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宅經濟發燒》馬路夯到網路的「退貨經濟學」

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【文/陳佑寰 圖片提供/達志影像】

  隨著網路科技與電子商務的發達,網路購物已是全民運動,彈指之間即可享受購物的快感,更帶動宅經濟的發展。過去,逛街壓馬路是民眾休閒娛樂的一部分;如今,因為新冠肺炎(COVID-19)肆虐,民眾為保持距離以策安全,待在家裡的時間更長了,消費購物的戰場也從馬路轉進到網路,許多大廈管理員的工作,也由原本的管制人員進出、保護大樓安全,轉成幫住戶簽收或管理宅配商品。由於疫情影響以及配合政府防疫政策,實體經濟因此受到衝擊,但電子商務卻逆勢成長,不僅民生必需品熱銷,非必需品也是業績長紅,因為民眾待在家悶得發慌,網購消費變成是舒壓的一種方式。窩在家的人們好久不見,身材變胖了之外,東西也變多了。

  網路購物固然方便,但相對於實體購物,較難以仔細檢視商品,以做出理性的購物決定,常常買了之後就後悔。基於保護消費者權益,網購網站依《消費者保護法》(簡稱:消保法)提供7天猶豫期,讓民眾可以無條件退貨。甚至有網購業者把退貨作為行銷手法,讓民眾可以在更長的天數,例如:30天內無條件退貨,讓民眾網購時更不會手軟,想說反正不喜歡還可以退貨,先買為快、先搶先贏,反而替商家創造更多業績。日系的平價時尚服飾店UNIQLO與美國知名的網路鞋店Zappos都有提供相當優惠的退貨機制,以刺激民眾購買欲望。而若是商品有瑕疵,民眾本來就可依《民法》規定要求商家解約退貨。讓民眾享有退貨的權利,雖然會增加商家的成本負擔,但卻可增進買家對商家的信賴,亦有助於促成交易商機,可說是「退貨經濟學」。

退貨 猶豫期大哉問

  依消保法第19條第1項規定,通訊交易或訪問交易之消費者,得於收受商品或接受服務後7日內,以退回商品或書面通知方式解除契約,無須說明理由及負擔任何費用或對價。這是賦予消費者於7天猶豫期間內可以無條件解約退貨的權利,因為消費者在通訊交易或訪問交易的情形,通常未能仔細檢視實際商品以慎重考慮是否購買。而消費者依法行使解約退貨權之後,企業經營者亦應處理還款事宜。依消保法第19條之2第2項規定,企業經營者應於取回商品、收到消費者退回商品或解除服務契約通知之次日起15日內,返還消費者已支付之對價。

  所謂「通訊交易」是指企業經營者以廣播、電視、電話、傳真、型錄、報紙、雜誌、網際網路、傳單或其他類似之方法,消費者於未能檢視商品或服務下而與企業經營者所訂立之契約,這是在傳播媒體與通訊科技發達後產生的新型交易模式,網路購物即是常見的通訊交易類型,網購商家必須依法賦予消費者於7天猶豫期間內解約退貨的權利。至於「訪問交易」則是指企業經營者未經邀約而與消費者在其住居所、工作場所、公共場所或其他場所所訂立之契約,這是在過往社會比較常見的直銷推廣模式,也就是不請自來的登門推銷。

  然而消保法第19條第1項亦規定通訊交易有合理例外情事者,則不賦予消費者上開於猶豫期間內解約退貨的權利。依《通訊交易解除權合理例外情事適用準則》之規定,有以下7種合理例外情事並應經企業經營者告知消費者:

  1. 易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。
  2. 依消費者要求所為之客製化給付。
  3. 報紙、期刊或雜誌。
  4. 經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。
  5. 非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務,經消費者事先同意始提供。
  6. 已拆封之個人衛生用品。
  7. 國際航空客運服務。

