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您今天嗶了嗎?APP對於日常生活運用的影響-以全聯、全家與大苑子三家為例

  現今電子支付已普遍流行,出門可以不用帶錢包,但一定要帶手機。因為手機裡有設定信用卡,可以用來付錢;手機裡有下載各家APP,除了可以付錢之外,還有各種優惠、折扣、累積點數...不管是使用信用卡或是使用APP支付,各家廠商都希望增加與消費者的黏著度,讓消費者最好每ㄧ天使用,每ㄧ天消費,每一天都離不開它。

  消費習慣從最早期的現金,到後來因為買禮券有優惠,所以各百貨公司紛紛推出書面禮券,但禮券等同現金,遺失了就沒有了;再來則是推出像星巴克隨行卡一類的儲值卡,7-11 icash卡,所以每人錢包中多多少少都有10幾張的卡別。這些行銷活動方案、各種優惠,都是吸引消費者預存現金,往後再慢慢抵用,可以促使消費者往後再到門市回購,進而讓「到店面消費」成為消費者的習慣。

  現在人手一機的年代,手機消費乃兵家之爭的市場。筆者就以最近經常使用的全家便利商店、全聯福利中心與大苑子茶坊三家推出的APP,來探討APP如何闖進你我生活日常中,消費者不知不覺一點一滴的使用,愈來愈離不開它。

全聯PX Pay

  全聯PX Pay今年5月24日上線,截至9月中旬,PX Pay會員數突破260萬,等於全台每10人就有1人下載使用,躋身台灣行動支付前三大。在今年《遠見》「2019消費者FinTech大調查」中,全聯以黑馬之姿竄出,拿下消費者「行動支付愛用榜」第三名。對許多婆婆媽媽而,在手機綁定信用卡容易讓他們感到不安心,不過有了儲值金功能,就能放下這點疑慮,加入App會員的行列。

  再者全聯的回饋多到琳瑯滿目,甚至在官方網站還公開一份「使用攻略」,告訴消費者先用信用卡綁卡儲值後再消費,回饋最高可達15%,果然吸引一大票精打細算的消費者,衝高使用度。針對誘因也分眾,針對不同目標客層,祭出最強下載誘因。

  以筆者親身經驗,早期在全聯消費,也是報家中長輩電話或是拿著老媽的實體卡去消費,乖乖掏出現金,覺得很麻煩,不常去。但自從下載APP,覺得可以信用卡刷卡,很方便。某次消費時,門市人員告知,您可以使用信用卡儲值,再使用儲值金支付,這樣優惠更多ㄛ。就這樣,每週乖乖報到,因為週六日消費,使用某家銀行信用卡,消費就送600點,等於回饋60元。我是不是也加入精打細算一族?

  所以無形中,也被全聯制約了,從信用卡綁定,到儲值消費鎖住會員,再建立消費習慣。使用全聯PX Pay的好處是結帳快,不用帶福利卡,手機打開QR CODE,點開刷一下,扣儲值金拿張明細就收工了,省事又方便。全聯就想要當消費者家裡的冰箱與儲藏室,不需要買太多,買回去冰箱冰不下,買太多家中無空間囤積,隨時想買就來全聯的概念。對於全聯未來發展「就像放一個家事管家在手機裡,顧客要的所有需求通通有」指日可待。

全家My FamiPay

  至今年七月,全家APP會員數正式突破1000萬人次,等於全台灣每二位消費者,就有一人手機有下載全家APP。全家發展會員,一方面是為了黏住消費者;另一方面則是為了建立消費洞察,藉由數據創造顧客價值。所以全家在 2017 年 7 月推出「咖啡」預購,不只加入會員就送,還歡迎消費者買來送朋友。

  以咖啡預購吸引會員,是聰明的數位行銷活動,用小成本就快速增加會員數,更重要的是,只要消費者手機還有咖啡寄杯,還有累積點數,就不太會刪掉APP,是有效的留客誘因;而全家也可以透過 APP持續推播行銷訊息,進一步串聯線上與線下銷售。

  全家的FamiPay的好處,方便集點,不受限於要消費多少才有點數,或許會讓使用者願意集點,可以積少成多的概念。還有另一好處,咖啡寄杯便利,早期咖啡寄杯,還要寫在本子上,或是領取紙張的方式,但存在全家APP裡,又能跨店領咖啡,並可以從APP首頁上看到寄杯的數量,非常清楚明瞭與方便。

  全家FamiPay跟前面二家一樣,不定期推出優惠,今天霜淇淋買一送一,會員可以買五組,日後慢慢兌換,跨店領取;咖啡也是一樣,所以就會想反正都要喝,趁著優惠預購,存在APP,想喝就去最近的門市兌換。筆者就是利用這APP,預購4-50瓶產品在APP裡,出門墾丁二日遊,走到哪兌換到哪,連家人都覺得這消費方法很適合現代人。所以每次APP的傳播訊息,都會忍不住打開,然後不小心又刷卡消費了。

大苑子旺卡

  台灣飲料店滿街都是,大苑子算是同業中最早經營會員經濟、推出APP可以線上購物、甚至可以寄杯轉贈、連外送都可以用行動支付,堪稱全台灣最關注「會員」的手搖飲品牌。目前會員數已高達112萬人,透過旺卡與會員進行精準行銷,消費後贈送大苑子的點數,點數再到行動商城Juicy Store購買,累積的點數也能在此直接換成飲料,這樣的消費循環,一切都是為了回購率。從 2014 年起大苑子就推出自有的 App,開放會員用行動載具付款,開放 App 付款,系統足以記錄單一消費者的偏好,從而推薦專屬優惠,例如筆者常點檸檬綠茶,就經常收到相關檸檬茶飲的優惠券,增加購買意願。

