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2010/09/20 瀏覽數:3020

你的服務顧客領情嗎?

信守與顧客的心靈契約當業者高舉著「服務第一、顧客至上」的旗幟,搖旗納喊地告訴消費者,他們的企業對於「服務」這件事是多麼地重視與落實時,消費者也被動地從一次次的消費經驗中,逐漸將「服務」這件事視為理所當然,然而,這些企業所提供的「服務」內容,到底是不是消費者真正所需要的;挖空心思想提供的服務,消費者領情嗎?近幾年來,許多業者標榜「感動服務」或「體驗行銷」。原因無它,因為「服務」內容的提供與水準的呈現,正是業者與消費者間的「心靈契約」,也是消費者的期待與需求間的滿足過程,更是每一次購物期盼的經驗兌現。而「心靈契約」的實現,將是消費者決定是否再次惠顧的重要因素之一。

2010/09/20 瀏覽數:2325

顧客滿意 策略九思

顧客策略九大思考企業可以運用檢核表進行以上九大策略思考,有助了解真實情況,減少浪費、重複及無關緊要的服務活動,同時透過經營會議或策略共識營等方式,引導各部門進行討論及對話。執行過程中並非拿著制式的檢核表來任意套用,需針對每個執行要點,依據企業策略,設定明確的檢核事項,製作出適合本身企業的檢核表,因此,每家企業所採用的檢核表必然會有所不同,不過有些基本盤點項目是相通的,例如:1.公司的策略定位是否明確?2.主要顧客族群的忠誠度及獲利性?3.高層是否積極推動改善活動?4.顧客回饋是否存在,且易於追蹤?5.服務流程績效是否易於評估?

2010/09/20 瀏覽數:1685

走向顧客領導型組織

讓顧客引導企業發展企業將負責顧客議題的主管拉高至僅次於執行長的職位,代表著顧客策略的重要性並不遜於財務、研發、業務等議題。顧客長最重要的責任是協助執行長將企業活動與顧客最重視的議題產生連結,企業不能任由各項顧客服務活動無端地發散,否則活動本身不但會失去原有的本意,甚至還會剝奪員工服務顧客的時間。舉例來說,本來進行顧客滿意度調查的目的是為求了解顧客的需求與問題,而後根據所回饋的訊息來進行組織活動的重新規劃與改善。但實際上卻常常是另一回事,不少企業把顧客滿意度調查當做例行公事、不求甚解,甚至只是把顧客滿意度調查變成宣傳的工具而已。

2010/09/20 瀏覽數:1567

都是「賓至如歸」惹的禍?

當著顧客的面教訓員工日前由於工作繁忙,連續兩、三日加班無暇洗頭,於工作暫告一段落時,踏出辦公室將近晚間九點,於是直奔離公司最近的一家髮廊洗頭,當時雖已近打烊時刻,所幸沒有被拒絕,店家還是禮貌性地接待,於是筆者隨手拿了本雜誌,安心地等待。然而,才剛開始洗頭不久,幾位服務人員已開始進行打烊的工作,包括清掃、收拾器具……,讓筆者覺得有點不好意思,感覺自己延誤了人家的下班時間。此時,耳畔響起了:「xx,你早上歡迎光臨喊得不夠大聲,敷衍了事,明天再這樣就讓你站到對街上給我大聲練習。」此刻店長開始了她的員工的教育訓練,她又嚴肅地指責另一位員工:「某某某,早上遲到,明天注意不要再遲到。」被點名的員工一臉不情願地點頭稱是,筆者則是強自鎮定,假裝視而不見、聽而不聞。

2010/09/20 瀏覽數:4977

五大原則 實踐精實服務

服務不精實是普遍現象仔細檢視企業的各種服務活動,包括:電話訂票、賣場購物、就醫看診、汽車送修及搭乘飛機等,依然可以發現到處充斥的供應者本位主義現象,以想當然爾的想法與慣性來服務顧客,很難感受到消費者心中細微的波動與無奈。如果有機會走進服務的現場,並且以消費者的立場進行觀察,就會發現社會上仍然有不少等待存在,以及沒有價值的服務活動在浪費大家的時間。不光是成立不久還有許多服務流程有待調校的新公司,即使是營運多年的企業,類似的凸槌問題依然層出不窮,顯見服務不夠精實的現象是整個社會的普遍現象。

2010/09/20 瀏覽數:1578

服務獲利的致勝策略

服務省小錢,利潤大損失服務不是成本而是價值,當我們將服務視為成本中心時,經理人總會想盡辦法來壓低所須投入的精力與費用,然而顧客在意的不只是價格,他們真正期望的是產品能夠滿足需求或解決問題,而且最好不要浪費他們的時間,在能夠維持顧客所期盼的服務水準的情況下降低成本,才不會讓顧客感到無端的挫折,認為是自己服務失效的受害者。

