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2013/11/04 瀏覽數:1734

永遠填不滿的顧客滿意

國外著名投資機構SAS時發現:「獲利愈低的顧客愈可能感到滿意;反而獲利愈高的顧客感到不滿意的可能愈大」;而一份針對航空公司顧客滿意度的調查亦發現:「商務艙及頭等艙相對於經濟艙的顧客更較容易感到不滿意,事實卻是航空公司對商務艙及頭等艙顧客所付出及所給予的服務品質是較高且較精緻的」。顧客期望(Customer expectations)基本上是一種變動模糊的概念,會隨著顧客經驗的累積、當時的心理狀態及週遭環境的影響而有所不同,企業在進行顧客關係管理時,滿足期望雖有其必要性,顧客期望被無限制的滿足時,顧客期望必然會無限制的發散,如何有效管理顧客期望,是所有企業必修的一門課。

2013/10/31 瀏覽數:5093

服務業的未來明星-連鎖加盟產業的過去、現在與未來

連鎖加盟產業在臺灣發展已有50幾年的歷史,從一開始的家庭式分店,透過複製成功模式不斷擴大經營規模,現在已有許多上市櫃並已成為國際級的企業。其成功關鍵在於透過不斷的展店,增加許多通路提高知名度,有了品牌知名度便能吸引更多消費者上門消費,同時也提高加盟主加盟意願,如此在專利授權推動知識經濟發展下,不僅創造許多就業機會,也圓了許多民眾的創業夢,未來我國發展服務業輸出,連鎖加盟產業絕對是不可或缺的要角。

2013/09/11 瀏覽數:76

初探服務業創新資源投入與產出效益

服務業投入創新資源後,是否對企業創造新的契機?筆者以SIIR計畫結案企業之績效分析,發現營收表現、投資額、就業均數、人均產值等構面皆有增加,並就人力投入情況進一步了解,顯示服務業在創新過程中人才的重要性。

2013/08/22 瀏覽數:1670

為服務加值-從心做服務

企業在做服務訓練除了服務的基本訓練外,最重要的是企業經營理念及企業文化的傳遞,讓員工瞭解企業的經營精神才能培養出優良的服務人員,要經營顧客的心才會有顧客滿意。

2013/08/13 瀏覽數:24849

客訴處理-標準話術背後的隱憂

「客訴」是第一線服務人員最害怕處理的事件,顧客抱怨通常事出必有因,顧客會抱怨的最根本原因就是企業所提供的產品或服務,和他原先的期望不同,而且是低於他的期望值。

  服務業處理客訴案件時,會依照公司標準作業流程處理,有了流程當然會有標準話術可應對,但處理的過程卻少了站在消費者立場的同理心與內部通報制度。

2013/08/08 瀏覽數:1938

Better Place創造不同的藍海商機

Better Place利用電動車產業的缺口,切入市場的藍海,打造成功的商業模式,並解決使用者使用電動車的最大困擾-電池更換與再充電的問題,積極尋求政府的相關政策支持,一步步的在世界各國擴大推行。同時,該公司與夥伴共創,重視使用者需求,更是該公司商業模式的重要成功因素之一。

2013/07/16 瀏覽數:2069

客服要用心,顧客才會”感”心

現今各家企業,除了希望不斷在產品上創新,以吸引更多的顧客青睞外,也透過更多的不同方式,讓顧客留下更深的印象。其中不論是線上客服、或是門市服務等,都是企業與顧客直接溝通的管道之一,但如何使企業員工能與顧客互動良好,並能協助顧客解決問題,而非讓此溝通管道因客服人員的疏忽,反而變成企業與顧客關係惡化,更甚使顧客對企業的好感減分,都是企業應思考的問題。

2013/07/11 瀏覽數:1833

服務要用”心”,而不是只做表面功夫

在眾多的同業競爭對手中,如何能讓顧客上門,進而成為您公司的忠實顧客,憑藉的絕不是只有提供的商品有多獨特,更重要的是顧客完成交易的整個過程中,企業是否能用”心”體貼顧客。

2013/07/02 瀏覽數:3006

服務業創新研發現況

服務業是國民經濟和社會發展的重要基礎,其發達程度是衡量經濟社會現代化水平的重要指標。服務業之種類多元,業別繁多,故相關補助計畫除根據服務業發展趨勢及現行政府政策方向協助業者之創新研發計畫,並藉由相關措施之配套,精進補助計畫之核心內涵,促使服務業者進行更多元性研發創新,協助服務業精進其創新研發並儼然成為產業標竿,促使更多企業自主投入創新研發。

2013/06/14 瀏覽數:3238

感應服務-顧客有感,企業有應

近來大家都在強調「有感」,殊不知在中國春秋時期的道家始祖「老子」,在其《太上感應篇》開宗明義即云:「禍福無門,惟人自召。善惡之報,如影隨形。」其所強調的禍福、善惡之果,其實都是由人所「感召」而來的,就如同今天的顧客是否有「感」,端看企業是否具備足夠的因「應」能力,讓感應之間形成良好循環,創造源源不絕的「感應服務」。

2013/06/04 瀏覽數:3668

如何培養優質第一線服務人員及營業主管

改善現階段台灣門市的工作環境,自然會吸引優秀的門市從業人員,進而成為卓越的門市經營主管。

  門市的工作通常需要假日上班,給予門市人員適度的工作休息、合理的輪班制度/補休時間是刻不容緩須改善的狀況。門市工作建議需比照勞基法規定,一般流通業公司為因應假日營業,會特別申請輪休制度,但實際上門市賣場超時工作非常嚴重。

2013/05/17 瀏覽數:2045

好吃重要,還是服務重要?

『好吃』是見仁見智的問題,北部口味偏淡;南部口味偏甜,很難對『好吃』下定義。但能流傳下來數十年、甚至百年,東西當然好吃,經過市場淘汰機制,能存活下來的都是好吃的名店。既然好吃已經是必備的條件,那剩下的就是比誰的服務好。