精實管理-文章

• 中國生產力中心-編輯部

服務不精實是普遍現象仔細檢視企業的各種服務活動，包括：電話訂票、賣場購物、就醫看診、汽車送修及搭乘飛機等，依然可以發現到處充斥的供應者本位主義現象，以想當然爾的想法與慣性來服務顧客，很難感受到消費者心中細微的波動與無奈。如果有機會走進服務的現場，並且以消費者的立場進行觀察，就會發現社會上仍然有不少等待存在，以及沒有價值的服務活動在浪費大家的時間。不光是成立不久還有許多服務流程有待調校的新公司，即使是營運多年的企業，類似的凸槌問題依然層出不窮，顯見服務不夠精實的現象是整個社會的普遍現象。