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2014/04/03 瀏覽數:3885

細說台灣洗衣業與洗衣技術

洗衣業是「用溶劑或洗劑來洗濯衣類或其他纖維製品、皮革製品、以其送洗物原型來洗濯作業營業」。

2014/02/27 瀏覽數:2856

顧客抱怨是企業的寶藏

企業對顧客抱怨處理心態,從「奧客」、「真衰」之負面情緒轉變成「感恩」、「幸運」之正面情緒,並迅速做出回應與處理,以消除顧客不滿與防止再發,並不斷提升產品與服務之品質,提高顧客滿意度與忠誠度,日本加賀屋之服務圭臬:「客人的投訴是旅館的財富」,徹底地站在顧客的立場來思考,獲得顧客的喜悅與感謝。

2014/02/12 瀏覽數:7466

餐飲店成功經營的法門

優質的餐飲經營者,就以筆者的觀察及經驗而言,餐飲經營方向有明顯的2分法的作為,而且2個方向都是「一」的開頭,第一個「一」是「始終如一」,包括招牌、店內裝潢、擺設、服務禮儀、作業標準、特色菜等,永遠持續地保持不變,因為此類型餐飲店深知消費者就是喜愛如此的環境、氛圍及服務…,而這類的店多半具有地方代表性或歷史性而且是歷久不衰。

另一個「一」就是「一直改變」,店內所有的一切轉變(或流動)的速度很快,甚至店名、負責人、廚師、服務人員,通常這類型的餐飲店是因為顧客不願再上門了,導致營業額無法提升,進而讓店鋪關門大吉或是換經營者(頂讓),但是消費者(或是下一位經營者)總是外行看門道,心中竊笑這家餐飲店的東西一定不好吃,所以倒閉!!但是,或許這類餐飲店的經營者已將餐飲視為「流行產業」,當消費者喜愛某類型口味時,就經營該類型的餐飲店,先賺取即時又好賺的利益後,再將店鋪經營權移轉給其他人,把所賺的金錢再投資下一波消費者的新口味,特別像是夜市、流行品集中地區等的餐飲店鋪。

2013/11/21 瀏覽數:5276

經營餐飲業必勝的秘訣

在現今的餐飲市場中,光靠美味的料理已經不能讓餐飲業一直生意好,因為料理的美味是餐飲業經營的必要條件,而現在的消費者已經不會只因為食物好吃就滿足了,若服務人員態度太差、氣氛吵雜、環境太髒亂等,例如像有些小吃館、或夜市老攤位雖然美味,但因為吵雜髒亂的用餐環境並不像知名連鎖餐飲業的用餐品質,因此價格部分就提高不了,只能位居廉價小吃領域。總而言之,有關商品食材品質、被對待的服務感受、餐飲業氣氛營造(包括清潔衛生)這三項必須要緊密搭配才能符合顧客對於餐飲業的期待。

2013/11/11 瀏覽數:4760

未來服務業環境預測

金融風暴後,如今全球經濟皆已逐步復甦,觀察未來全球的經濟走向,除了美國依舊佔據主導地位外,新興國家將成為未來經濟的主體。而隨著各項貿易協定的簽署,造成各國間的市場界限越來越模糊,尋找自我的生存方式、找出自己的競爭優勢將是未來各國面臨的重要課題。台灣要發展經濟,在國際間佔有一席之地,就必須配合全球經濟脈動,提高服務業產值,強化自身創新價值。

2013/11/04 瀏覽數:1599

永遠填不滿的顧客滿意

國外著名投資機構SAS時發現:「獲利愈低的顧客愈可能感到滿意;反而獲利愈高的顧客感到不滿意的可能愈大」;而一份針對航空公司顧客滿意度的調查亦發現:「商務艙及頭等艙相對於經濟艙的顧客更較容易感到不滿意,事實卻是航空公司對商務艙及頭等艙顧客所付出及所給予的服務品質是較高且較精緻的」。顧客期望(Customer expectations)基本上是一種變動模糊的概念,會隨著顧客經驗的累積、當時的心理狀態及週遭環境的影響而有所不同,企業在進行顧客關係管理時,滿足期望雖有其必要性,顧客期望被無限制的滿足時,顧客期望必然會無限制的發散,如何有效管理顧客期望,是所有企業必修的一門課。

2013/10/31 瀏覽數:4858

服務業的未來明星-連鎖加盟產業的過去、現在與未來

連鎖加盟產業在臺灣發展已有50幾年的歷史,從一開始的家庭式分店,透過複製成功模式不斷擴大經營規模,現在已有許多上市櫃並已成為國際級的企業。其成功關鍵在於透過不斷的展店,增加許多通路提高知名度,有了品牌知名度便能吸引更多消費者上門消費,同時也提高加盟主加盟意願,如此在專利授權推動知識經濟發展下,不僅創造許多就業機會,也圓了許多民眾的創業夢,未來我國發展服務業輸出,連鎖加盟產業絕對是不可或缺的要角。

2013/08/22 瀏覽數:1517

為服務加值-從心做服務

企業在做服務訓練除了服務的基本訓練外,最重要的是企業經營理念及企業文化的傳遞,讓員工瞭解企業的經營精神才能培養出優良的服務人員,要經營顧客的心才會有顧客滿意。

2013/08/13 瀏覽數:23412

客訴處理-標準話術背後的隱憂

「客訴」是第一線服務人員最害怕處理的事件,顧客抱怨通常事出必有因,顧客會抱怨的最根本原因就是企業所提供的產品或服務,和他原先的期望不同,而且是低於他的期望值。

  服務業處理客訴案件時,會依照公司標準作業流程處理,有了流程當然會有標準話術可應對,但處理的過程卻少了站在消費者立場的同理心與內部通報制度。

2013/08/08 瀏覽數:1800

Better Place創造不同的藍海商機

Better Place利用電動車產業的缺口,切入市場的藍海,打造成功的商業模式,並解決使用者使用電動車的最大困擾-電池更換與再充電的問題,積極尋求政府的相關政策支持,一步步的在世界各國擴大推行。同時,該公司與夥伴共創,重視使用者需求,更是該公司商業模式的重要成功因素之一。

2013/07/16 瀏覽數:1916

客服要用心,顧客才會”感”心

現今各家企業,除了希望不斷在產品上創新,以吸引更多的顧客青睞外,也透過更多的不同方式,讓顧客留下更深的印象。其中不論是線上客服、或是門市服務等,都是企業與顧客直接溝通的管道之一,但如何使企業員工能與顧客互動良好,並能協助顧客解決問題,而非讓此溝通管道因客服人員的疏忽,反而變成企業與顧客關係惡化,更甚使顧客對企業的好感減分,都是企業應思考的問題。

2013/07/11 瀏覽數:1712

服務要用”心”,而不是只做表面功夫

在眾多的同業競爭對手中,如何能讓顧客上門,進而成為您公司的忠實顧客,憑藉的絕不是只有提供的商品有多獨特,更重要的是顧客完成交易的整個過程中,企業是否能用”心”體貼顧客。