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訓練單位場地管理人員應有的特質

  訓練單位場地管理人員其實就像家中的母親一樣,對於我們住家總是瞭若指掌、鉅細靡離,有時小到家裡牙線、針線放置哪裡,都要清楚明瞭,有時大到街坊鄰里有何八卦,也要略知一二,優秀的訓練單位場管人員就像公司的總務人員一樣,不僅要熟悉公司內部資源,還需隨時注意競爭環境的變異,例如:某某競業單位正在推出數位學習課程、某某單位已提供雲端視訊、社群直播手法;業界目前有何創新設備建置,其成本、需求與標準配備為何?或其相關創新體驗與學員使用後回饋…等細目資訊。甚至對於主管機關近期推行的政策也需深入了解,例如:行政院環保署推廣的低碳永續家園政策、室內空氣品質管理辦法、內政部營建署無障礙便民政策、勞動部工作生活平衡措施,或近日衛生福利部疾病管制署規劃的相關防疫措施…等,都是訓練單位場管人員必須知悉的重要資訊,有了這些資訊,場管人員才能有效的預應及整合企業內外部資源,然後提前佈署規劃。

  筆者針對7年多來的訓練單位場地管理經驗,提出一些場管人員應有的特質:

  1. 要有婆婆媽媽、好管閒事的雞婆個性。
  2. 要有杞人憂天、預防勝於補救的特質。
  3. 要是好奇寶寶,事事好奇,事事詢問。
  4. 要有喜歡聊天、主動協調溝通的能力。
  5. 要有滿腔熱血、化危機為轉機的能量。

  1.要有婆婆媽媽、好管閒事的個性。訓練單位場管人員也像村里的里長伯一樣,村裡的大小事皆要主動插一腳,不論誰家孩子要考大學、誰家兒子要娶媳婦、誰人家需要幫忙救濟,都要清楚明瞭且主動出擊。優質的訓練單位場管人員在做場地管理時,必須了解課程承辦人近期開課資訊、學員人數多寡、使用大小教室,及教室如何佈置等資訊,有時還需探聽學員屬性(高階、中階、或基層管理;產、銷、人、發、財等產業別;安全、衛生、防火、工程等證照類別),然後適時推薦相關課外延伸書目或提供學員課後進階學習資訊。

  不同學員屬性,在安排午餐餐盒上也有學問,例如,經營管理課程,學員大多偏好餐盒精緻且飯菜簡單營養的設計;基層勞動人員則是偏愛呷粗飽(台語吃飽,吃多的意思)的午餐餐盒,預定便當時,如能協助加幾包白飯,更為暖心;講師部分則需要餐盒不油、不膩、少味精及人工塑料,以保護喉嚨不傷脾胃優先。

  另外,在走動管理或巡場時,場管人員需主動關心學員,了解需求,如教室空調冷熱、燈光明暗、單槍清晰、聲音大小、桌椅舒適等,皆可協助調整,如遇承辦人正在進行場地佈置時,也能主動捲起袖子幫忙,有時提供他人點滴的恩惠與關懷,回饋回來的,往往會是湧泉以報的窩心,這也是訓練單位場管人員雞婆且好管閒事的動機所在了。

  2.要有杞人憂天、預防勝於補救的特質。曾看過一則保險相關的廣告文案,它說「明天及意外,你永遠不會知道誰會先到!」所以我們需要保險,「保險」是針對未知的未來,做事前預防的行為,而場地管理亦是在做「預防」的功夫。預防有分短、中、長期,短期的預防在積極的管理服務上,重點在於比顧客快一步預知需求,並提供適時的服務。此時,場管人員需要學會「觀察」(以小窺大,見微知著)。舉例,地板溼了,如果是靠近大門口的地板,可能是因為外面正下著雨,學員鞋子沾濕所致,身為場管人員得及時將雨衣架、雨傘架及雨傘套搬出來,提供學員急需的服務;對於下課準備回家卻忘記帶傘的學員,也能適時詢問並提供愛心傘;對冒雨前來授課講師,提供熱茶暖身(暖聲)服務。另外,地板濕,如果是靠近男女廁所的地板,可能是因為擦手紙沒了,需請打掃阿姨及時補充,解決學員濕手不便、到處甩手困擾。地板濕,若是發生在教室,恐因學員打翻杯水或飲料造成,此時更須緊急處理擦拭,以解學員窘境及避免影響講師上課。上述針對「地板濕」舉例,在場地管理中不過是九牛一毛的雜事,但場管人員如能見微知著並適時處理應對,則能有效的提供學員、顧客有感服務。

