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給員工抱抱終結爆料(上)

  根據報導,國內某知名的高級法國餐廳,遭到離職員工向衛生局爆料,餐廳菜單上的湯品並非以食材熬煮,而是以調味粉加水調和而成。此消息一曝光,引起消費者一陣嘩然。該餐廳營運長面對媒體時,先是辯解並未特別強調純天然食材熬煮,所以無不實廣告,後又以此為業界普遍做法等諸多理由,令人看了直搖頭,果然沒多久,抵不過生意一落千丈,該餐廳營運長再度慎重召開記者會道歉,還祭出優惠方案,試圖挽回消費者的信心。

  上述並非單一事件,近期以來被點名違反食品安全衛生的企業,過去莫不是媒體的寵兒、消費者心中的良品。然而,不知從何時起,員工爆料、股東告密成為壓垮他們的最後一根稻草。不僅讓其違背誠信經營的事,一一攤在陽光下,更讓企業最有價值的資產,也就是形象與商譽毀於一旦。

  我們不禁要問,這些企業的離職員工為何要不顧以往的主雇之情,反而採用爆料方式來對待老東家?企業內部究竟出了什麼問題?

  我認為,員工是老闆的一面鏡子。員工的問題浮現,是在凸顯經營者的缺失。當經營者悖離了誠信經營、品質第一的核心價值,員工有樣學樣,以利相聚,必然會為爭利而落井下石

  核心價值是基業長青的企業始終如一、言行一致貫徹的理念,不會堆砌好聽的口號用來安撫員工,亦不會因世代的交替、財務收益以及市場環境的競爭而有所改變。領導者以核心理念為指標,悉心培育和挑選員工,更加注重在企業目標、策略和組織設計各方面都要符合理念。

  舉個例子來說,不管是平日或假期,只要行經過台北捷運東門站永康街前「鼎泰豐」門前萬頭鑽動、人聲鼎沸的排隊的景象總叫人嘆為觀止。從小油行崛起的鼎泰豐在第二代接班人專注品質,將平民美食小籠包經營成國際餐飲大品牌,成為許多國際知名人士來台指名度最高的餐廳。

  但我要認為更可貴的是,該企業在獲致成功後並沒得意忘形,反而宛如是有機體,始終將焦點回到顧客身上,以啟動組織每一次的升級,帶動企業不斷轉型。為何如此說呢?

  鼎泰豐在掌握了「好吃」之後,再以「服務」+「科技」留住顧客心。藉由導入E化點餐系統,整合點餐、製作以及送餐的資訊流,並且完善規劃客人的口味與上菜的順序,縮短了客人等候的時間提升滿意度。而要提供感動服務,除了完善的資訊系統,更要有認同品質是生命,品牌是責任的「員工」,透過服務場景的模擬,秉持顧客導向,來調節不同的產品以及不同的服務方式。

  當各大餐飲集團競相以上市來擴大規模時,鼎泰豐的經營者則認為「員工」是創造利潤的來源,重視員工的薪資、工作環境舒適度、職涯發展等福祉,更勝於企業上市與展店的速度。進而塑造出員工第一,重視顧客滿意的企業文化,帶動競爭力向上揚升。

  當然,要維護和實行核心價值,並非易事。連奇異的前總裁傑克‧威爾許都說,要在「數字」與「價值」中做出選擇是一件非常困難的事。但是核心價值的指引下,經營者追求高成長,創造高利潤時,才知有所取捨,有所進退而不會迷失方向。如閩南語所說:「樹頭若站乎在,就不怕樹尾做颱風。」我也深信在台灣的每一個角落依舊有不少的企業,儘管名不經傳卻默默的堅持初衷、回歸本質、成就品質的核心價值。

  (未完,下週待續,中國生產力中心總經理口述,黃麗秋整理;專欄每週一發表)


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