剛轉任業務仍無法獨立作業,除了前述目標設定外,主管應考慮到組織中新人的自我學習與工作教導,並將學習或教導的成效納入部屬個人的目標中。換句話說,方經理分配給部屬的工作任務中,除了「業績目標」,新手小銘可能還需要加上陪同資深業務客戶拜訪學習報告;資深業務老李可能還需要加上新人業務技巧指導的成效,例如協助完成客戶開發幾案等。透過與目標相關的工作任務分配,一方面可以使部屬的目標共識更聚焦,也提高了管理者目標執行過程的問題解決時效。有目標性、計畫性的工作分配,不僅可以激發部屬意願,更能提升責任感與使命感,進而增進到自發性、自主性行動的層次。

Providing-輔導與激勵

  部屬都是需要被肯定、被支持的!有時候部屬問題並不在工作能力,而在於意願,個案中阿華不遵照公司管理規範並非不能而是不為。若主管直接告誡,可能會讓好不容易挖腳來的強將一怒出走,甚至連同客戶一起帶走。此時主管得先建立和緩對談的開場,從了解他過去的場域經驗下手,然後讓他針對遵守規範的困難處抒發怨氣與聽取改善建議,對於他的建議給予致謝並對公司制度的限制表示遺憾,而後再次表示對個人遵循公司規範的期望,探詢在能力可及範圍,取得可以改善的承諾,最終給予支持,並於面談後一個月內密集關心他的改變。

  此外,方經理也可以透過了解個別夥伴的優點,然後在適合的公開場合給予肯定或鼓勵,潛規則是:當部屬發現自己某件作業產出或行為備受肯定,這個行為就會持續展現。個案中,老李工作表現穩定,對於作業規範的遵守絕對是團隊的標竿;而阿華為公司創造新客戶,也是功績一件,值得表揚。

  領導是一種改進人與人之間的關係,使部屬願意同心協力的技巧,主管必須認知:部門的任務需要透過部屬齊心合作才能完成,良好的工作關係能使部屬按照主管所期望的方式,心甘情願執行任務,適切運用領導技巧,則可以避免問題發生,並妥善處理已發生的問題。


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