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2010/10/15 瀏覽數:1324

蓄積服務資本

根據瑞士洛桑國際管理發展學院(IMD)2007年世界競爭力年報數據資料,台灣服務業占總體國內生產毛額(GDP)的71.7%,已經與歐美先進國家並駕齊驅,然台灣服務業就業人口卻僅57.9%,遠不及歐美國家七成以上的比例,顯示台灣在未來服務業所能創造的就業機會與人力資源的發展潛力上,具有相當幅度的成長空間。

2010/09/20 瀏覽數:1639

顧客參與服務傳遞 業績強強滾

顧客參與服務傳遞小米是怎麼做到的?這是同學們共同的疑問。日前我趁著到南部渡假時特地到高雄,就為了看小米的店,而她也熱情為我解說店裡的一切。我從幾個面向觀察,首先,一樓店面位於三多商圈的小巷子內,距主要商圈仍有點遠,地點差強人意;再者,店裡的商品雖有自己的風格,但與其他店家差異性不高;最後,店面整體風格是熱門音樂加上粉色系的裝潢,商品多但不雜亂,綜合上述觀察,我覺得這家店只能算普通。在小米帶著我走上二樓後,我被眼前滿滿的人群給嚇了一跳,除了桌子、椅子外,到處都是衣服、飾品、包包的小配件。許多人拿著工具或縫或敲地「製作」屬於自己的商品。我還來不及發問,小米就說了:「他們都是我的客人,他們在做屬於自己的東西……。」

2010/09/20 瀏覽數:3446

TESCO的極致顧客管理

股神巴菲特青睞以英國最大連鎖量販供應商特易購(TESCO)的顧客經營為例,其深耕忠誠顧客的經營手法,可以提供給國內量販業者標竿學習,協助國內業者提升服務功力。TESCO是僅次於美國沃爾瑪(Wal-Mart)、法國家樂福(Carrefour)的全球第三大超市集團。TESCO起源於倫敦,最早以銷售食品起家,爾後逐漸延伸至服裝、電器、財務、網際網路及電信業務服務等。在1990年代,TESCO開始重視海外市場的發展,透過全球併購與策略聯盟,將觸角延伸至歐洲各地,近年亦朝向亞洲國家發展。

2010/09/20 瀏覽數:4701

五大原則 實踐精實服務

服務不精實是普遍現象仔細檢視企業的各種服務活動,包括:電話訂票、賣場購物、就醫看診、汽車送修及搭乘飛機等,依然可以發現到處充斥的供應者本位主義現象,以想當然爾的想法與慣性來服務顧客,很難感受到消費者心中細微的波動與無奈。如果有機會走進服務的現場,並且以消費者的立場進行觀察,就會發現社會上仍然有不少等待存在,以及沒有價值的服務活動在浪費大家的時間。不光是成立不久還有許多服務流程有待調校的新公司,即使是營運多年的企業,類似的凸槌問題依然層出不窮,顯見服務不夠精實的現象是整個社會的普遍現象。

2010/09/20 瀏覽數:2538

服務科學化 流通新價值

六大趨勢網住商機目前全球流通服務業發展趨勢為:一、大型折扣店及便利商店漸成主流。二、實體通路不再是唯一選擇。三、業態多樣化,商品多元化、差別化。四、產業持續整合。五、專業化、大型化之趨勢。六、增加服務功能與品質。因應六大趨勢,發展知識密集成為流通服務業的發展重心。未來依據人口特徵與行為,發展出各式各樣不同的消費族群,而他們各自追求自己認為成本最低、效益最高的消費模式。造成需求會從單一化趨於多元化。因此,業者對消費者的服務需更謹慎小心,在銷售的同時,也要創造讓消費者滿意,甚至感動的顧客關係。

2010/09/20 瀏覽數:2163

昇陽建設 銷售「管理」

昇陽認為,行銷只知道遵循傳統,效果就會打折,唯有懂得創新、因時制宜、將心比心,才能精準且有效地打動消費者。

2010/09/20 瀏覽數:2299

使用者洞察 擁抱服務商機

企業不能再將眼光完全放在產品及技術上,必須試著將企業的定位及方向重新聚焦於顧客體驗及解決方案上,關鍵是要設法讓產品與服務共存,產生相輔相乘的綜合效果。

2010/08/26 瀏覽數:2669

豪管家生活事業 智慧做家事 口碑變現金

電視螢光幕上,名媛孫芸芸一臉精緻的梳化,踩著高跟鞋,穿著小禮服,體態優雅宛如像跳華爾滋舞般,輕握著吸塵器「吸地」,櫻桃小嘴輕聲地說:「吸地板對我來說是剛好的運動。」羨煞了每天在繁瑣家事裡打滾的婦女同胞。根據主計處調查顯示,2008年國內雙薪家庭比例逼近5成,其中有未滿6歲子女之有偶婦女勞參率為58.14%,較全體有偶婦女勞參率48.38%為高,亦為近20年來最高水準。雙薪家庭增多,但根據調查,平均女性花在家務時間為男性的2.83倍。導致職業婦女在下班後的短短幾個小時內需完成一切家務,若加上教養小孩,忙亂可見一斑。煮飯、打掃、整理家務對婦女來說,肯定不會是「嘟嘟好」的運動,反而讓她們如鳴笛水壺,時時處在沸點上。

2010/08/26 瀏覽數:2183

新營汽車客運 傳唱不休的 溫馨接送情

當火紅太陽緩步向西方移動時,台南新營客運車站裡,不見都會區裡排隊搭車的長長人龍,僅是零星幾人。坐在候車椅上的老婦,緊挽著紅綠條紋相間的帆布袋,眼巴巴等待公車的身影;候車椅上,一對穿著藍白拖的年輕小情侶,悄聲地交談著??。公車來了,站務員高亢的喊道:「往牛挑灣的人請上車。」客人魚貫上車,公車揚長而去,將冷清的車站留在身後。早期,新營客運不是這般冷清的。行駛路線為曾文溪以北,海幅員大,路線包括香火鼎盛的南鯤魚身、歷史悠久的關仔嶺、蓮花的故鄉白河等??。客??行駛蜿蜒山路,窗外美景一一開展,乘客一路哼唱著《關仔嶺之戀》「嶺頂風光滿人意,清風吹來笑微微,百花齊開真正美??。」走過60個年頭,小調依舊傳唱不休,新營汽車客運的經營卻急轉直下。同業倒兔死狐悲

2010/08/22 瀏覽數:3038

挑戰3.5級產業 服務業轉型 與升級的關鍵思路

最近一期美國《商業周刊》(BusinessWeek),以「極致服務」(ExtremeCustomerService)為封面故事,列舉在這波不景氣之中,逆勢成長交出好成績的25家企業。其中亞馬遜(Amazon.com)在近5年來忠誠的顧客倍增為8千8百萬,網路平台上流轉著3百萬件加盟供應商的商品,與2007年相較成長了6倍。這樣卓越的經營績效,讓人不由得思索其背後,企業究竟做了什麼樣的努力?歸納其因有以下幾項:1.秉持高承諾的服務意識:廣泛運用「智慧資本」,讓每位員工運用創意,概括承受所有加盟供應商的客服承諾與差錯,不講藉口,提供顧客無可挑剔的極致服務。