服務-文章

• 陳羿君

1.一家成功的連鎖店，必定在服務流程內做到標準化的管理模組。
2.流程標準化節省了成本以及人力，服務差異化則從標準的服務流程做出客制化的拉麵，兼顧到顧客需求。
3.菜單以問卷形式設計，將主導權交給顧客，以「客人的喜好為尊」，透過客製化滿足顧客的需求。
4.掌握「單身經濟」之座席安排，即便一個人也可以自在地用餐，提供顧客獨特的服務體驗。

• 洪儀芳

擁有各項旅遊優勢的日本，如何再以服務抓緊旅人的心；用真誠服務去扣住旅程中的每一片段，串接成美好的回憶，讓人不斷想依循著記憶中的腳步回到那地方！學習日本服務的真心，替顧客寫一段美好的回憶，這才是服務的價值與意義。

• 朱文華

因產品的類型不同，所銷售的顧客對象也不同，銷售方式當然一定要因物.因人.因地而做調整，如何想辦法運用各種外部的機會，將產品弱勢轉換成銷售的優勢，都是身為業務銷售同仁需思考的地方，也是將業務持續拓展的機會所在，書本或課程教的只是理論，重點是要把理論活用在生活之中，在生活之中思考最佳銷售模式及機會。

• 能力雜誌

顛覆「以人為本」感動服務的無人智慧旅店，為何以「萌系」的機械手臂就能把房客攬牢牢，短短1年多即創下假日一房難求的佳績，就算平日的住房率也高達7成以上，還有東南亞旅客慕名前來住房？請看台中鵲絲旅店說分明。

• 能力雜誌

彷彿《關鍵報告》電影內發生的事，顧客輕巧地拿起商品，沒有收銀員，直接走出店門口，藉由ICT科技的輔助，辨識個人身分、直接從個人帳戶扣款，沒有冗長的結賬隊伍，這不是概念影片，而是已經在現實生活上演的場景⋯⋯

• 陳柏嘉

2010年，實體影音租片商百視達Blockbuster受到線上影音平台網飛(Netfilx)的衝擊聲請破產，Amazon網路書店也衝擊到許多傳統書店的經營，開始許多業者開始紛紛投入電子商務，但隨著智慧型手機及平板電腦的普及，多螢世代來臨，上網的操作介面越來越方便，開始讓以前不用網路的人，也開始使用行動上網，消費者購物行為產生巨大變化，唯有完善的顧客經驗，才能在平台經濟下勝出。

• 黃至維

針對執行神秘客調查的重要項目做討論
1. 如何運用及使用對象
2. 調查項目
3. 如何順利執行
4. 企業迷失與改進方法

• 朱文華

隨著時代與科技的進步，顧客服務從早期的設立客服專線來解決消費者的產品問題，進步到讓消費者的期待與企業所提供的服務零落差，再加上親近顧客的策略來達到最高級的顧客滿意。行銷策略亦由僅著重產品功能轉向為與消費者開始進行共創價值的心態，企業惟有不斷的隨時代進步，並讓企業內所有的人都抱持著共同的心態，更新服務思維的企業才能持續卓越的成長。

• 陳美惠

根據Doblin Group的調查，最近十年在創新的數量上，以產品創新最高、其次為周邊商品的創新，不過企業在創新的價值上，產品創新上反而是最低的，也就是說，企業花了大部分的力氣與金錢，卻無法產生價值，真是可惜。而讓企業產生價值的選項分別是網路、商業模式、以及與顧客互動。

• 林錫金

以工作坊(workshop)方式，既扮演創新方法之導引者(facilitator)，又扮演提供專業見解之指導顧問，是一件對企業有實質幫助，十分有意義之全新挑戰。筆者應用本中心自行研發之創新營運模式發掘手法，輔導一家有著美好願景之農業生技公司，除領略手法之奧妙外，也獲取該手法對該在實際操作上之些許心得，期能藉本文案例剖析，分享給有心導入創新方法之企業。

• 能力雜誌

未來將會是On-Demand的經濟模式，許多人騎機車不是為了享受樂趣，而是為了抵達目的地，於是我們開始思考台灣是不是不需要那麼多的車輛。Deila不是機車版的Uber，而是機車的租賃，我們不是載你，而是直接把車借給你騎。

• 能力雜誌

許多人抨擊我們有逃稅的嫌疑，真的要課稅，我們其實也是願意繳納，我們樂見Uber受到法律規範的一天。我們並不需要削價競爭，只要問問搭過Uber的乘客就知道，「假設有天Uber取消了優惠，你還會繼續搭程嗎？」我認為答案會是肯定的。