  中期的風險預防,則應針對訓練單位的「消防設備」、「建築安全」提供定期的檢查申報,並請專業的維護廠商協助檢測,尤其消防設備檢修,每次所需費用不低,但若能定期維護,於火災發生時能有效滅火、降低火損、減少學員因火災造成之危害風險,則再多的投資與花費也是物超所值的。另外,對於影響課程品質的「空調設備」,也應定期保養,筆者服務的承德訓練中心,空調設備除每月有定期的小保養外(濾網清洗、出風口清潔、軸承、皮帶、馬達檢測…等),每季也有季保養(電路外觀檢查、散熱馬達及冷卻泵浦檢查、運轉電流電壓測試…等),每半年中心另需擇日暫停營業一天,針對頂樓水塔及所有空調設備實施大保養維護(除前列保養項目外,另包含頂樓冷卻水塔保養、清洗、換水…等)。至於「單槍設備」、「擴音設備」、「電腦設備」等課程必備品,除需定期保養外,也需另置「備品」或「新品」,於課程中遇到突發狀況時,才能於最短的時間內緊急處理應變,避免耽擱講師授課及學員學習時間。

  上揭描述皆為硬體設備中「看的到」的部分,這部分的預防保養對訓練單位場管人員而言並非難事,最頭疼的是「看不到」的部分,例如,天花板上的管路(冷卻水管、消防水管、廢水管…等)鏽蝕問題,會否哪天因地震、位移、或水壓變異而造成爆管水患;或大樓長久使用的電路及電線(尤其壁面間電線)是否氧化、過載、潮濕、鏽蝕、老鼠啃咬、不堪使用等問題,上述看不到的部分往往需請專人協助檢測,如有問題則須預防保養,然其汰舊換新的費用,除了所資不斐外,改善工程還非常耗時耗工,只能說「做了心安,不做心虛啊!」當然,對於看不到的部分,如訓練單位場管人員欲分散風險,也可每年加保相關保險,如公共意外責任險、火險、學員旅平險…等,此部分也是「預防」勝於事後「補救」的風險分散措施。

  至於長期的風險預防,訓練單位場管人員對於訓練場地的未來競爭力及創新學習模式,應有高瞻遠矚的視野,且平日即應蒐集接觸相關趨勢資訊,並為轉型訓練做足準備,例如,大數據的時代,如何應用數據操作有感的廣宣,推廣新舊課程及提高場地使用率;如何善用AI人工智慧於訓練流程與服務上,如學員線上智能Q&A,解決多數學員普遍遭遇的相似問題,降低擾人的行政庶務及諮詢電話;使用AI機器人提供櫃台服務、書坊叢書介紹等創新體驗;或善用虛擬實境、社群直播等數位科技來翻轉訓練常態。當然,最重要的長遠計畫是需培養有數位涵養的場管接班人,並主動觀察團隊專業能力上的缺口,適時補足所需職能,唯有完善的接班計劃,才能創造永續經營的訓練環境與場地數位氛圍。

  3.要成為好奇寶寶,事事好奇,事事詢問。場地管理須了解的大小雜事很多,小到燈泡如何更換、影印機卡紙如何處理、綠色植物如保養修護;大到空調如何維護搶修、環境如何改善更新、政令措施如何配套處理等問題皆要清楚熟悉,即時反應。故時時保持「好奇心」是一門重要課題,對於看到的人、事、物,只要不懂就要問,且要不恥下問,勤奮學習,以教室空調設備為例,設備故障了,場管人員最簡單的處理方法便是叫修,或請配合的維護廠商處理,這部分無可厚非,但如果在廠商檢修維護的過程中,我們也能像個好奇寶寶,從旁觀察並詢問相關問題,如此對於空調設備的認知,我們就不會太過陌生,以至於憂慮擔心它何時會再發生狀況。

  這部分筆者有個不錯的經驗,是透過「5WHY」法找出問題核心,因幾年前某間教室空調無熔絲開關一直跳開,造成冷氣停擺,廠商至現場檢修後,說明是因設備過熱,造成保護機制啟動,此時筆者便問「為何過熱,熱源從那裡來?」,廠商簡單說明冷氣循環原理,並告知壓縮機啟動為何會產生熱能,及為何需要冷卻水降溫,如冷卻水溫度過高,冷卻效能不佳,即會產生目前停擺狀況;筆者再問「為何冷卻水溫度會飆高?」,此部分與頂樓冷卻水塔有關,水塔風扇轉動是否順暢、補水系統是否正常、冷卻水循環有無異狀…等皆會影響,然後檢查結果發現問題在於冷卻水管阻塞,廠商隨即透過藥劑清除水管雜質,解決當下問題;此時筆者再詢問廠商「為何水管會堆積雜質?」,廠商回覆幾項可能,包括水管年久鏽蝕,鐵鏽阻塞、水管循環產生壁蘚或夾帶汙泥…等等,結果再檢查,發現最大原因在於水質髒汙,需更換冷卻水;筆者再問「為何水質會髒汙?」,回覆因頂樓水塔在冷卻水溫時,除透過風扇降溫外,尚須讓水流流經像鰭網片的設計壁面,讓水如瀑布般下墜,增加水流暴露於空氣中的面積,以便快速降低溫度,而這過程最容易附著灰塵,造成水質汙泥化,故須定期保養更新水塔冷卻水,所以最終發現本案問題的核心,在於訓練中心的水塔保養頻率偏低,應重新盤點廠商保養的次數及每次保養的力度與成效,才解決了長久困擾我們的問題。

