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〈創新經營〉打造顧客幸福的SOP

日前《遠見雜誌》公布第10屆服務業調查結果,以及歷屆得獎超過一次以上的企業。其中表現亮眼莫過於王品、瓦城等餐飲集團,不僅榜上有名,營運績效也受到股民青睞,一掛牌上市即成為「百元俱樂部」的一員。於是,媒體便開玩笑,台灣已經進入「賣麵包好過賣面板,賣牛排好過賣名牌」的時代。

服務業的發展是影響經濟是否持續成長的關鍵。因為服務業主要的消費對象是民眾,如歐美先進國家服務業發展良好,民眾的幸福感也相對較高。台灣服務業的產值已達GDP的七成。不管是業態或業種都呈現繁花盛開的景況,業者更積極藉由制訂各式各樣的標準作業流程(SOP)提升服務品質。但卻有一個本末倒置的現象,便是業者把SOP當作萬靈丹,結果演變成第一線服務人員如機械人般,動作做到了,心卻沒到。殊不知,服務業是高密度與人接觸的產業,標準化的產品與服務容易扼殺員工的創意,無法滿足顧客多元的需求,更遑論讓其因感動而心動進而行動。

湯姆‧彼德斯(Tom Peters)與羅伯‧華特曼(Robert Waterman)兩位創新大師曾研究美國財星500大企業維持創新、卓越的原因,其中之一亦是至為關鍵的原因,即是上述企業努力研究與開發能讓顧客解決問題且愉快擁有的產品或服務,並鼓勵員工冒險,授權員工運用創意採取行動來服務顧客。舉例來說,新加坡航空公司藉由貼近顧客的生活型態,進而與顧客產生情感連結的做法便值得仿效。新航鼓勵空服員花時間探索顧客的生活型態,再根據親身的觀察,預期顧客的喜好,提供個性化的服務,如贈送鮮花、巧克力等小禮物來討顧客歡心,讓其擁有愉快的旅程。事實上,隨著顧客意識高漲,一次顧客抱怨影響深遠,造成服務成績不是零分就是100分,企業莫不採取徹底落實SOP的避險做法。顧客無法明確說出自己內心的需求,但每位顧客會透過情緒反應來傳遞深層的渴望。SOP是屬於操作面、步驟面,是發掘顧客內心渴望的方式之一,既是如此,更應力求自然、親切,甚至要能展現創意才行。也就是說,企業應把SOP當作基本訓練之依據,訓練之時便需對成員說清楚、講明白如何秉持親切、自然地去落實專業並提供標竿學習。更值得加強與注意之處,在於提醒成員應時時感動自己,再去感動顧客,並且以同理心、將心比心來營造顧客的認同,再加以情境地鋪陳與設計才能深得顧客心。服務業已被視為台灣經濟發展另一盞明燈。尤其是兩岸服務業交流頻繁,台灣服務業需利用大陸廣大市場拓展經濟規模、發展國際化;大陸則仰賴台灣服務業的經驗加速產業升級與轉型。

因此,台灣服務業應積極思考提升顧客幸福感的策略與做法,讓SOP加值創造價值,服務業方能進入新境界。


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