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〈創新經營〉見樹又見林的意見調查

  綜觀《基業長青》或是《與成功有約》等管理書籍之所以廣受讀者的重視,莫過於其不斷倡導「人才」是唯一創造企業價值的觀念。組織經由他們所擁有的熱情與承諾,而持續推動創新,締造未來的優勢。

  傑克‧威爾許(Jack Welch)便說:「主管必須持續地關心照顧員工,因為唯一能夠展現成果的,是每一個成員都投身在競賽場中。」

  企業關心員工欲了解員工想法的方式有很多種。但多數企業會藉由員工意見調查,透過可量化的指標,以發掘組織現在及潛藏的管理問題,進而改善問題點,達到提升員工承諾產生熱情及敬業度的目的。

  換言之,員工意見調查結果會影響組織效能。根據美商韜睿惠悅公司綜合400家企業的調查結果,建議應秉持四項原則,以建立一個有目標和方向的系統化調查方法:

  1.連結策略:根據策略目標形塑企業文化,以釐清並引導員工符合價值行為的驅動要素。假如企業的策略目標為締造卓越營運,便可透過展開價值樹釐清敬業度、客戶導向等價值觀,來了解驅動員工敬業度的關鍵作為。

  2.掌握時機:依據組織議題的時效性,擬定調查的頻率及統一專責單位,以提高效度。如企業多於年中時進行員工調查活動,但在年初時卻面臨員工不斷離職的問題,便不應固守制度,應及時調查,積極在制度上興革,降低員工離職率。

  3.區隔指標:針對不同層級與世代的員工,擬定不同的調查指標及方式,便於掌握關鍵人才的意願與動向。如對第一線的主管設計提升「領導力」的指標;又如,對一般員工則設計加強「敬業度」的指標。

  4.應變策略:因應產業、環境變化或是組織變革,高層主管可採取的應變方法,亦稱「斷電措施」,藉此避免不可抗拒的外力影響了調查結果。例如,企業因環境驟變而必須裁員,將導致員工因情緒影響作答,使調查結果失去意義。

  近年來,筆者發現儘管員工意見調查,已朝向員工的認知、態度以及行為,進行全方面診斷的發展趨勢。但領導人面對的挑戰卻是,員工滿意度高卻無法和提升績效、留任率劃上等號,有時更伴隨著組織效能不彰,發生高離職率問題。問題的根本,在於企業無法提供具體的行動方案,即便是規劃了行動方案,又缺乏連結獎酬激勵制度,這般見樹不見林的員工意見調查,促使員工填寫問卷時採取敷衍的態度,自然無法得知員工真正的心聲。

  筆者要特別提醒的是,員工意見調查作為反應員工意見的管道,從專責的調查人員到研究方法、統計方式應與企業願景、策略連結。

  同時,進一步藉由形塑優質文化,將「員工是企業最重要的資產」的信念,表現在對員工的尊重,對工作環境的重視,同時,提供可發揮舞台,再透過鼓勵激發員工的能力及才華,讓員工與企業相輔相成創造出良性循環。也就是除了保健因子、激勵因子外,更要對心靈因子加以重視。

  誠如傑克‧威爾許所說的另一句箴言:「企業提供一個開放而公平的氛圍,好讓在裡面工作的員工,贏得勝利的資源,發揮出百分之一百一十的效能。」與諸位領導人共勉之。


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