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危機管理首重預防

  除了無法很精準預料的天災或意外,多數危機在事發前常有癥兆,組織不乏機會可以預測或辨識出這些癥兆。只是囿於敏感度不足無法察覺,或者雖已察覺到癥兆,卻因未建立危機管控機制以致無法動員有效因應,甚至領導者就抱著僥倖、忽視的心態對癥兆視而不見,導致問題逐漸擴大,終至爆發危機,需付出更高昂的代價來收拾、補救。

  誠如希德.馬丁公司(Lockheed Martin)前董事長、知名危機管理專家諾爾曼.奧古斯丁(Norman R. Augustine)所言:「預防是控制危機最省錢、也最簡單的方式,但令人驚訝的是這個步驟通常完全被省略。」

  最佳的危機管理,即是預防危機的發生。

  要能有效預防危機發生,組織必須有能力及早辨識出危機發生的癥兆,同時審慎地、計畫性地加以因應。可透過建立危機規劃系統,在組織內部建構早期預警系統,納入制度化管理;布建情報網絡,針對組織內外環境持續性掃描;蒐集分析相關案例,充分掌握危機發生的原因,建立危機通報系統。

  再者是建立危機訓練系統,成立危機處理小組,製作危機處理手冊,定期舉行演練,訓練組織成員在危機情境下,能夠具備彈性及行動力因應危機。

  一旦無法有效預防危機發生,就必須在危機發生的黃金24小時到48小時內,以謙卑的態度、同理心誠懇道歉。在關鍵時刻,透過對整體環境的理解,主動轉換不利情勢,有助化危機為轉機。依照危機管理計畫迅採取行動,解決危機。藉由危機資源管理系統,彈性、有效掌握組織資源,避免浪擲有限資源,並透過建立危機監測系統,推估危機帶來的影響程度,避免突發危機的混亂情況。 當危機控制、解決後,仍應進行危機事後管理,建立危機事後回饋系統,持續危機事後復原工作,積極修復組織形象,激發員工士氣,重建社會大眾、股東及相關關係人的信任。

  凡事皆有一體兩面,發生危機也不全然是負面影響。對領導人來說,在危機時刻勇於面對現實,不逃避、不推諉,秉持誠信、負責的態度,做出正確抉擇。對組織而言,在解決及處理危機的過程中,獲得寶貴的經驗與教訓,促成組織快速學習與成長,將之納入知識管理系統,進行經驗分享與傳承,如此,危機將會成為觸動變革的契機。


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