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回到顧客身邊

  「顧客的需求永遠是決策的起點」。許多企業在繞了個大圈子之後,才深刻地體會到這個顛仆不破的真理。

  就舉有藍色巨人之稱的資訊業巨擘IBM來說吧!從遠離顧客再回到顧客身邊,這段波瀾起伏、慘痛的歷程,是個發人深省的故事,也是個借鏡。

  IBM曾經在1993年巨幅虧損了81億美元,刷新了華爾街的記錄,藍色巨人頓時成為憂鬱巨人,該公司執行長也因而黯然下台。而後,帶領IBM浴火重生的推手,是沒有任何高科技背景的新任執行長路.葛斯納(Lou Gersner)。

  葛斯納在入主IBM之前,曾任職於美國運通及Nabisco餅乾公司,賣過煙草及餅乾,但沒有待過任何高科技公司,在許多具有高科技背景的CEO都不敢接掌這個燙手山芋的情況下,葛斯納接挑起讓憂鬱巨人起死回生的重擔。

  而葛斯納也不辱使命,成功地讓IBM從谷底爬起,並再度成功地攀登高峰。仔細探究葛斯納扭轉乾坤的祕訣,不是什麼艱深的大學問,其成功關鍵在於確確實實地執行「回到顧客身邊、傾聽客戶需求」的信念。

  葛斯納上任後所做的第一件事,並非如眾所想像般擬定企業的願景、策略大計,而是踏踏實實地去拜訪每一家IBM的客戶,仔細了解客戶想要的是什麼?「不管客戶是哪種公司,我們都要確實了解他們的真正需求。」葛斯納說。

  葛納斯將他半數的時間與精神花在客戶身上,他是真正看出了IBM弊病癥結之所在:IBM位居市場龍頭地位久了,逐漸將視線放在自我的經驗與自我認知上,眼光逐漸看不到客戶真正需求,也逐漸地遠離了客戶。

  葛斯納曾經表示:「IBM是什麼公司,不是我們認為自己是什麼公司,而是我們的客戶認為我們是什麼公司。」後續葛斯納的種種改革與作風,都指向讓IBM回到顧客身邊,一旦顧客有需要,IBM甚至可以動用全球資源,以最快的速度來服務顧客。葛斯納的做法一針直攻IBM的病灶。

  此後,IBM的業績與績效一路向上爬升,1999年還創下最高股價記錄。IBM這段浴火重生記,值得企業惕勵。

  「發號施令的是顧客」、「顧客的需求永遠是決策的起點」、「你的公司是什麼公司,不是你自己認為,而是客戶認為你是什麼公司?」這些經營的智慧,在在值得我們省思。

  企業要談顧客忠誠度管理,首要之務,應是先檢視自我:是否一直在顧客身邊?是否和顧客站在一起?仔細聽顧客說話了嗎?顧客真正的需求你了解嗎?

  總而言之,先回到顧客身邊吧!答案,從顧客身上找起。

【本文作者為中國生產力中心總經理暨能力雜誌社社長,並刊登於2002年7月號能力雜誌;本文非經同意不得轉載】


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