服務-文章

• 能力雜誌

2019年5月1日，日本正式告別平成時代，步入令和元年。對日本來說，此一年號改變帶來的心理衝擊，不亞於西方步入千禧年的時期。而在此年號區隔的2019年，日本國內許多新制度的施行，也被視為一種未來趨勢的轉捩點。例如：自2019年4月1日起，日本的消費稅從8％調升至10％；但在10月1日施行的「減輕稅率制度」中，外食店選擇外帶之際，則適用於8％的稅率。這項政策上的轉變，被認為是推動日本外帶飲食風潮（例如：珍珠奶茶）的助力之一。同樣自4月1日起，日本落實勞動改革方案，規定企業員工每月加班時數不得超過45小時，每年加班時數不得超過360小時。這項政策的實行，被認為是日本企業經營轉變的起點。

• MKC編輯小組

日本的7-11業績已停滯成長了五年，成績不如預期，主要的原因來自於加盟業主對總部的不信任感日積月累，其中特別對24小時營業，頗有意見。

• MKC編輯小組

多數餐廳目前都還是以服務內用顧客為主，遇到外送的情況容易手忙腳亂，甚至有時店裡排滿顧客，慌亂中卻不知道應該先處理已接單的外送，還是先處理店內顧客的狀況，究竟有沒有什麼好方法，可以改善這些流程呢？來看看國外的案例。

• 能力雜誌

大熱天還要在廚房揮汗顧爐火、忘了爐子上燉的湯……看準消費者這些痛點，41年老字號的台灣櫻花不只幫產品升級，還用AI、大數據、整合平台讓感心服務持續再進化，牢牢抓住顧客的心……

• 劉佳瑄

在消費行為中，「顧客知覺價值」意味著顧客為了取得服務而必須付出的成本/代價。購買前、中、後的環境、行為、商品本身等諸多因素都會影響消費者對此次消費經驗的品質/利益判斷。

• 能力雜誌

數位驅動已經是無法避免的大趨勢，企業存活唯一的道路是勇於做出突破性的決策，擺脫傳統理念所帶來的各種障礙與束縛，縱身跳脫原有的商業模式，Netflix及UNIQLO勇敢挑戰未知的奮戰精神，值得企業標竿學習。

• 郭昱賢

借鏡日本社會5.0政策，因應我國未來勞動力缺口等社會問題，提出打造以人為本的商業服務型態，透過大數據分析、物聯網技術、雲端服務、智慧自動化及行動化科技等技術應用，發展新型態商業服務模式與擴大服務範疇。

• 彭玉芝

桃園市全市約有83萬的客家人口，是全國客家人數最高的縣市，共有8個客家文化重點發展區，謂為客家人的大本營，其中濱海客庄重點發展區為新屋區、觀音區及大園等3區，在此區域範圍透過餐廳輔導整合機制，推展濱海美食餐廳認證標章(簡稱「海客好店」)，拓展行銷客庄的濱海美食觀旅路線及版圖。

• 邱婉晴

顧客經驗管理現已成為企業經營永續的核心內容，它將取代產品服務及其價格成為差異化競爭的可持續性優勢，越來越多的公司認識到其重要性。國際顧問公司Bain & Company所公佈 2015年十大管理工具調查結果，全球企業重視的管理工具第一名為「顧客關係管理」，反映出掌握顧客需求並維持與客戶之間的關係是相當重要。

• 能力雜誌

萬芳醫院優化醫療體驗，透過與HTC合作打造聊天機器人「萬小芳」，讓病患可以擺脫不知道該看哪一科的困擾。未來，怎麼吃的健康跟費用查詢繳納都能一站搞定，甚至連遠端醫療都能一次解決⋯⋯

• 賴佳慧

在服務業中最頂級的服務就是積極反應、超越顧客需求，這不是SOP做得出來的。「制式」是有局限性的，只有員工從心而發，如同迪士尼形塑一個優質服務的企業文化。

• 能力雜誌

聊天機器人將成為企業新寵，究竟透過AI升級的聊天機器人，將搭載哪些功能？這些「新」一代客服不再只是被動解決問題，而是主動發現需求，從便宜購物到找出便宜票價，透過「人機結合」的方式，AI能否擺脫大搶人類飯碗的標籤呢？