2010/09/20 瀏覽數:2021

贏得顧客的卓越服務

嚴選食材的堅持成立於1975年的玉子屋,以宅配便當公司起家,是目前全球最大的便當廠商,其每天供應的便當量達6萬5千份,年營業額為72億日圓,員工數6百人,正式員工僅占六分之一。能成功其來有自,在眾多便當業者所標榜的「味美、價廉、確實送達」的信念上,玉子屋更是凌駕之上,其不惜成本,採用好的食材,光是成功就占售價的54%,不僅海鮮是特選品,雞蛋更是使用政府認可的機能高級蛋,光是維他命E的含量就是一般蛋的六倍,不使用動物性原料、採用天然鹽、減鹽醬油,一件件看似簡單的便當素材,在玉子屋身上看到了堅持,更了解到什麼才是嚴選。優質服務的對策

2010/09/20 瀏覽數:1897

創新服務 價值的再延伸

動物園成了金銀山2006年,日本法政大學名譽總長清成忠男應著經濟部中小企業處邀請,來台說明服務之於人、之於企業的重要性。他舉了一個令人眼睛發亮的案例,即是日本北海道旭川的旭山動物園,它的法寶就是服務改造。莫約十年前,旭山動物園不過只是北海道在地動物園的其中一家,雖占地不小,動物尚多,但是人氣卻一丁點也不旺,更被被排除在當地居民的假日旅遊名單之外,營業額少的可憐,一度瀕臨倒閉的危機。當地政府見狀心有不忍,總認為動物園應是小孩的夢想、大人的回憶,於是一連串的改革計畫啟動。斥資30億日圓重新規劃園區,由象徵動物的窩開始著手,打造專屬的動物之家,並訓練一批有術的動物解說員,別小看這些青年男女,他們除了要跟來訪的遊客說明動物習性之外,還必須不斷地動腦筋想遊戲,有時還得臨場反應以符合當時遊客的情境。

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與消費者跳貼面舞的WEB2.0時代

價值決定權回歸消費者現今企業對WEB2.0的應用方式,很可能就是直接將WEB2.0的技術套用在公司網站或員工內部應用系統,另一種則是在沒有清楚商業模式的情況下,直接提供使用者這些大眾化服務模式,希望於未來能夠獲利。這些缺乏深度思考的應用,無法真正幫助企業建構競爭力。企業經營績效的提升,可以透過管理工具、策略方法與新技術來達成,但這些工具、方法或技術的應用背後有一定的核心思維存在,例如:Google的創新、ASUS的品質。WEB2.0對企業機營的意義,也應從這個出發點來解讀,思索WEB2.0特性下消費者行為與企業經營模式間的關係。

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有效的企業風險管理

控制風險的四種策略風險發生的時候,企業可以採取規避、降低、移轉及接受這四種手段,來進行風險處理的選擇,茲簡要說明如下:一、風險規避(Avoid):藉由停止從事產生風險之活動來避免風險。二、風險降低(Reduce):藉由降低風險發生之機會或其重大性。三、風險移轉(Transfer):藉由風險轉嫁來來降低風險發生時之損失。四、風險接受(Retain):接受風險的現狀,但對於風險發生之損失需考量如何承受。

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鎖定目標客群 正視顧客關係

七準則貫徹顧客關係管理於會中,墨罕.安奎渥對中小企業拋出兩個問題:「有沒有人試圖去想過顧客關係管理到底在談論些什麼?」、「或者它只是一個新名詞、新指標而已?」他進一步解釋,此二者在學術期刊上討論篇幅頗多,大部分的定義不外乎攸關下列兩者:關係及資訊科技。於是乎,他將顧客關係管理詮釋為:「企業經營中以資訊科技層面來建立與顧客間持續且穩定的互利關係,從中引發出顧客忠誠、價值以及獲利。」墨罕.安奎渥以多年的經驗整理出七大準則,幫助中小企業有效執行顧客關係管理:一、從幻想邁入現實:

2010/09/20 瀏覽數:2103

柔軟員工的心贏取顧客滿意

員工滿意與否事關重大顧客滿意反應在服務品質上,服務以「人」為重要關鍵。因為服務流程裡,人與人之間互動頻繁,也是影響服務交易的核心。尤其是服務業而言,服務?生的價值是透過人傳達,當員工與客戶接觸的關鍵時刻(Momentoftruth),會直接影響顧客滿意度,因此第一線服務人員與後場支援的員工的態度、行為舉止,往往是企業能否超越競爭對手的致勝關鍵。當員工心態處於不平衡狀態,勢必不願意提供良好的服務品質給顧客,顧客滿意度自然會降低。製造業亦是如此,雖然依據產業特性多採用自動化生產,但是生產線上免不了需要作業員、品管人員、倉管人員等,某一環節的員工心生不滿,就會使瑕疵品流通於市面上,導致顧客不滿、抱怨,甚至是訴訟糾紛,影響企業形象。