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酷遊天KKday》為自助新手撐腰 深度旅遊幫你「傳遍遍」!

【文/葉小慧 攝影/謝美姿 圖片提供/KKday】

  當家人親友聊起:「今年走春,我想出遠門玩!」你是不是心中會浮起類似:「天吶!要一路塞車塞過去。」「要做很多功課耶……」「其實行程都是在沾醬油,不知道匆匆看了這些景點到底能得到什麼?」的種種心聲?別擔心,就算是臨時起意也免煩惱,上網打開KKday網頁,不論想去鹿港小鎮半日遊、花蓮太魯閣一日行程,一指下單就能幫你包辦出遊行程,還有導遊帶你玩!「跟著KKday,你只需要帶著愉悅的心情,不用煩心,因為我們會幫你準備好。」旅遊體驗平台KKday品牌行銷總監林家綝這麼說。

  近年來的遊客不再滿足於制式的跟團旅遊模式,紛紛傾向更自由、更能深度體驗的旅程安排。不過,自助旅行必須花許多時間蒐集資料、安排景點與交通行程,也得做好許多功課,對於自助新手,或是臨時想放鬆一下的旅者來說,反而讓出遊變成負擔。

  有很長一段時間,自助旅行的遊客必須自行上Hotels.com、Booking.com等訂房專門網站,加上易遊網、易飛網、機票比價網SkyScanner等線上旅遊情報網站,查看房價、機票,找到最好的住宿和優惠航程等事前準備工作,直到2015年開始,KKday上線,同樣結合網路,並進一步突破線上「機加酒」的框架,把「旅遊行程」也上線,讓想要自由行的人們不止容易收集資訊,目的地有哪些體驗行程跟價格全部一目瞭然。不僅兼顧自助旅行的自由探索,及團體旅遊中由專人服務的優點。目前蒐集的旅遊、體驗行程已超過2萬種,遍佈全球80個國家、500個城市。最大特點,就是找到具有獨特性的行程,在單一行程上提供差異化服務。

打造最好的體驗 細節也不放過

  為了優化獨特行程的差異化服務特點,KKday從2017年起進一步推出「KKday專屬團」行程,讓遊客可依個人需求「自組」專屬的深度出遊計畫,不再是被綁死的包套行程。「現在年輕人想要的旅遊方式都跟以前不一樣。」林家綝強調,「自組(專屬)團在規劃行程或安排上更有彈性,並能持續優化體驗,KKday不是單純的旅遊平台,不是只賣一個旅遊標準配備、一組行程,而是想要給你一場最好的旅遊體驗。」

  談起開發專屬團的契機,林家綝解釋,除了看到遊客想要有更多自主權的需求以外,另一部分也是因為KKday上線初期提供的旅遊行程與體驗,大部分是與當地供應商合作的模式,在經營一段時間後缺點逐漸浮上台面,例如:當地供應商的服務與客戶需求有相當的落差,或是特別期待的景點卻沒有足夠遊覽時間,以及供應商端的導遊服務水準不一等問題,因為無法有效控管品質,進而衍生出許多旅遊糾紛,這種情況又以東南亞最嚴重。

  為了維持品牌與平台的品質,KKday決定跳下來自己做,除了自行開發在地的導遊及車行以外,從管控車子整潔,到貼心提供暖暖包、防蚊液等,每一項旅途中可能的需求及服務細節也不馬虎。林家綝強調,「我們是回到消費者的角度思考,不想留下不舒服的旅遊體驗。」細節見成敗,客戶往往是抱著滿心期待來參加行程,當服務細緻到每個環節都能兼顧,更貼近消費者,才能營造愉快的回憶與感動。

