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不懂溝通,就不會帶團隊

  「凡事皆需要溝通」,居家和家人、工作中和同事或客戶、人際活動中和朋友,都有需要說活、交流想法的時候;即使素不相識的陌生人,也可能因於第一次參加活動、問路…等,而有傳達訊息的機會。然我們所要傳達的訊息,溝通的對象是否真的瞭解? 我們當下知悉否? 相對地,我們接收溝通對象給我們的訊息,又是否能確認那是其真正的想法? 孫子兵法有云「知己知彼,百戰不殆」,應用在溝通方面亦然,要順遂達到溝通的目的,能將想要傳達的意思提供給對方,並能確認對方正確理解,就須要對溝通的兩方,即自己本身(發訊者)及對方(收訊者)的立場及內心想法都要能有所掌握。

■ 發訊者與收訊者間訊息的落差

  溝通是訊息編碼,經由傳遞通路、訊息解碼到理解一連串瞬間的過程,在溝通模型中(如圖1 溝通模型),我們可以瞭解及辨識到,隨著溝通的通路(媒介)、文字或語意編碼的不同,「發訊者」與「收訊者」間可能存在對同一訊息的認知落差,故在溝通過程中,我們必須注重及掌握來自對方文字或語言上的回應,或來自肢體語言的表現等回饋訊息,適時確認訊息是有效傳遞。

■ 溝通對象內在的想法,懂嗎?

  溝通的主體是人!溝通的挑戰也在於「知彼」的不易,我們可能不清楚「對方在想什麼」。世界知名的美國心理治療師維琴尼亞‧薩提爾(Virginia Satir,  1916-1988)提出的「冰山理論」(如圖2 冰山模型),其核心觀點在溝通過程「以人為主體」,要瞭解一個人,不能只看其所表現出來的行為,而必須更深層的去瞭解,這個人內在想法是甚麼?能去探知這個人內在的「感受」、「觀點」、「期待」、「渴望」,以及「自我」等。嘗試瞭解溝通對象內心的想法,找出與理解造成其表現於外的「真因」,方有可能在深度溝通過程中,朝向引導其行為能創造出希望的「結果」。

■ 溝通的五種姿態

  薩提爾就溝通中個人身體姿態、身體語言及口語呈現之內容,將溝通姿態歸納出五種常見的類型,分別為「討好型、指責型、超理智型、打岔型,以及一致型」(表1 溝通姿態類型)。前四種溝通姿態,主要隱藏自己的渴望,而在於嘗試要得到他人的接納;第五種「一致性」是屬於理想的溝通姿態,能坦然面對自我真正深層的感受,可以勇敢地表達出自己對人、對事、對物的感覺,並且願意負責。

表1 溝通姿態類型

姿態類型

姿態特徵

討好型

對自我缺乏信心,一直試圖取悅他人、依附他人意見,而貶抑自我、忽略自我。

指責型

相對於討好型;容易支配、指使他人,忽略或攻擊他人,會去找別人的錯誤並加以批評,也會為自己辯護。

超理智型

具備相當冷靜與無情立場,不在乎自己個人或他人的感受,時時保持理性,避免有情緒化的產生。

打岔型

容易讓自己和他人分心,時常表現看起來事不關己和任何事都無沒有關係的樣子。

一致型

理想中的姿態類型;真誠、真實地自我表達,也能關注他人,在適當的情境下,傳達直接與適當的訊息,並能負起責任。

  我們能認知自己屬於哪一種溝通型態,有自知之明就是做到「知己」,也知道「一致型」的溝通型態是理想的,就能經由檢視、學習、修正我們的溝通方式或態度,就可能將溝通帶往正向的結果。

■ 工作場域中的溝通

  職場工作中,我們常有機會擔負訊息的接收及傳遞中心,對象可能是內外部長官、主管,或外部客戶、內部同事,如何讓「正確的訊息」在「正確的時間」,提供給「正確的人」,並就結果進行「正確的回饋」,更顯重要。我們必須理解接收訊息的正確無誤,並能掌握訊息相關關係人,研析在此訊息中接續要進行的工作任務,適當與相關關係人交流,並適時就工作任務進行回報。過程中須不扭曲訊息,理解溝通對象可能的溝通姿態(前述的五種溝通姿態,能分辨了嗎?)及情緒化反應,能以完成訊息傳遞與工作任務之達成為前提。

■ 「善於溝通」是管理者的職責

  當有機會身為「管理者」,其對於「溝通」的需求更是無所不在,包括對上級主管、部屬、同仁,或是對外部客戶、供應商,以及組織相關利害關係人等,都需要掌握溝通的模型,及對溝通對象的深度瞭解。中國生產力中心承德學習中心網站上提列主管十大管理職能中,「溝通協調」是管理領導重要之一項,其「溝通」並非管理者「單向地」將本身想法對團隊做傳遞、要求,「溝通」是雙向的過程,其更重要必須在於「傾聽」,瞭解其他人的想法,有相互充分討論的機會,能取得彼此的信賴。管理者要把握的關鍵原則,即在能具備「正面思考」,能具備同理心地瞭解夥伴的問題,本身具備正向的思維與能量,與夥伴溝通過程能引導正面思考,與誘發積極面的態度,此項闡釋,同樣又呼應了薩提爾溝通姿態中的「一致型」。

■ 總結

  如能掌握溝通的本質與對象的不同,則能具備「同理心」、「設身處地」、「感同身受」,能體會溝通對象的心境與其主場,在進行溝通時,即能「事半功倍」。要身為良好的溝通者,亦隨時提醒與領略、掌握「自我、他人及情境」等三者間當下關係,理解不同溝通類型下的言語、行為、內在經歷、心理及生理效應等,相信將更有助於改善溝通過程中的互動品質,更有助於溝通目的的達成。

 

參考資料:

「薩提爾的對話練習」 李崇建著,親子天下出版。
主管十大管理職能培育系列」 中國生產力中心 承德學習中心


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