服務-文章

• 賴佳慧

在服務業中最頂級的服務就是積極反應、超越顧客需求，這不是SOP做得出來的。「制式」是有局限性的，只有員工從心而發，如同迪士尼形塑一個優質服務的企業文化。

• 能力雜誌

聊天機器人將成為企業新寵，究竟透過AI升級的聊天機器人，將搭載哪些功能？這些「新」一代客服不再只是被動解決問題，而是主動發現需求，從便宜購物到找出便宜票價，透過「人機結合」的方式，AI能否擺脫大搶人類飯碗的標籤呢？

• 林鈺珊

馬雲的新零售觀點重新對人、貨、場（景）進行建構。結合科技、大數據，顛覆過去的銷售及營運模式，似乎是零售業者不得不正視的機會及挑戰。特力集團在這波零售革命中，致力導入科學技術並創造差異化體驗，危機瞬間成為新商機。

• 張葦嘉

米香好吃的精隨在於米、麥芽兩者間的巧妙交融與配比；服務業千變萬化的時代，若不隨著潮流而不斷啟發創新小巧思，這好吃的古早味將易被世人遺忘，泉利米香「從親情開始、從感動延伸」，每一口進入嘴裡的米香，不僅口齒留香，還讓人感受到世代傳承的溫暖。

• 洪韶霜

老齡化、少子化及晚婚晚育等人口和家庭結構的變化，導致人類對寵物陪伴需求顯著增強，隨著為寵物消費習慣的養成，寵物產業市場將持續增長。

• 能力雜誌

「做環保只是幫飯店省錢，為什麼要配合？」推動節能環保時，旅館常需面對消費者這樣質疑，但只要換個方式溝通，綠色行銷就能打開顧客心防，打造業者、政府、顧客三贏的綠旅宿，並不是夢。

• 能力雜誌

隨著環保議題越來越夯，永續旅遊早已掀起全球熱潮，它讓美景與特殊文化長存、節約飯店經營成本，「環保」可不是賠錢貨！即使旅客必須多付些費用，但只要貫徹品牌的環保信念，旅宿業就能養出更死忠的顧客。

• 能力雜誌

正逢喜氣洋洋的春節，在這長達9天的連假中，有許多人選擇把握難得的假期拜訪親友、規劃走春小旅行。旅宿業者若想在眾多飯店中搶占消費者目光，能強調市場區隔性的環保旅館將是可考慮的轉型方向。

• 能力雜誌

從訂閱報紙、雜誌開始，「訂閱」這個概念已經存在數百年了，為何在近年成為企業擁抱的新趨勢？甚至CNBC「瘋狂金錢」(Mad Money)節目主持人克瑞莫(Jim Cramer)都曾說：「我呼籲人們購買訂閱，因為它是這個特定時代的宣言。」

• 能力雜誌

在新南向政策中，台灣餐飲業扮演著開拓版圖的重要先鋒，為何現在是前進東協市場的好時機？各國進軍東南亞的眉角為何？要征服一個國家就要先掌握它的胃，餐飲業又該注意什麼非懂不可的趨勢呢？

• MKC編輯小組

現在只要一出門，不管是坐車、買東西、餐廳用餐、旅遊住宿，在結束一切服務流程後店家會希望你針對這此體驗結果進行打分數，有可能是紙本填寫或是電子螢幕點選，而且有越來越普遍的趨勢。

• 陳偉華

餐廳經營首重食材、人工、租金三大要點，控管得宜方可擠出利潤。當營業狀況逐步穩定後，要使業績往上提昇，突破致勝還有一大關鍵，即是「翻桌率」。店內的翻桌率速度不快，能夠服務的客人數很有限，若翻桌次數多，就能做到更多生意，業績立刻可以翻倍成長。本文提供業者如何找出減少時間浪費之管理原則、翻桌率提升重要環節及改善對策作法，俾利業者參考及運用。