  大苑子會員經營分為三個等級:15-30天未購買的會員為「瞌睡期」、31-60天未購買的會員則為「半睡期」、61天以上未購買的會員則為「沉睡期」。針對不同時期的會員發送不同的優惠券,瞌睡期發送第二杯半價的折價券,半睡或沉睡期則發送買一送一的折價券,促銷的分級操作,讓每月營收成長了5%。

  喝飲料雖然是很平常的事,但如果缺乏「動機」,消費者不見得會回購,尤其選擇性太多,品牌忠誠度就不高。大苑子則是盡量在小地方做得更完善,強化用戶黏著度。他們優化內部系統,讓消費者在家點外送,也能用大苑子APP付款,省去找零錢的麻煩。也可以單獨購買,也可以預購轉贈他人,也可以在辦公室團購,通通都可以在APP搞定。

  最近大苑子又首創手搖飲「訂閱制」,加強互動感。大苑子的訂閱制定價在499元,單月能夠消費10杯飲料。目前大苑子的飲品平均單價約在 60 元以上,訂閱制是會員月付 499 元,每月可換 10 杯飲品(種類有限),對消費者來說,飲料明顯變便宜;對企業端而言,則有望提升會員忠誠度。大苑子始終認為運用科技越多,與客人的距離越短。

  綜觀以上說明,加上筆者的親身體驗,歸納出這三家APP,有幾個共同特點:

1.可以轉讓

  全家買咖啡,除了寄杯之外,還可以送給親朋好友,所以媽媽預購全家三明治與飲料,轉讓給念高中的小孩,讓他們放學後可以直接拿手機APP去兌換,免除小孩子手機沒有信用卡的困擾;大苑子一樣在優惠期間預購,可以送給朋友喝;全聯更是可以整箱購買,門市零取,尤其不僅咖啡、飲料或霜淇淋之外,全聯更是連衛生紙等生活用品,都能這麼做。於是乎媽媽預購一箱衛生紙,讓在外地唸書的兒子去最近的門市取貨,讓全聯變成您家的倉庫,全家就是你家了!

2.與會員互動頻繁

  每天或每週都有會員日、優惠日,不段提醒您哪些產品有優惠,趕緊下單預訂。大苑子每週二會員日,提醒您會員當日某某產品買一送一;每週一上午9點開賣某項產品特賣;甚至還有某些鄉村門市,舉辦快閃活動。原價60元的果汁,推出一杯19元特價,吸引許多婆婆媽媽上門排隊搶購。大苑子還會在雨天做折扣活動、冬天推廣熱飲的促銷活動。這種與消費者的互動,讓消費者習慣看到優惠通知,就會點進去看,只要開啟優惠訊息,就有可能下單,無形中增加與消費者的黏著度。這份互動感能成為有利的行銷工具,讓顧客感覺,每天都有新鮮感,每天都有人與我互動,自然能增加回購意願。

3.第一線門市人員親切耐心指導

  門市的店員都會熱心教學,無論全聯、全家或大苑子,無論哪一家門市,無論是要問如何下載APP,或是怎麼轉讓,怎麼轉贈,各店家都訓練得很好,無論後面隊伍排得多長,門市人員都很有耐心與細心的教導。上門消費,碰到暖心的店員,無形中,增加對店家的好感,對該品牌的忠誠度又提升了不少。

4.真的有優惠到

  現在消費者很會精打細算,想要叫我下載APP,就要有足夠的吸引力,以全聯為例,有些店家推出下載APP就送衛生紙,這點打到了許多婆婆媽媽的心坎裡,我只要下載APP就可以帶走一串衛生紙,這是一定用得到,這是每個人都用到,所以就下載啦。而且一個會傳一個,我下載了,拿到贈品很划算,你還不趕快去下載!

5.小額支付,也可以刷卡

  全家買支霜淇淋、咖啡,約35-50元;全聯買個菜,約50-100元;大苑子買杯飲料,約50-60元,這些小額款項,在過去只能以現金支付,信用卡無法小額支付。但是現在這些店家推出的APP,無論是綁定信用卡,或是儲值支付,即使2元的塑膠袋都能支付。真的可以達到不用現金交易了,帶支手機,一切搞定。

6.與公益結合

  除了都可以使用APP捐錢做公益之外,很多點數會過期,也許兌換贈品,全家卻可以將點數轉換為公益使用。這一點倒是很吸引筆者注意,因為點數是無形中累積的,不痛不養,換瓶飲料而已,但直接轉讓成公益活動,就不用思考太多,好像自己也跟著企業一起做善事了。

7.發票與消費明細都整合在一起

  現在雖然推出電子發票,但仍有許多的明細表,一天消費下來多了很督張發票與紙張,但是用店家APP,發票儲存在APP中,連對獎都結合了,有中獎會通知。回家消費明細一一核對,不需要再整理一堆發票單、明細表...這才是真正無紙化。消費明細在APP中,立即消費,立即通知,馬上可以查出剛剛消費明細,一目瞭然,算錯錢了,回去找店家,馬上可以釐清,快速又方便。

  從生活用品的全聯,到每個街口都有的全家便利商店,隨時都要來一杯解渴飲料的大苑子,幾乎涵蓋一般消費者的日常,所以用得愈多,就愈依賴,依賴愈多,消費愈多。可能每個週末都到全聯報到;也許經過全家就要進去兌換一下商品;每週二都去大苑子,因為會員日撿好康喝飲料。消費習慣一旦建立,就難改變。所以APP已悄悄的進入我們的生活當中,無形中已慢慢不能沒有它了。各位,您今天嗶了嗎?

 

全家

全聯

大苑子

成立年代

2016

2019

2016

會員數

1000萬

260萬

112萬

 


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