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2010/09/20 瀏覽數:2879

顧客滿意 策略九思

顧客策略九大思考企業可以運用檢核表進行以上九大策略思考,有助了解真實情況,減少浪費、重複及無關緊要的服務活動,同時透過經營會議或策略共識營等方式,引導各部門進行討論及對話。執行過程中並非拿著制式的檢核表來任意套用,需針對每個執行要點,依據企業策略,設定明確的檢核事項,製作出適合本身企業的檢核表,因此,每家企業所採用的檢核表必然會有所不同,不過有些基本盤點項目是相通的,例如:1.公司的策略定位是否明確?2.主要顧客族群的忠誠度及獲利性?3.高層是否積極推動改善活動?4.顧客回饋是否存在,且易於追蹤?5.服務流程績效是否易於評估?

2010/09/20 瀏覽數:2687

柔軟員工的心贏取顧客滿意

員工滿意與否事關重大顧客滿意反應在服務品質上,服務以「人」為重要關鍵。因為服務流程裡,人與人之間互動頻繁,也是影響服務交易的核心。尤其是服務業而言,服務?生的價值是透過人傳達,當員工與客戶接觸的關鍵時刻(Momentoftruth),會直接影響顧客滿意度,因此第一線服務人員與後場支援的員工的態度、行為舉止,往往是企業能否超越競爭對手的致勝關鍵。當員工心態處於不平衡狀態,勢必不願意提供良好的服務品質給顧客,顧客滿意度自然會降低。製造業亦是如此,雖然依據產業特性多採用自動化生產,但是生產線上免不了需要作業員、品管人員、倉管人員等,某一環節的員工心生不滿,就會使瑕疵品流通於市面上,導致顧客不滿、抱怨,甚至是訴訟糾紛,影響企業形象。

2010/09/20 瀏覽數:3074

連鎖加盟 推動品牌鑑價

品牌鑑價拓展市場品牌是企業基業長青的關鍵原則,在連鎖加盟體系中,更是協助業者跨出台灣,走向國際舞台的門票。舉例來說,從天仁茗茶所發展的「喫茶趣」創意餐廳,遠征日本及美加地區;麗嬰房,深耕大陸市場,目前在上海等一級城市,皆可看到麗嬰房的門市。因此,國內的連鎖加盟業者,欲走出台灣,除了需要有優異的經營管理技術外,也應建立品牌形象,以及為無形資產進行鑑價。問題是,無形資產鑑價評估,在台灣尚未受到重視,導致若干連鎖加盟品牌價值,無法被彰顯出,有鑑於此,在政府與企業共識下,連鎖加盟產業積極發展鑑價系統。六大系統可供參考

2010/09/20 瀏覽數:4952

連鎖加盟 經營十誡

深入了解連鎖總部運作1.了解獲利模式連鎖經營為零售業者複製創新營運模式,經由一定技術授權與設定加盟金比例,開放有意願業者加入體系。營運總部與加盟主,雖有依存關係,但兩者間各有不同獲利模式,加盟主主要獲利販售產品與服務,而總部則是加盟權利金、上架費、物流費、活動贊助費和供銷貨收入,當達到一定的銷售據點,商品經銷的KNOWHOW,POS系統所建立的銷售情報,都可高價售予供貨商。2.加盟利潤評估業者參與連鎖加盟體系,加盟金的收取一般約為新台幣20至30萬元左右,高與低取決於加盟型態與特性。

2010/09/20 瀏覽數:3026

連鎖加盟 深耕人才資本

強化認證制度與外語能力值得注意的是國內連鎖加盟的專業知識及能力,並無統一的訓練及評核檢定標準,產業人才的專業素質普遍呈現參差不齊的現象,故必須建立一套完善培育認證機制。目前多數連鎖加盟產業的訓練課程皆採內部教材及一般管理課程為主,對於訓練績效的追蹤、評核仍尚待落實,故建立連鎖加盟商業人才的學習成長藍圖勢在必行。再者,由於國內多數連鎖加盟業者多依循過去品牌經驗,在國際化管理及語言能力部分,較外商連鎖業者欠缺競爭力,面對全球化的挑戰,在語言能力及國際化視野方面仍亟待加強,故連鎖加盟業者需儘速培養全方位且兼具系統思考及國際競爭力的專業經理人才。殷實規劃短中長程目標

2010/09/20 瀏覽數:2271

連鎖加盟 自有品牌闖天下

一、考慮合作對象本身條件在選擇進入國際市場前,除了要先衡量企業本身所從事的業態性質、經營規模、管理能力是否適合發展國際品牌外,亦要對於該國外投資市場環境加以審慎評估,謹慎選擇國外合作對象。考量方向應從國外合作對象是否具有足夠的國外管理技術支援能力,當地國外管理技術提供者營運規模大小如何,有無足夠的能力在當地推展品牌。二、需與國外競爭品牌有明顯的區隔

