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以1478原則,推動TQM 全面品質管理實務

  TQM 又稱為全面品質管理。強調組織應以品質為中心,以全員參與為主,達成讓顧客滿意和組織高穩獲利的目的。20世紀50年代末,由美國通用電氣公司的費根堡姆和品質管理專家朱蘭提出了「全面品質管理」(TQM, Total Quality Management)的概念。但被戴明博士發揚光大,應用於品質管理的議題上,並深獲全球好評。全面品質管理是為了能夠在最經濟的水準上,考慮如何充分滿足客戶要求,並進行生產和提供服務。TQM是一套品質管理的體系,而品管圈(QCC, Quality Control Circle)則為具體推動的手法。筆者將其歸納為1478的原則。

  1478原則就是:「1套流程管理系統」、「4項PDCA循環」、「7大改善工具」與「8大QCC推動步驟」。「1套流程管理系統」,可以應用ISO中的QMS(Quality Management System)品質管理系統,由品質管理系統中,可以印證公司內部推行的TQM活動的成果,是否符合內部與外部客戶的期待,這品質管理系統,就是一套非常好的實施和驗證的流程管理系統。好似,我們在做健康檢查量測身高時,使用的量測尺一樣。這枝量測尺,可以透過數字,告訴我們的身高數字。同樣的道理,這套品質管理系統,也就像是一種專業標準。可以告訴公司,目前推動品質活動的結果,是否符合標準一般。並且,ISO 制度早已經是業界街知巷聞的標準,無需過多的解釋,只要公司能通過ISO的標準,自然具有品質專業的信服力。

  應用戴明循環(Deming Circle),就是「4項PDCA循環」,是以PDCA的4項循環,推動品質改善活動,除了具有系統性,更有一致性與連結性。首先,應做好改善主題的規劃(P, Planning),再依據此規劃執行(D, Do),執行過程並產出結果,利用檢查(C, Check),確認執行狀況,是否達到目標。若尚未達到目標,則應該修改之後,再行動(A, Action),並再展開一次PDCA的4項循環。若已經成功達成目標,則應該將這成功做法標準化,使大家遵守並養成好習慣。畢竟,達到完美品質管理的最高境界,是由養成好習慣來的。

  至於「7大QC工具」,就是指業界常常應用的QC 7 Tools(品管7大工具)與IE 7 Tools(IE7大工具)。品管7大工具包含:層別法、查檢表、柏拉圖、特性要因圖(魚骨圖)、散佈圖、直方圖與管制圖等,7種品質控制與改善工具。而IE7大工具,則是指:工作抽查法、人機配合法(多動作法)、流程程序法、雙手操作法(左右手法)、5´5W1H法、防止錯誤法(Fool Proof)與動作改善法(動作經濟原則)等,7大項作業現場效率提升工具。不論是QC 7 Tools或是IE 7 Tools,都是屬於改善的工具,若是進一步,釐清其中的差異,我們也可以這麼說:品管7大工具著眼於問題分析與重點選擇,而IE7大工具著重於改善方法的運用。

  上述的7大工具,好似一位武功高強的俠客手持的兵器,不論是刀槍劍戟,還是斧鉞鉤叉,都是屬於外顯的功夫。所謂,萬念存乎一心,這個心,就是內功了。要能將兵器耍的虎虎生風,一定要有內功的修為,才能臻於至善。而這TQM的內功,首推QC 8大步驟了,就是本文談到的「8大QCC推動步驟」。這8大步驟除了對應「7大改善工具」的運用之外,更能與「4項PDCA循環」相呼應。如:規劃(P)階段,會應用的步驟為:1.主題選定及活動計劃立案、2. 選定理由、3. 現況掌握及目標設定與4. 要因分析及真因驗證等4步驟。執行(D)階段時,則運用步驟5. 對策立案及執行。檢查(C)階段時,則應用步驟6. 效果確認及標準化。至於行動(A)階段,則應用7. 成果比較及8. 檢討殘留問題等2步驟。而QC 7 Tools,也是相通的應用道理。

  依據筆者多年參與改善或是輔導企業改善的經驗,許多公司推動改善失敗的原因有很多,其中關鍵的失敗原因,多半是只知其然,但是並不知所以然。以為,只要有了QCC圈會,大家就可以有效改善,其實不然。任何改善,要求的都是內外工夫兼修,除了要有工具,也要有循環和步驟,彼此相互輝映與互相對照,如此施行的系統才能算是完整。經過實務經驗,這推動TQM的1478原則,就是一套好的內外功夫兼修的推動原則,也是許多企業迫切應該要知道的原則。藉此機會分享,也希望對業界同好,有更多的實質幫助。


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