痛點就是商機 輕鬆也能有深度

  然而,要怎麼找出專屬團的開發方向,則是用資料數據來說話。林家綝表示,KKday的團隊從IT、客服,包括數據科學家、數據分析師或行銷科學家都是自己培養,數據則累積自KKday既有的產品,再結合自行開發的數據驅動歸因系統(Data Driven Attribution, DDA),能完整追蹤消費歷程。KKday大中華組商務拓展經理李孟倫說明,「我們會從數據面觀察,比如說客戶已經有想去的地方,但可能面臨交通問題、語言服務不完備等困難,或者客戶不知道其實還有新的體驗方式。」例如:「放天燈」這項行程不限於只能施放傳統天燈,還有可在空中完全燃燒、不產生垃圾的環保天燈,像這些新選擇客戶不見得都清楚,就是KKday能切入服務的關鍵點。

  交通問題往往是行程當中最大的痛點,李孟倫舉例,在KKday推出的專屬團當中,「經典台中一日遊」就是因此而大受好評的行程。以往旅客想拜訪高美濕地,通常得搭計程車前往,或者參加由旅行社提供的套裝行程,但往往限定2人以上參加;KKday則提供高美濕地的接駁專車,即使只有1個人也能輕鬆出遊,而且行程頁面資訊完整,從行程時間、語言服務、取消時限到行程介紹乃至費用細節,均清楚羅列,操作簡單、確認快速。

  更值得一提的是,全程由精通中英日多語的導遊隨行,在專車上不會賣遊客東西,並提供在地深度資訊、幫忙拍照等服務。遊客不只有充分時間漫步欣賞夕陽餘暉,回程還可選擇在逢甲夜市或台中高鐵站下車,不必再浪費時間轉乘其他大眾交通,車程中也有機會認識更多同好。從KKday「經典台中一日遊」的旅客評論當中,可以發現近1,700則的回饋、評價分數平均高達4.6(滿分為5),其中旅客對導遊的滿意度相當高。

  如果是出國旅遊,交通問題的影響力更大。KKday專案企劃經理游雅捷以「菲律賓宿霧歷史文化之旅」為例,由於交通、塞車等狀況容易造成行程安排的困擾,導致很多人對於是否要拜訪文化景點感到猶豫,「但是這些景點在當地是很深度的行程。」游雅捷說,KKday專屬團就是幫忙解決交通這項痛點,遊客不但能一口氣走訪6個深度文化地點,同時有導遊專門導覽,讓旅行不再是走馬看花的制式觀光,能更貼近自己的需求、更接地氣。

  除了利用大數據(Big Data)分析找出痛點與需求,KKday也導入其他科技改善使用者體驗,身在異地,當旅客找不到集合地、司機或導遊時,可以運用APP的網路電話即時聯繫客服、司機或導遊;如果遇上颱風來襲或其他事故等,APP也會推播提醒,讓旅客不會產生只能一切靠自己的「旅遊孤兒」感受,同時如果遇到相關問題需要聯絡客服,除了APP問題留言功能方便,客服的效率與品質都讓遊客印象深刻。

升級專屬客製化 追星、脫單都是主題

  除了針對旅客的痛點進行開發,林家綝笑著說,KKday專屬團也持續推出有趣的新行程,嘗試結合不同主題來製造旅客的新鮮感,比如「迎接我的歐爸」的迎接韓星退伍行程,滿足迷妹追星的需求;有的是話題性操作,例如:在地創生主題的桃園文化祭典行程「大溪大禧」,希望帶動地方復興;還有一些從數據上發現新的機會點,例如:與台北霞海城隍廟攜手推出「單身限定大稻埕一日遊」,成功創造出新潮特色的戀愛旅程。

  KKday的戀愛旅程在2019年11月11日光棍節推出後,立即獲得熱烈迴響。林家綝透露,行程上線一星期後女生名額就已滿員!為此,今年2月14日將進一步推出國際版戀愛旅程,包括日文版、韓文版,「希望讓更多外國人看到台灣好玩的地方,而且愛情是無國界的」。她分析,國外遊客本來就喜歡大稻埕的在地文化體驗行程,帶入在地故事讓他們與大稻埕有更多的連結,回去後「會與其他人分享,原來台灣有這麼多好玩的東西!」