2010/09/20 瀏覽數:2970

專業認證為連鎖加盟磁吸人才

專業認證磁吸人才連鎖加盟業由於其自身經營型態的特殊性,對於從業人員有其不同的要求。一個適任的連鎖加盟從業人員必須要熟悉品牌戰略,了解企業文化價值,懂得物流管理,還需要熟知相關的法律規範。因此,人才認證是近代經濟發展的動力之一,台灣產業結構已漸漸轉型,從過去的製造業移轉至以服務業為主,各行各業之服務與技術日益專業化,因此未來台灣仿效日、美、英等國家,全面邁向人才認證、專業證照制度的必然趨勢,培育具國際觀且跟得上時代變遷的人才。

2010/09/10 瀏覽數:3768

資訊委外 營造業翻身之道

僧多粥少的排擠效應國內目前營造業中登記為綜合營造廠家為9110家,年營業額約新台幣8500億元;如加上專業營造業及土木包工業,年產值約占GDP百分之十以上。從統計資料觀察營造業對經濟發展極為重要,但以生產力分析平均產值卻不到新台幣1億元,如果再扣除甲、乙級營造廠的業績,可說一半以上的營造廠是處於歇業狀態。因此業者都在思考一個嚴峻的問題,在公共建設萎縮、廠商外移工業區建設減少、民間建築品質要求提升的壓力下該如何衝出價格競爭的紅海,創造藍海的經營環境。大型營造廠如大陸、潤泰、互助、達新等因為具經濟規模可以從事創新研發、建構ERP系統、進行企業流程改造以改善競爭條件,但剩下95%的中小型營造廠在缺乏人才及資金的情況下該如何面對生存的競爭壓力。

2010/09/09 瀏覽數:2564

標竿學習 登上卓越企業排行榜

為了要縮短與國際標竿企業的落差,有企圖心的企業積極運用標竿學習的手法與工具,進一步提升營運績效,例如:運用卓越模式之企業自我評估,經由企業自我評估與卓越企業進行比較,了解自身在該產業的弱勢與優勢,進一步擬定改善策略並付諸行動,有助於企業強化核心競爭力,登上卓越企業排行榜。卓越模式之企業自我評估與一般顧問企業診斷的作法類似,乃是藉由一系列人事、生產、行銷、研發、財務的問題評估,來分析企業優劣勢及建議改善空間。評估的項目則依各國文化、法規及經濟狀況而異。

2010/09/09 瀏覽數:2815

是培育人才還是開人才補習班?

人才培育三大盲點1.散彈打鳥,培育內容無系統性一般企業會尊重員工或其主管對於受訓需求的判斷,只要在合理的預算內,會視培訓市場所提供的課程主題委派同仁參加訓練,但如此一來,常導致每年參訓的主題不一致,資深同仁參訓過的主題,新進同仁不一定有機會參加,而明星員工參訓機會總是多於其他同仁。2.百年樹人,培訓過後不留痕跡

2010/09/09 瀏覽數:7724

有效提升企業人才資本的四大戰術

部門主管是人才培養最的關鍵角色人才培養除了企業在人力資源應該要有完善的規劃與制度外,如何培養部門主管具備除了有規劃部門策略及目標的能力外,更應具有在企業營運策略上如做好選才、用才、育才及留才的人才管理的能力。企業應提供企業部門主管在選才上如何招募適合的員工及領導不同特質部屬的技能。在用才應提供部門主管如何有效進行績效管理及協助部屬提升績效的技能。在育才應提供部門主管如何有效培育員工及做好知識傳承工作的技能。在留才提供應部門主管如何有效激勵員工及進行企業文化的重新塑造的技能。四個有效提升企業人才資本的戰術戰術一:找對人才戰術-人格特質與面談技巧

2010/09/09 瀏覽數:4526

體驗經濟,塑造對顧客的終身影響力

全球經濟型態繼生產要素導向、投資導向至創新導向後,目前普遍進入麥可.波特(MichaelPorter)所稱之「財富導向」;經濟發展已經進入能夠普遍地、大規模地滿足馬斯洛(Maslow)所論及的最高需求層次:自我實現(Self-actualization)的階段。在製造業與服務業界線漸趨模糊的現今,每種產品和服務,最後終將因競爭激烈而降低成本,最後演變成價格競爭。企業要用什麼方法突圍而出?唯有掌握「體驗經濟」,發揮創造、創新能力,構築出一種讓顧客感動、驚喜、難忘與歡愉的「歷程」與「氛圍」,塑造對顧客的終身影響力。

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