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免護照出遊未來進行式》AI智慧旅遊 深度探索征服祕境 任君自由配

【文/周尚勤 圖片提供/達志影像、Gettyimages】

  一段旅行,從開始規劃到安排底定,需要花多少時間、怎樣規劃可以最省錢呢?針對這個問題,現今的答案,可能已經和10年前大不相同了!根據數位旅遊訂房平台Agoda最新調查,未來10年最受旅客期待的3大「新旅遊規範(New Travel Norms)」分別是:一站式旅行應用程式(APP)、免護照旅行,以及使用行動裝置報到。而這些優化的行為,全都與「創新科技」有密切關係。

人工智慧:更省時心體驗

  「對旅行者而言,這是科技的黃金年代!因為技術的提昇,可以簡化人們搜尋、訂位、支付航班與住宿費的方式。」Agoda企業發展副總裁休斯(Timothy Hughes)表示,相較於過去20年,2000年代是滑鼠和電腦的年代;2010年代則是由口袋裡的智慧型手機和應用程式主宰;下一個10年,2020年代將由數據、AI機器學習的力量,來定義旅行業的新未來。「客製化與更高相關的推薦,將使預訂旅行變得更加輕鬆。」

  英國科技趨勢媒體ITProPortal針對旅遊業指出,在過去5年內,旅遊新創就獲得逾10億英鎊的投資;2020年,線上旅遊市場預估更將成長至8,179億美元。透過科技的加值,旅客期待能夠提高規劃時的效益,市調公司Statista引述分析說明,近2/3的遊客希望藉預訂旅行節省時間、超過5成的人希望能因此獲得更多選擇。

  來自荷蘭的全球最大訂房網Booking.com則調查29個市場、2萬2千位使用者後發佈趨勢報告,旅客願意聽從聰明、可信賴、以技術為導向的建議,以獲得全新體驗,同時還能節省時間、最大限度的利用時間。該報告顯示,46%旅客表示在旅行時會使用APP以更快速簡單的即時預訂行程;例如:享用當地食材、在一個旅行地點探索「全能型」(All-amusive)的體驗,也更加受到重視。

  綜上所述,可以看出,新一代旅客對於旅行的想像,不只追求好玩,更希望即時、省時,達到更多自我實現。Booking.com指出,未來可望看到更多人工智慧(Artificial Intelligence, AI)的應用,這些應用會根據旅客的偏好、過往經驗,甚至是天氣、受歡迎的程度,提供有關目的地的新建議。

深度學習:預測遊客去哪玩

  因此,在旅遊產業內,從一趟旅程的交通、住宿與景點體驗等面向,無論是新創生力軍,或是傳統老字號業者,都能看到一系列科技解決方案與創意的導入與變革。

  成立於1996年,自2012年起蟬聯全球最大旅遊零售龍頭的「智遊網」(Expedia Group)為例,它拿下線上旅遊市場約3成業務量,並透過不斷併購來擴張服務,內容從機票、機加酒延伸到旅遊體驗。更重要的是,Expedia從這些龐大的資料中能掌握顧客的消費數據,並整合客戶們在不同平台的消費行為。然而,如何運用這些消費資料,以讓Expedia能在遍及世界各地的成千上萬種產品組合裡,精準推薦出最符合顧客需要的結果,就成了一直以來的挑戰。

  AI就是幫助Expedia勝出的重要手段之一。2019年9月,Expedia宣佈與新加坡政府領軍的國家計畫AI Singapore(AISG)合作,共同開發AI解決方案,以強化對於旅客在Expedia上「搜尋」行為的理解,並提高以亞洲語言執行搜尋時的準確性和效率。根據Expedia的觀察,亞太地區的線上旅行支出將進入高速成長,到了2020年,更將占全球線上旅行業務達4成以上,甚至超越北美和歐洲,是個值得提前佈局的潛力市場。

  然而,當前的線上搜尋皆以英語為主力,因此在分辨日語、韓語、中文時,判斷的準確性會下降,因此,Expedia希望透過此計畫為開端,以自然語言處理(Natural Language Processing, NLP)與機器學習(Machine Learning)開發出以AI為基礎的模型,先增強對日語搜尋的解析,再擴展到其他亞洲語言,以提昇效率。Expedia表示,這項合作不只能幫助其蒐集到正確的數據、技術和人才來構建AI解決方案,長遠來看,更能將旅行者的搜尋體驗轉化為更好的顧客服務。

語音技術:訂票出一張嘴就好

  而在航空產業,科技帶來巨大挑戰,也帶來無限機會。芝加哥商業報(Chicago Business Journal)報導,全球旅行數據研究機構巨頭OAG,針對2020年頂級旅遊科技趨勢提出幾項重大預測,其中,「語音技術」可能大大改變旅客預訂機票的方式,將是一項重要的進步。

  目前,超過1/3的美國家庭至少擁有一台智慧音箱(Smart Speaker),OAG在幾年前就曾做過調查,在2,000名旅客中,有25%會透過像Siri等行動助理預定旅遊行程,18%則使用如Google Home和Amazon Echo等語音自動系統,OAG預測,這個數字如今可能更高。已有航空公司提供語音登機、航班資訊等服務,英國廉價航空公司easyJet更計畫在其APP中導入聲音辨識技術,讓客戶光是「動口」就能在幾秒內訂好機票。

  此外,OAG指出,運用大數據提出客製化的顧客體驗方案,將是另一項重要潮流,可以作為發展客製化體驗的基礎,也更有助於預測顧客需求與業績。同時,旅遊業者也將致力於打造「超級APP」(Super APP)來精簡現有的旅行APP,讓行動裝置的使用者,在訂機票、查火車時刻表、訂旅館時,不必切換使用許多APP,只要一個超級APP就能搞定旅遊出行的大小事。

  在景點體驗、旅宿方面,虛擬實境(Virtual Reality, VR)與擴增實境(Augmented Reality, AR)的應用也開始變得活躍,例如:用行動裝置瀏覽飯店設施、拿APP作為虛擬導遊,都將漸漸普及。

  「2020年,會是AI在旅遊產業大爆發的一年嗎?5G、物聯網(Internet of Things, IoT)會改變旅遊市場的面貌嗎?」今年邁入第17年的歐洲旅遊技術展,拋出種種提問,而在不久的將來,答案就將見分曉。

 

【完整內容請見《能力雜誌》2020年2月號,非經同意不得轉載、刊登】


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