服務-文章

• 蔡嘉麟

E化的生活型態牽動整個市場環境發展，除了影響消費者的購買行為與生活型態外，更快速轉變企業的經營管理方式，這些趨勢到底帶來哪些的變動，而你在潮流中是否準備好接受挑戰呢?讓我們來看看這一波的新趨勢造成了哪些影響?

• MKC編輯小組

網路購物已成為現代人主要的消費模式，生活的一部分。

• 陳弘元

零售產業在O2O（Online to Offline）的促使下，發展成為全通路零售（Omni-channel Retailing），正式進入4.0時代，迎接虛實整合的零售環境，企業經營者必須從全通路角度，洞悉消費者的購物行為與決策模式，也因為銷售通路改變，影響消費者的思維與決策。

• MKC編輯小組

你知道嗎，每年的雙11營業額年年創新高，聖誕節更是國外大採購血拼的重大節慶，只要手指按一按，很容易不小心發生過度消費的情況，等到節慶過後突然清醒，就掀起一陣的退貨潮。

• MKC編輯小組

說到買衣服，如果只要每月付一筆小錢，就有人主動將大小合適的尺寸、及你喜好的衣服款式裝箱送到你家，是不是一件很棒的事情。

• 能力雜誌

10年前，亞洲航空的修機廠棚還是門可羅雀；10年之後，偌大的修機棚被等候維修的商用客機填滿，技師忙碌的身影也來回不停穿梭；未來，亞洲航空將活用汽車產業的感動服務，躍身為亞太NO.1MRO。

• MKC編輯小組

前陣子為了搶出國的限時優惠機票，還沒開賣前就守在電腦前等，一到開賣時間，趕緊下訂，等資料填到使用信用卡支付送出後卻發生網頁錯誤的情況，害得我緊張的馬上打去客服確認那筆訂單有無成功，好在詢問後有，後續也收到訂購完成通知，這才讓我鬆了一口氣。

• MKC編輯小組

近年來，有沒有覺得身邊高喊單身主義的人變多了呢？！隨著新時代的觀念翻轉，少子高齡化，我們的社會結構正逐漸在轉變。

• 王元立

「從一而終的價值主張」是與顧客產生共鳴的重要關鍵，其直接、間接的影響顧客感知結果。唯有將價值主張由內而外的徹底貫徹於經營精神與策略、產品與服務，方能持續獲得顧客忠誠，並幫助企業帶來穩定與持久的獲利。

• 游松治

服務創新需要透過試營運、市場驗證以證明是否有價值，而商業營運與創新活動皆可視為測試市場價值之方式，但通常需要大量資金投入，且投入後常會有較高風險，故服務業創新研發計畫(Service Industry Innovation Research，簡稱SIIR)因此誕生為企業分攤部分的資金風險；而SIIR計畫功能亦希望透過補助方式協助實踐服務、延續創新價值、更能夠提升服務品質，突破產業轉型之困境。

• 謝旻祐

在這強調高度經濟發展的時代，所有的餐飲店家無不爭奇鬥艷，目的就是希望在餐飲市場佔有一席之地，然而，若在店家永續經營的角度下談論如何長期吸引顧客的目光，「感動力的尋找」為店家最重要功課，沒有之一。

• 楊清輝

隨著產業競爭激烈及變化快速時代的來臨，透過精實管理，提高國家競爭力及工作效率已是不可違的趨勢，本文從案例介紹精實管理，讓讀者更加明白精實管理的重要性及顧客關係管理的服務連動性，希望政府與民間單位都能效仿帶動執行。