  上開例外情事是因為商品或服務的特性,可能不容易回復原狀或避免有所不公。以防疫期間興起的民眾在家上網看影片的風潮為例,如果民眾向線上影視業者訂購機上盒/電視盒,則依消保法享有於7天猶豫期間內無條件解約退貨的權利;而若是購買隨選影片、電視頻道等付費服務,因這是屬於非以有形媒介提供之數位內容,也是一經提供即為完成之線上服務,故不享有猶豫期解約退貨的權利。值得一提的是,美國影音平台Netflix提供民眾免費試用30天的優惠,以及可以隨時取消訂閱的權利,這可說是一種另類推廣商品的行銷手法。

反制 違反猶豫期的業者

  如果網購商家另以特約條款剝奪消保法所賦予消費者於7天猶豫期內解約退貨的權利或是變相刁難,消費者可主張:

  1.該特約條款無效,仍應消保法規定辦理

  依消保法第19條第5項規定,通訊交易或訪問交易違反本條規定所為之約定,其約定無效,故消費者仍得依消保法第19條第1項規定LEARNING & DEVELOPMENT2020 JUNE91COMPETITIVE ADVANTAGE同是線上看影音,猶豫期也大不同,Netix提供免費30天試用,隨選影片等服務則不享有猶豫期解約的權利。行使猶豫期間內解約退貨權利。

  2.向主管機關檢舉

  依經濟部所頒定之《零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項》,消費者依消保法第19條第1項行使之退貨及契約解除權,屬於定型化契約應記載事項。另依消保法第56條之1規定,企業經營者使用定型化契約,違反中央主管機關依法公告之應記載或不得記載事項者,經主管機關令其限期改正而屆期不改正者,處新台幣3萬元以上30萬元以下罰鍰;經再次令其限期改正而屆期不改正者,處新台幣5萬元以上50萬元以下罰鍰,並得按次處罰。故消費者除主張民事解約退貨權利之外,另可提出行政檢舉,以糾正網購業者的不法行為。

投機 濫用退貨優惠恐當奧客

  除了消保法規定的猶豫期間內解約退貨權之外,網購業者亦可能為了招徠客人而提供比消保法更優惠的退(換)貨措施,例如:貨到30天內原則上可任意退(換)貨。這是基於消費者欲望滿足與投機的心理,讓民眾可以盡情購買商品。例如:服飾不僅宅配送到家,還可試穿搭配,滿意的才留下,不滿意就退貨。甚至還會有民眾因應網購業者商品不定時調價促銷的做法,乃於原價有貨時先買到手,嗣於退貨期限,例如:30天內發現業者打折降價再以原價退貨,另外再以打折價購買,這就帶有投機取巧的成分。

  網購業者透過消費資料分析,應該也會注意到這種取巧手法,但可能因為該等案例相對較少,畢竟退貨嫌麻煩也是人性,而優惠的退貨措施則會刺激交易量的成長,兩相權衡,瑕不掩瑜,故仍維持較優惠的退貨措施,這主要是基於商業行銷考量,通常是大型業者比較能吸收此類由退貨費用轉換的行銷成本。

  此外,假如網購商品有瑕疵,消費者本得依民法第359條及其他相關規定解除契約並請求業者退貨還款,並不受7天猶豫期的限制,這是針對商品有瑕疵的解約權,與消保法之解約退貨規定不同,但都是消費者可以行使的權利。實務上有業者剝奪消費者於猶豫期間內解約退貨權時,聲稱其提供的商品並無瑕疵故不能解約退貨,這種說法其實是混淆與誤導民眾,應予糾正。

  宅經濟當道,又正值新冠肺炎防疫期間,民眾把網路當馬路在逛,促進網路購物的無線(限)商機。消費者固然依法享有7天猶豫期間內解約退貨的權利,但這是要讓消費者有機會檢視實際商品,以健全化其理性的購物決定,也算是一種商道。此悔約權係用來保護消費者,但可不是讓消費者濫用的。如果網購商家發現特定消費者有多次任意甚至惡意退換貨的紀錄造成其作業上的損失或困擾,網購商家可能會把該特定消費者列為黑名單而暫時或永久拒絕交易。因此,消費者應珍惜並善用後悔退貨的權利,但可不能當奧客惡搞商家,那就不厚道了!(本文作者為執業律師)

 

【完整內容請見《能力雜誌》2020年6月號,非經同意不得轉載、刊登】


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