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知識管理打造優質行政服務(下)

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相較於國外政府組織推動知識管理的趨勢,國內公部門也不遑多讓,知識管理於國內行政機關而言,不再是「坐而言」的觀念啟發而已,已經邁入「起而行」的落實執行階段。根據行政院93年4月8日頒布「加強行政院所屬各機關研發創新實施要點」明文訂定,各機關應依據機關任務,規劃未來願景,設定機關目標,訂定實施策略,運用知識管理方法,推行研發創新工作,提升行政與服務效能。 *案例一:經濟部工業局   經濟部工業局於推動知識管理上,採行循序漸進、由點到面的策略,由簡入繁,分段推動,由先導單位示範擴散轉移,培育種子人員引導全員參與。工業局內部成立「知識分享管理(KSM)系統推動專案小組」,並設置知識長。致力建置KSM知識管理資訊平台,除軟硬體設備的建置與維護外,也積極籌辦知識管理研討會、參訪活動,推動知識社群,規劃教育訓練與推動e-learning。為鼓勵積極分享知識,同時提升知識分享的品質,協助分享文化的建立,特別訂定激勵措施,成立知識分享績效評審會議,遴選積極投入知識分享、表現優異的同仁予以獎勵,每季頒發榮譽獎,年終頒發績優獎。   由於KSM系統的建置與啟動,工業局落實了組織內部資訊分享與交流,並得以加速政策制定的品質與速度,提供跨部門知識分享的路徑,也從而提升了業務品質與效率,組織的服務能量隨之擴大,大幅縮短新人上手及學習時間。 *案例二:行政院經建會   行政院經建會推動知識管理,從個人終身學習到組織系統學習都包含在內。致力於組織學習的規劃:包括共同願景與策略的共識凝聚與訂定;團隊合作的形成;從知識取得、知識創造、知識儲存與轉移皆有所擘畫。 此外,訂定組織學習計畫,設置組織學習推動組織,建構組織學習機制,包括:架構組織學習專屬網站、設立組織學習論壇、交流園地、好書推薦、讀書心得分享等,並發行組織學習報等。導入學習形組織概念,對組織文化、服務品質辦理專題演講、讀書會、企業參訪,形塑學習型組織文化。   誠如前文筆者所提及,行政效能的提升之道,在於以顧客為導向,進行顧客成功使命的打造,運用知識管理,達到服務價值創新。對此,中央健保局高屏分局就是相當成功的例子,足以發揮典範的效益。   中央健保局高屏分局連續於2004年及2005年獲得《天下雜誌》卓越服務獎,也是歷年來唯一入選的公部門機關。贏得此一殊榮的關鍵,在於真正落實了顧客導向思維,不只幫民眾「買到醫療」,更要讓民眾「帶回健康」。以下玆例舉幾項其運用知識管理創新服務價值的例證。 1.建立就醫網路索引,推動「就醫網路Pa Pa Go」系統,讓醫療資訊透明化,提供民眾就醫前專業諮詢管道。 2.建置「顧客服務系統」,建立問答知識庫,客服人員平均通話時間1.9分鐘。 3.建立「醫療服務品質報告卡」,透過客觀調查醫療服務品質的關鍵績效指標,包括:門診、急診、住院等醫療流程、藥袋標示、看診時間、病患滿意度、掛號費、每日查房次數、住院自付額、醫師與病患比例、急診等待時間、轉院比例等資訊,除了造福民眾外,更能引領醫療界標竿學習。   目前,此一系統每年服務超過10萬人次,高、屏、澎各地區醫院參與率高達99%,對於督促醫療所服務品質的提升與改善起了相當大作用。   因篇幅所限,無法針對公部門的知識管理一一細述。歸納言之,無論是企業組織或公部門,只要認真投入、觀念明確,方法正確,循序推動,必然可以收到以下知識化經營所產生的實質效益: 1.深耕能耐:激盪分享文化,促發自主提升,創造知識價值。 2.效率運作:承傳標竿經驗、整合資訊科技、蓄積智慧資本。 3.前瞻策略:掌握潮流趨勢、前瞻創新概念、領先變革預應。

知識管理打造優質行政服務(上)


【全文完,本文作者是中國生產力中心總經理暨能力雜誌社長,且文章已經刊登於能力雜誌第606期觀點專欄,非經同意不得轉載】


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