  遇上年節、連假期間,KKday也會趁勢推出特色行程。因應今年走春出遊的需求,KKday特別結合春季賞櫻的熱點,推出日本、韓國以及台灣等6項體驗行程,以日本「京都嵐山半日遊」為例,游雅捷表示,專屬團規劃了透過嵐山小火車、京馬車、保津川遊船等3種交通工具,帶領遊客從不同的視角賞櫻,看到的櫻花氛圍據稱相當特別,是游雅捷相當具有信心的推薦行程。

  考慮到連假出遊常是全家一同出動,親子旅遊也是KKday的力推選項,「有小朋友真的很難帶去戶外,因為會擔心乾不乾淨、舒不舒適、安全不安全,賞櫻行程有時候就不太方便。」身為一個孩子的媽,林家綝則舉出「GLAMPING親子露營系列」的體驗為例,讓家庭可輕鬆前往三峽、苗栗等地,露營車更讓家長不必再手忙腳亂,「你可以停留的時間更久,除了賞花,還有寬廣的戶外讓孩子奔跑活動,增加與大自然的接觸,也有許多親子共同體驗的設施。同時不用先行準備食材,人到了就能盡情放鬆,又能呼吸新鮮空氣。」

後勤客服做靠山 1人出遊也免驚

  「其實旅遊沒那麼繁瑣,可以變得很簡單,只要跟著KKday,就是帶著愉悅的心情,因為我們會幫你準備好,還有超強客服團隊解決大小疑難。」林家綝說,KKday專屬團還有一個優勢,就是不分淡旺季,都是均一價,因此對於走春出遊是很好的利多。

  游雅捷則追加說明,這些利多對旅客的吸引力,也反應在專屬團的出團狀況上,比如3到4人出團的比例就比2人出團高,就是因為遊客發現KKday的專屬團相當方便家人一起出遊;而且有完善的後勤客服,獨自出遊不再是沉重的壓力,讓1人出團比例也比2人出團來得高。從回購數據也可發現,近6個月買過一支專屬團產品之後,再買第二支的比率超過10%,「旅遊通常在1年內不會這麼頻繁,我們卻可以創造10%到20%的回購率。」顯示KKday客戶的忠誠度頗高。

  此外,現今的消費者在篩選想前往的景點、活動時,他人分享的「遊記」是重要的參考來源。KKday希望讓已參與者分享更多具體的感想,因此KKday平台上的行程頁面開放給曾體驗者留下回饋,還能加上詳細描述、配上照片,以及這次體驗是「跟誰一起去」、「可以帶誰去」的描述,提供更完整的參考價值,讓更多使用者快速篩出自己真正感興趣的旅行體驗。林家綝認為這些回饋能讓KKday持續進步,而且帶來更強的效益與感染力,「體驗不是只有看商品,包含接觸後可能意猶未盡、分享同好,其實是一個循環,無論是留言或照片,都會影響其他人,開始對旅遊產生期待。」

規劃師出動 銀髮、視障一樣開心玩

  從一開始滿足「自助級自由、團旅級服務」的旅客需求開始,現在KKday再度進化,希望過去出遊門檻較高的族群也能享受旅行的快樂,2019年9月推出「旅遊規劃師」服務,提供包括視障朋友等客群的客製服務,「慢慢讓所有人都能旅遊,也有團隊專門服務。」例如:阿公、阿嬤們想出國,但不知如何下手,也可能無法適應較為疲憊的行程,都能由旅遊規劃師提供建議、推薦適合的行程,讓每一個人都能輕鬆的自由行,而且更有彈性。

  而未來的KKday還會開發出哪些貼心服務呢?林家綝說,KKday會持續挖掘大家的痛點與需求來精進,「我們是為了旅人而生的品牌。」

 

【完整內容請見《能力雜誌》2020年2月號,非經同意不得轉載、刊登】


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