  「5WHY」是問題分析與解決方法之一,正確運用可以使場地管理免於頭痛醫頭、腳痛醫腳的弊病,並從中找到問題背後的癥結,對於訓練單位場管人員而言是很適合的操作模式,尤其現今部分維護廠商,往往設備壞了就建議更新、不做修繕,總是以安全之名,行推銷之實,造成場地維護的固定成本升高。俗諺:「三折肱,而成良醫」,場地管理有其專業職能及必須掌握的知識學問,如果缺乏相關Knowhow則容易錯誤判斷,但要如何成為專業的T型人才呢?建議對於己身不熟的專業,誠需不恥下問,低頭學習,做到「事事好奇,事事詢問」,當知識與經驗不停的累積後,要兼顧專業的深度與廣度,則不再是難事了。

  4.要有喜歡聊天、主動協調溝通的能力。場地管理最重要的一門功課,就是教室的協調與溝通,故訓練單位場管人員一定要有『能言善道,喜歡聊天』的特質,才能有效的協調與溝通。另外,主動找承辦人、講師及學員聊天,也能從中找到一些場地改善的建議與做法,做為日後場地維護精進的依據。甚至透過聊天、打招呼,也能用來表達我們的關心,降低彼此的陌生與隔閡,例如,櫃檯服務時,當同仁上班時,我們可以親切且有精神的道聲早安,給予活力與能量;當他/她們穿著亮麗或改變髮型時,也不要吝惜自己的讚美,因為您的讚美可能是他或她一天活力的泉源;如果同仁或學員戴著口罩、手腳綁著繃帶不良於行時,此時主動貼心的關懷與協助,就會像全國電子一樣,讓人感覺「揪甘心」(台語非常感激之義)。

  另外,與內、外部的顧客溝通協調時,偶而會產生誤會及摩擦,這時訓練單位場管人員也請盡量別在有情緒的時候做任何決定,因為此時的溝通,往往只是為了宣洩彼此心中的不平而已,是無法有效的面對問題及解決問題的。此時,如是面對顧客,其他資深場管人員或部門主管必須適時介入,協助處理並安撫顧客情緒,待雙方怒氣稍減後,再深入了解問題,並提供合理的解決方法,或相對應的服務回饋與補償。對於內部顧客的爭執,則應適時分開兩人,待雙方冷靜後,透過「科學的方法」了解衝突過程,並從中分析問題原因,解決兩造的誤會,當然,最後雙方一定要開誠佈公化解心結,否則長期下來對於團隊合作而言會是種毒瘤與傷害。每個人皆有自己的做事方法、邏輯與價值觀,良好的溝通、協調不在於讓對方全盤接受,而是要彼此「尊重」並善用「同理心」,尤其在「你」與「我」之間,設法找到「我們」的存在,如此,溝通才能見效。

  5.要有滿腔熱血、化危機為轉機的能量。工作不分卑賤,只要你有一顆熱忱的心,絕對能在工作中找尋到您的樂趣,以訓練單位場管人員為例,場管人員行政庶務繁多,要學習的東西也是五花八門且廣泛多元,但因為所學東西實用,除在公司外,生活中也是處處實用,所以學來較無負擔。筆者在承德訓練中心服務七年期間,最大的收穫就是處理過很多突發狀況,增添了許多緊急應變的實戰經驗,如學員意外受傷的初期急救經驗、顧客咆嘯服務品質的處理過程、大樓停車糾紛、蟲蟲危機、餐盒問題、廢水管及冷卻水管爆管水患處理、協助空氣循環、無障礙空間、辦公環境等改善工程、及近期因應武漢疫情提前佈局規劃…等等案例,需多的學習及應變經驗皆能轉化為自身的危機處理能量,為筆者在面對未來可能的突發狀況,增添不少信心。

  蘋果前執行長賈伯斯曾說過:「求知若飢,虛心若愚(Stay hungry. Stay foolish. )」筆者認為此話非常符合訓練單位場管人員的特質,因為場務管理事多且雜,所以我們需要不斷的學習求知,然後事事好奇,事事詢問,以補自身能力之不足;另外也因為場管人員是一線服務專員,所以要有婆媽精神,主動出擊,對於顧客服務的要求與批評,也須虛心領教,點滴改善,才能化滿腔熱血為服務熱忱,以此互勉之。


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